Пособие по продажам в переписке.
Общаясь с клиентами, важно не забывать продавать!
Каждое ваше сообщение должно вести к продаже вашей услуги/продукта!
В этом пособии, собраны самые популярные ошибки в общении с клиентами, на примере которых показано, как этого избежать, чтобы продать свою услугу.
Рассмотрим на реальных примерах:
Первая ниша - мастер перманентного макияжа.
Для того, чтобы Ваш ответ на тему обучения был полным, лучше заранее себе заготовить скрипты сообщений (или оформить всю информацию в файл).
Ваш скрипт/файл должен раскрывать ценность вашего обучения, поэтому его стоит наполнить программой обучения (достаточно основных положений), указав длительность каждого этапа и дату начала.
Если у вас нет фиксированной стоимости по обучению и цена зависит от зон для обучения, то стоит прописывать стоимость в среднем от и до, с обязательной отметкой, что итоговая стоимость будет зависть о некоторых факторов (перечислить).
В конце сообщения нужно всегда добавлять вопрос. В данном случае логично было бы спросить:
Такой простой вопрос поможет продолжить диалог и не дать потенциальному ученику уйти в туман на "подумать". А также даст возможность вам проконсультировать девушку по итоговой стоимости.
Важно: если вы хотите направить ученика на созвон с администратором, то всегда в начале спрашивайте, удобен ли ученику такой формат для связи, и только после положительного ответа, запрашивайте данные для связи (лучше всего подбирать максимально близкое время)
Правильным, было бы написать о том, какая средняя цена и от чего зависит итоговая стоимость.
И также в конце задать вопрос: Какая зона ПМ для обучения вас интересует?
"сообщение про среднюю стоимость и от чего зависит"
Я могу для вас рассчитать итоговую стоимость. Только подскажите, какая зона для обучения вас интересует?
Сделать скрипт/файл с информацией о курсе: сколько длится, что входит, какие результаты на выходе получают ученики и после этого уточнить, интересен ли Вашему потенциальному ученику такой формат обучения и по какому принципу он выбирает тренера, ближайшие даты и стоимость.
Хорошее предложения о личной встрече с целью постановки руки, можно внедрить это в начале общения, также, как и возможность посетить открытый урок и понять, подходит ли это направление вообще.
- В любой сфере, когда клиент спрашивает только стоимость, не спешите её озвучивать, постарайтесь донести до него ЦЕННОСТЬ Вашей услуги.
Лучше оформить программу курса в отдельный скрипт (писала об этом выше), также стоит добавить какие-то дополнительные плюшки или скидки, если они есть.
В конце стоило задать вопрос, чтобы человек не уходил в свои мысли подумать.
Например: Подскажите, вы ранее были знакомы с перманентным макияжем?
И после ответа, можно пригласить человека на открытый урок, где также подробно расспросить его на предмет наличия вопросов о процедуре и закрыть возражения.
Сейчас можно также написать этой девушке и спросить:
Подскажите, вас что-то смутило?
Я вижу, что вас что-то останавливает. Подскажите, если стоимость не была бы решающим фактором, какие моменты вас еще смущают?
По первой части диалога: не стоит людям сразу в лоб говорить о созвоне, не все любят и хотят говорить по телефону.
В данном случае правильнее было бы сначала спросить:
Добрый день, Екатерина) меня зовут ..., я ....
В среднем стоимость повышения квалификации варьируется от/до
Чтобы я лучше смогла вас проконсультировать по итоговой стоимости и обучению, мне нужно узнать о вашем прошлом курсе)
Подскажите, в каком формате вам удобнее будет рассказать о своем пройденном обучении, здесь в диалоге или по телефону?
По второй части диалога: не понятно, что за стоимость, что туда входит, какая зона делается и т.д. Здесь нужно подробно рассказать, что входит в стоимость ПМ губ, что в ПМ стрелок (обязательно разделять на 2 сообщения).
!Важно: в конце диалога нужно задавать вопрос. В данной ситуации для продолжения общения про запись, логичнее спросить:
Подскажите, как давно вы последний раз делали коррекцию губ и стрелок?
Это поможет продолжить диалог, а также лучше проконсультировать человека конкретно по его запросу.
- Если клиент еще не знаком с Вашей услугой, начните консультацию в переписке, покажите клиенту свою заинтересованность в нем и экспертность в профессии.
Здесь лучше всего было бы прописать, что включает в себя каждая из процедур, для чего нужна коррекция, через сколько она проводится.
1 сообщение: Добрый вечер, имя)
Хороший ПМ бровей состоит из 2х этапов:
1) Основной этап включается в себя:
- проводится примерно через месяц после первой процедуры, нужна для того, чтобы заполнить пробелы и возможно, по желанию, изменить немного форму или добавить яркости;
3 сообщение: При оформлении сертификата, вы получаете красивый, подарочный документ с нужным для вас номиналом.
Следующая ниша - лазерная эпиляция.
- Важно сделать так, чтобы клиент смог правильно воспринимать ту информацию, которую Вы ему хотите донести.
В данном диалоге девушка уточняет, что не понимает принцип процедуры. Я бы рекомендовала, после объяснений администратора, изменить вопрос на более логичный, который будет вести к продолжению диалога с клиентом.
Виктория, стало понятнее, как работает процедура?) Какие вопросы по лазерной эпиляции у вас еще есть?)
Когда вы точно уверены, что вопросы потенциального клиента закрыты, можно переходить к продаже (записи). В данном случае это было рано.
Никогда не отпускайте такого клиента. Поставить реакцию на сообщение = проявить безразличие. В данном случае я рекомендовала бы задать вопрос:
В дальнейшем, в зависимости от развития диалога, необходимо выявить, почему девушка не решается на запись сейчас, возможно, предложить ей какую-либо бесплатно, чтобы познакомиться с вашей студией и принять решение.
Если он хочет много зон, можно подобрать комплекс или комплекс + зона, которая в него не вошла, по возможности со скидкой.
Актуально так же проводить акции "приведи друга" и т.п.
В данном случае, если Вы отправили клиента смотреть окошки самостоятельно и он выбрал именно этот вариант, не забывайте написать ему через 15 минут и уточнить, удалось ли подобрать время.
- При грамотной продаже, клиент не воспримет Ваши сообщения, как навязывание, наоборот, он примет с благодарностью то, как хорошо Вы его консультируете и помогаете в выборе услуги. Не додумывайте за клиентов!
Более логичным было бы сначала уточнить:
Мария, посмотреть для вас время на депиляцию, пока у вас нет возможности посещать нас на ЛЭ?
Мария, как вам вариант воспользоваться процедурой депиляции, пока нет возможности приходить на ЛЭ?
Более корректно было бы написала так:
Дарья, нужно просто написать нам и выбрать удобные день для записи) Вы ранее уже посещали процедуру ЛЭ?
Далее, на вопрос "нужно ли подготовиться к процедуре?" я рекомендую отвечать более подробно:
Возможно, есть еще пункты, которыми можно дополнить этот список. И в конце этого сообщения я добавила бы вопрос:
В данном случае клиент вежливо отказал, однако, можно применить следующий вариант:
Хорошо) Марина, подскажите, возможно, вас заинтересовали определенные услуги?) Будет ли интересно получать от нас сообщения со свободными окошками по этим услугам? Вдруг одно из них вам очень подойдет)
Теперь перейдем к советам для лешмейкеров.
В любом диалоге, помимо консультации, должна быть продажа.
Можно использовать следующий вопрос:
Как тебе вариант поработать на курсе "..." со мной? Я в процессе посмотрю, какие ошибки ты допускаешь и мы сразу начнем их исправлять) Помимо этого в курсе мы будем рассматривать такие темы, как:
(Или, вместо пунктов, если их много, добавить файл с описанием тем)
Таким образом ты продолжаешь диалог с потенциальным учеником и не даешь ему возможности уйти в закат.
Ситуация: девушка уточнила стоимость консультации, после чего написала, что посмотрела видео, стоимость увидела - интерес проявлен, но потребность не закрыта.
После чего ты предлагаешь ей свои дополнительные услуги, и говоришь, что будешь запускать игру. В этом же сообщении я бы рекомендовала добавить вопрос:
Какой формат тебе более интересен, игра или консультация пока что подойдет?)
Когда девушка написала, что будет ждать игру, я бы рекомендовала продолжить диалог следующим образом:
Да, я напишу тебе, как открою набор) Сейчас записать тебя на консультацию?) У меня есть время на N дату N время или Т время, какое будет удобно?)
Фраза "Приходите ко мне, я вас ускорю" - это просто предложение, не ведущее ни к чему.
Необходимо презентовать курс, показать работы учеников с той же проблемой и после этого продать, например:
(уже после донесения ценности курса)
Эту фразу можно переформулировать, но очень важно, чтобы каждый твой диалог заканчивался продажей! Для этого необходимо задавать вопросы и продавать).
Не отпускать потенциального ученика в "свободное плавание"!
- В любой сфере, когда клиент спрашивает только стоимость, не спешите её озвучивать, постарайтесь донести до него ЦЕННОСТЬ Вашей услуги.
Девушка уточнила стоимость консультации.
Я бы не акцентировала внимание на озвучивании стоимости в самом начале диалога, если бы в сообщении не было сказано, что это не совсем консультация, а скорее краткий курс.
Желательно сначала объяснить, что это мини-курс повышения, рассказать, что в него входит и что получит ученик (донести ценность). Полотно текста лучше уложить в презентацию (оформить в файле ворд, статью в телетайпе или в картинки). И уже после этого озвучивать стоимость.
После - у тебя идет вопрос о том, какая скорость сейчас и какие проблемы есть в целом. Это лучше вынести на передний план, но так как здесь ученица задает вопрос о стоимости сразу, в данном случае можно оставить этот вопрос после донесения ценности.
Далее, девушка озвучила, что обратится в следующем месяце.
Ответ "При бронировании до конца месяца скидка 2000р, буду рада тебе помочь" - это снова консультация.
С точки зрения продаж было бы правильно написать так:
Имя, можно забронировать место на курс заранее и получить скидку 2000р) Подскажите, почему хотите в следующем месяце попасть, есть сомнения или другая причина?
Таким образом мы выясняем, будет ли вообще актуально для ученицы бронирование места заранее, или может быть она, например, уезжает из города и не знает, когда вернется - это уже совсем другая история продаж.
В любом случае , стоит напомнить ей о себе в "следующем месяце".
- Прежде, чем называть стоимость услуги, нам необходимо продать желание её купить. Это состояние, когда человеку уже не важно, сколько это стоит, потому что вы сделали самое главное - продали ЦЕННОСТЬ продукта.
В первом ответе идет минимальная общая информация + стоимость, после чего уточнение "Вам отправить подробную информацию?" - это ошибка.
Простыми словами, в таком случае потенциальный клиент понимает, что он получит и за какой результат заплатит. В самом начале диалога клиент еще может не понимать ценности продукта, и она может быть ниже цены, даже если ваш курс стоит 3500р.
Рекомендация - оформите текст в мини-презентацию или хотя бы в ворд файл, с выделением пунктов и кратким описанием, что в этих пунктах вы будете разбирать.
- Моделирование, подбор эффекта:
Рассмотрим N эффектов и вариантов моделирования, которые помогут исправить нюансы внешности, такие как:
(Дополните список самостоятельно, исходя из своих знаний. Остальные пункты - по аналогии)
*Такой формат описания наполнения курса необходимо протестировать, если потенциальные ученики так и не будут охотно покупать ваш продукт, подумайте над тем, как распределить темы на блоки и слегка сократить информацию, не теряя смысла, чтобы она воспринималась легко*
На данный момент текст, который был отправлен девушке, выглядит как полотно, и для восприятия это уже тяжело, возникает желание отложить его прочтение на потом (читайте "никогда не прочитать").
Далее вы задаете вопрос: "Какой у вас опыт работы и с какими проблемами столкнулись?"
Этот вопрос является одним из пунктов выявления потребностей потенциального клиента. Я рекомендую поставить его в самом начале.
- Девушка отвечает на сторис
- Вы отправляете ей сообщение по типу: "Добрый день, имя! Рада вашему отклику и готова рассказать вам все подробности об онлайн-курсе "Pro-ресницы". Чтобы я понимала, чем вам может быть полезен мой курс, позволите задать несколько вопросов?"
- Получаете согласие
- "Благодарю) Имя, подскажите, какой у вас опыт работы и с какими проблемами столкнулись?"
- Получаете ответ и, при необходимости, задаете дополнительные (вычисляете боли потенциального клиента, чтобы понять, какие пункты необходимо осветить в первую очередь, вынести их на первый план)
- Далее уже ориентируете по наполнению курса. Например: "Супер, Имя, проблему поняла. У меня в курсе как раз есть пункты "...." и "...." где мы учимся делать .... и разбираем ... Как считаете, это поможет вам исправить вашу проблему?
- Получаете ответ и действуете по ситуации.
- Если клиент ответил: "Да", продолжаете диалог примерно следующим образом: Отлично) Помимо этих пунктов мы разбираем еще очень много моментов, которые помогут вам выйти на новый уровень мастерства и работы с клиентами) Полную программу вы можете изучить здесь - (ссылка на описание, но пока без цены).
На этом моменте я продолжу разбор переписки и чуть позже вернусь к тому, как продолжить диалог по пунктам.
Очень хороший пункт - отправить кейс ученицы + отзывы, которые закрывают возражения клиента на интересующую тему - клей.
Далее девушка уже не отвечает, но при этом продолжает проявлять интерес, в виде реакций на сторис, что означает, что ее боль не закрыта. Но она не услышала того, что позволило бы ей принять положительное решение о вашем курсе.
Возвращаемся к построению правильного сценария диалога:
- После того, как вы отправили клиенту ссылку на полное описание курса, как раз-таки можно отправить кейс с отзывами ученика + добавить небольшую мотивационную фразу, по типу: "Имя, уверена, что если у вас есть желание исправить проблему с клеем, вы 100% получите необходимые знания) От себя я гарантирую, что информация будет максимально развернутой и качественной) Плюс обратная связь от меня даст вам возможность во всех нюансах, которые у каждого индивидуальны) Ближайший старт курса у нас 25 мая, доступ будет открыт до 25 августа, готовы начать обучение с этой группой?)"
Здесь всё так же можно еще не озвучивать цену. Объясню, почему. Если клиент ответит несогласием, в случае, если мы еще не озвучили стоимость, мы уже будем понимать, что дело здесь не в цене, а в чем-либо другом. И нам будет проще выяснить основную причину. После озвучивания цены выводы будет сделать сложнее, потому что люди не всегда напрямую говорят "Нет, мне дорого".
- Если клиент готов вступить в ближайшую группу, дело остается за малым - озвучить стоимость и получить конечное согласие: "Отлично) Имя, при бронировании места до 24 мая, стоимость составит 4000р, вместо 6500р) Успеете зайти в обучение со скидкой?)"
- Если клиент отвечает согласием, отправляете ему счет для оплаты и рекомендации, если они есть (например: "После оплаты отправьте, пожалуйста, чек")
- Если клиент перестает отвечать, можно уточнить через день: "Имя, добрый день) Я правильно поняла, по стоимости не устроило?" или "Имя, добрый день) Вчера вы не ответили, вас смутила стоимость или может быть что-то еще?"
- Если клиент сразу говорит, что стоимость ему не подходит, заходите со стороны расчетов (донесите мысль о том, что благодаря вашему курсу, мастер сможет поднять цены, брать больше клиентов и окупит ваш курс за 2-3 клиентов)
Эти хайлайтс и отправляйте кейсами потенциальным ученикам.
Я бы чуть изменила подход и не предлагала конкретное число, взамен 23-му. Я бы написала так:
Дария, к сожалению, на 23 число окошек нет( Мы впишем вас в резерв, если какое-то окошко освободится, напишем обязательно) Подскажите, может быть какой-то еще день Вам будет удобен для записи?
- Прописаны окошки, но не задан вопрос, какое время подойдет (да, он задан позже, но нужно задавать его сразу после того, как прописали свободное время, в этом же сообщении)
- Вопрос "Какой объём вы хотите сделать?" после перечисление окошек - не подходящий вопрос. Не смотря на то, что вопрос о том, какое время подойдет, не был задан, перечисление окошек на услугу задает одну тему - выбор времени. Вопрос про объем - уже отдельная тема для обсуждения.
Я бы построила диалог следующим образом:
- После сообщения "Через месяц": Аревик, добрый день!) Можно подобрать окошки на 19 июня, подойдет Вам эта дата?)
- Если клиент пишет "Нет", уточняем, какие даты были бы удобны? Вопрос "когда" уже не подойдет. Уточняем именно подходящие даты.
- Если получаем согласие, отправляем следующее сообщение: Отлично) Аревик, есть время на ...(перечисление окон), какое вам больше подойдет?)
- Получаем ответ. Уточняем: Записываю вас на N число N время) Подскажите, пожалуйста, какой объем вы хотите сделать?
ВАЖНО! Сначала выявляем потребность, затем даем решение, которое подойдет клиенту. Не оставляйте его один на один с целым прайсом. Если клиент у вас впервые, вполне возможно, что он вообще ранее не делал ресницы, а значит, может даже не знать, какой объем хочет.
Я бы построила диалог следующим образом:
После ее сообщения о том, что 2д она делала за 2000р, уточнить: Мария, поняла Вас) В нашей студии вы получите максимально качественное наращивание, наши мастера прорабатывают обязательно каждую ресничку, что позволяет проходить с наращиванием до 7 недель - 1,5 месяца)
По объему Вы уточнили про 3D, поэтому сориентировала Вас по нему) 2D объем стоит 2900р, со скидкой это будет стоить 2400р) Разница со стоимостью предыдущих мастеров небольшая, поэтому вы как раз можете протестировать носку и качество и уже от этого сделать выводы)
- Не давайте клиенту закончить диалог. Даже, если вы не можете ему помочь, обязательно напишите заключительную фразу.
Т.к. не знаю, были ли окошки до первого числа, дам рекомендацию на тот случай, если окошки ДО желаемой даты все же есть: обязательно прописывайте все даты около нужной, то есть и ДО и ПОСЛЕ желаемой даты.
Плюс, повторюсь, не пытайтесь отгадать желания клиента. Уточните, какая дата еще могла бы подойти, например:
К сожалению, на 1 число уже всё занято. Вам будут удобны даты раньше или чуть позже? Например, на 29, 30 или 2 число?)
- Избегайте ситуации, когда вопросы по диалогу раскиданы таким образом, что это выглядит нелогично и даже слегка навязчиво.
В данном диалоге слишком много окошек, я бы немного сократила. Плюс, опять вопрос про объем там, где стоило уточнить, какое окошко подойдет.
В сообщении про адрес рекомендую писать следующим образом:
Юлия, мы находимся по адресу: Коралева, 65) Будет удобно посетить нас?)
- Если клиент отвечает отказом - это отлично. Значит, он может пойти на диалог, озвучить свои возражения, которые вы в дальнейшем можете отработать.
Я бы рекомендовала задать следующий вопрос:
Анна, спасибо за ответ) Подскажите, пожалуйста, я правильно поняла, что не подошла стоимость?)
После чего донести ценность и преимущества работы с вами, по сравнению с конкурентами)
Добрый день, Ясенька (в начале диалога в идеале уточнить, как обращаться, имя необычное, можете ошибиться)
Подскажите, пожалуйста, я правильно поняла, что Вам не подошло время из предложенных выше?
Если ответ "да, не подходят", уточните, какое число подойдет, и отталкивайтесь от ситуации. При необходимости, предложите резерв.