ITIL Issues

https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/341928/comments/

1. Про мнение, цитата: «Второе отличие, по мнению Майкла, заключается в
том, что инцидент можно разрешить только на определённое время. …».

→ Инцидент характеризуется временем, местом и сутью, т.е. другими
словами когда, где и с чем произошло, о чём не пишет ITIL. На самом
деле, изменение одной из 3-х составляющих приведёт к появлению нового
инцидента, а не повторению предыдущего. Мера же воздействия инцидента на
пользователей, является отдельным аспектом не оказывающим влияния на
характеристики самого инцидента (метод обратной связи). Это надо уметь
осознать.

→ Проблема. Характеризуется отсутствием алгоритма её устранения,
основанной на недостатке имеющихся знаний и технического обеспечения.
Это упрощённо.

Важно: Привлекая ресурсы извне, устраняя недостатки в ресурсах, т.е.
нечто обладающее возможностью разрешить проблему, последняя
преобразуется в задачу:
Известное начальное состояние (дано).
Известное конечное состояние (найти)
Алгоритм достижения от начального к конечному состоянию (решение).

Учитывая вышеописанное, лишний раз убеждаешься в том, что мнение присутствует каждый раз, когда отсутствует знание…

1. Про признак проблемы, цитата: ”профессор Росс Вайз (P. Ross S. Wise) считает, что первый признак проблемы — вопрос «почему»…”

→ Техника может быть:
Неисправна, но работоспособна (например, неисправность турбины в дизельном ДВС, что позволяет медленно, но ехать).
Неисправна и не работоспособна (например, заклинивший ДВС).
Исправна, но неработоспособна (например, нет топлива в автомобиле.

Рассмотрим на примере единственного неисправного и неработоспособного принтера в отделе продаж:
У компании №1 нет тех.персонала имеющего компетентность по ремонту оргтехники – проблема.
У компании №2 есть тех.персонал имеющий компетентность по ремонту оргтехники – инцидент.

Важно: проблема понятие относительное. Для пользователя, неисправность это проблема, а для техника — инцидент (см. определение п.1).

Первый признак проблемы это не «почему», а невозможность обеспечить
работоспособность технического обеспечения собственными ресурсами (это
есть критерий). И неважно, известно «почему», т.е. идентифицированное
место и причина, или нет, поскольку причина выявляется только по
результату диагностики (выявление места и причины неисправности). Данная
ошибка основана на классическом обобщение, что приводит к снижению
точности и достоверности информации. Чтобы возникло понимание, вольно
приравняю «Почему» к декомпозированной формулировке «невозможность
обеспечить работоспособность технического обеспечения собственными
ресурсами».

Да, методическая формулировка сложнее для понимания, в отличие от
обывательской формулировки выраженной в виде мнения, но зато позволяет
идентифицировать наличие проблемы на основе критерия, а не
ощущения. Выяснять же, к какой именно науке относиться звание профессора
Росс Вайз, не имеет смысла, поскольку звание, само по себе, не является
доказательством. Также может иметь место ошибка репортёра/редактора/
переводчика.

1. Про примеры, цитата: «Вы едете на машине, и у неё лопнуло колесо…».
Следствием выбранной автором ошибочной системы ценностей, является
ложность приведённых им примеров.

Исправим заблуждения учитывая мои п.п.1-2.

Изначально у автора, цитата: «Вы едете на машине, и у неё лопнуло
колесо. Это инцидент, потому что прокол нарушил ваши планы: вам
приходится останавливаться, чтобы заменить колесо. В этом случае
инцидент считается исчерпанным. Но теперь у вас есть проблема — вы едете
на запасном колесе. Чтобы устранить проблему, вам нужно залатать
покрышку.»

Рассматривать следует как систему, надсистему, так и подсистему, причём в совокупности прошлое, настоящее и будущее.

Утверждение автора ложно, поскольку запасное колесо не является частью