Как завершать продажей 9 из 10 диалогов в директе.
Люди пишут заявки, вы отвечаете, а они не покупают. Что делать?
Много раз я была свидетелем того, как эксперты и предприниматели инвестировали деньги в рекламу, упаковку профиля, пиар, получали желаемые запросы от потенциальных клиентов… и безбожно сливали их в трубу.
Так происходит тогда, когда собственник бизнеса или помощник, который обрабатывает заявки, не знают нюансов продаж в переписке.
В то время как потенциальные покупатели с каждым годом становятся требовательнее и отправляя сообщения «Цена» или «Расскажите подробнее» - ожидают от вас определенный уровень заботы и сервиса.
В 2024 году святая обязанность каждого продавца товаров или услуг - коммуницировать с людьми так, чтобы они проникались доверием и с удовольствием покупали. Иначе конкуренты сожрут.
Первый шаг на пути к гениальной обработки заявок и легким продажам в переписке - найти и исправить свои текущие ошибки.
Вот 9 роковых ошибок в переписке, из-за которых потенциальные клиенты не покупают.
🔻ОШИБКА №1. Сразу писать цену, не выявив потребность.
90% потенциальных клиентов пишут нам сообщение: «Сколько стоит?». Когда мы сразу отвечаем на вопрос ценой, то чаще всего в ответ получаем «спасибо», «ок, подумаю» или тишину.
Если у вас недорогой продукт и продаж достаточно, то это допустимо.
Но если у вас продажи с высоким чеком, то переходя в режим «справочная», вы не получаете информации от клиента о его потребности и о том, как вы можете ему помочь. Прежде чем ответить, стоит задать уточняющие вопросы.
Да, Имя, сейчас вас проконсультирую.
У нас несколько тарифов, можно задам вам буквально пару вопросов, чтобы предложить вам тот, который лучше вам подойдёт?
🔻ОШИБКА №2. Не хотеть помочь человеку.
Обращаясь к вам, часто человек хочет не просто купить определенный товар или услугу, а решить свою потребность.
Не купить конкретный халат, а найти подарок жене. Не купить платье, а подобрать образ для праздника. Не купить крем Mizon, а улучшить состояние сухой кожи.
И если в наличии продукта не окажется, а потребность клиента вы не выясните - потеряете клиента. Вот как на примере.
- Здравствуйте, есть такой браслет размера S?
- Нет, к сожалению, закончились.
- Имя, добрый день, этого браслета нет, но есть другие браслеты размера S. Вы именно серебряный хотите?
Когда человек хочет что-то конкретное:
Сейчас в наличии нет, но скоро должны подвезти.
Давайте я вас уведомлю, как только они появятся? Оставьте ваш номер телефона для удобства.
Если вы не можете помочь человеку в решении запроса, стоит об этом честно и откровенно сказать.
Потому как продающие переписки это не только про моментальные продажи. Это всегда работа на перспективу - вы показываете человеку готовность помочь, заботу и уровень сервиса. А он придет именно к вам, когда понадобится ваш продукт, либо порекомендует другим.
🔻ОШИБКА №3. Обширная презентация вместо конкретики.
Когда в ответ на запрос человек получает полотно текста со всеми вариантами продуктов или услуг.
Чтобы ваше предложение было понятно и приятно человеку:
1. Укажите только важные для этого человека характеристики на основании выявленной вами потребности.
Например, если у вас покупают джинсы - то для молодой мамы важнее будет подчеркнуть то, что они комфортные в носке и годами не протираются, а для сотрудницы офиса - что сочетаются с туфлями лодочками и могут быть основой базового гардероба.
2. Разбивайте текст на абзацы и пишите главное в отдельном сообщении.
3. Добавляйте больше конкретики - цифры, факты.
Если вы продаете колье, то вот такие общие фразы
«неповторимый дизайн, ручная работа, ювелирные изделия на заказ, шикарное качество, индивидуальный подход»
«Застежка колье регулируется, подойдет и к майке с высоким горлышком, и к декольте.
Родированное серебро 925 пробы не стирается и годами сохраняет блеск.
Доставка курьером до двери в честь первого заказа будет бесплатной, это наш вам подарок в честь знакомства.»
4. Всегда перечитывайте перед отправкой.
🔻ОШИБКА №4. Не отрабатывать возражения.
Когда в ответ на предложение нам пишут «Спасибо», «Я подумаю» или «Мы думали, будет дешевле» - часто причина и правда в том, что человеку показалось дорого.
Важно понимать, что это не ему дорого, а он не видит ценности продукта для себя, эквивалентной указанной вами сумме.
Скорее всего человеку не хватило информации о том, почему стоит купить именно у вас, чтобы принять решение. Или нужно время, чтобы подумать (и уточнить предложения у конкурентов).
Задача продавца — понять, в чем истинная причина и дать больше информации о выгодах работы с вами. Например, прислав бесплатный лидмагнит (урок, чек лист, оформленный хайлайт) по актуальной теме.
С клиентами мы всегда разрабатываем несколько таких лидмагнитов, которые потом используем и в продающей переписке, и в воронках привлечения клиентов.
🔻ОШИБКА №5. Аудиосообщения в переписке.
Если даже не брать во внимание то, что голосовые от незнакомых людей раздражают и часто их не слушают, есть данные сухой статистики.
80% людей лучше запоминают информацию, если они ее видят, а не слышат.
К тому же в голосовых разбирать стоимость услуги крайне неудобно.
Текст удобнее перечитать, чтобы принять решение.
Ещё лучше, когда текст удобен для чтения и разбит на блоки.
🔻ОШИБКА №6. Слишком много смайликов
Это создает легкомысленный, детский флёр, что не вяжется с дорогими продуктами и надежностью продавца.
Оптимально - оставить 1-2 иконки на текстовый блок для смысловых акцентов.
При этом смайлики не очень уместны, если вы общаетесь с незнакомым человеком. Уместнее нейтральные символы: ромбики, ладонь, галочки.
🔻ОШИБКА №7. Не вести человека к целевому действию.
Если у вас закрытые предложения, то велики шансы, что человек замолчит. Примеры как завершать предложения:
Не переводите потенциального клиента на сайт или мессенджер - это снизит конверсию. Продавайте там, где человек вам написал.
В 2023/24 гг даже крупные магазины-сети с миллионными оборотами и крутыми сайтами предлагают людям, которые сделали запрос на цену под постом в соц.сети, прислать подборки украшений, одежды или обуви в директ или мессенджер. Это дает им дополнительный оборот и с лихвой окупает менеджера по продажам. А мелкие бизнесы, увы, до сих пор могут написать в ответ на запрос клиента «посмотрите на нашем сайте»
🔻ОШИБКА №8. Не отслеживать заявки и комментарии.
Люди часто отправляют сразу несколько заявок разным продавцам и покупают у того, кто оказался быстрее.
🔻ОШИБКА №9. Раздражаться на возражения, вопросы и душноту клиента
Регулярно слышу жалобы от продавцов на «сложных клиентов»: мол, задает 100500 тупых вопросов, придирается, умничает в комментариях....
Но, парадокс в том, что именно такие клиенты чаще всего становятся самыми лояльными адвокатами бренда. Конечно, если с ними правильно работать.
Как только вы ощутите себя на месте клиента, то увидите его истинные мотивы умничать или агрессировать, чего он на самом деле боится и желает. И как только вы поймете это, уйдет лишнее напряжение и всем будет легче.
Есть такая ловушка ума - презумпция знания. Часто то, что нам кажется элементарным, для стороннего человека может таким не казаться. И если он спросил (а не умолчал), это прекрасно - значит у него есть интерес к вам и вашему продукту.
Большое заблуждение думать, что если вы когда-то об этом уже написали в посте или хайлатс, «сто раз это говорили» - то человек это видел. Чаще всего люди пропускают важную информацию или читают ее между строк. Человеку всегда проще написать вам в нужный момент и спросить то, что надо. Если дать ему эту привилегию - будет вам лояльность.
Если вы дорожите репутацией и вам нужны профессиональные готовые ответы для переписки с клиентами, то я с удовольствием вам в этом помогу 💎
Я собрала многолетний опыт в продажах в книгу-справочник.
Получилось 72 страницы готовых скриптов, которые проводят вашего потенциального клиента по логике заботливых продаж: от подписки, вопроса "Цена?" или плюса в комментариях до покупки вашего товара или услуги и написанию отзыва.
Под каждую ситуацию на каждом этапе взаимодействия с клиентом есть конкретные примеры диалогов переписки для
Это готовая шпаргалка-алгоритм, чтобы вы каждый день могли ее применять, расти в прибыли и клиентах.
Вот как выглядят материалы книги: только конкретика + пояснения.
Почему вам стоит взять эти скрипты:
✅ закроете вопрос с висячими диалогами, когда спросили и не купили
✅ увеличите количество клиентов и прибыль, обеспечите своему бизнесу высокий сервис и добрую репутацию
✅ скрипты написаны с учетом знания психологии продаж, адаптированы к реалиям 2024 года и ориентированы на долгие отношения с клиентами
✅ легко передать менеджеру / смм-специалисту и контролировать переписки
✅ если вы смм-специалист, то научитесь увеличивать продажи своим клиентам. Это позволит вам повысить чек, а не выслушивать недовольства, что соцсети не работают
📑 Какие конкретно скрипты вы получите:
- Как отвечать на запросы о цене и обрабатывать заявки в директ или мессенджере, отвечать на комментарии и на реакции в сторис.
- Как писать приветственное сообщение новому подписчику, чтобы получать заявку в ответ.
- Как легко выводить человека в диалог и выявлять потребности.
- Как сделать предложение, от которого человек не захочет отказаться.
- Секреты психологии продаж: фразы-киллеры, убивающие продажи, и чем их заменить. Речевые модули для продаж на высоки чек
- Как отрабатывать возражения «дорого», «я подумаю», «сейчас не актуально» и другие.
- Что делать, когда клиент замолчал или ушел подумать и пропал.
- Как заключать сделку, чтобы человек был в восторге от сервиса.
- Как брать обратную связь и отзывы.
- Общение между покупками, скрипты для повторных продаж и рассылки.
Искренне советую приметить в работе алгоритмы и формулировки из книги «Как продавать в переписке» - вы увидите сколько классных клиентов на самом деле есть в вашем директе.
Книга кратно окупится уже с первыми диалогами - ведь благодаря ей вы получите продажи.
Вы получаете инструмент, который увеличит вашу прибыль без увеличения вложений в рекламу.
При этом стоимость за готовые скрипты небольшая - я это сделала намеренно. Моя выгода в том, что получив быстрый финансовый результат, вы захотите прийти ко мне и за другими инструментами роста. Например, за воронками продаж, за контентной стратегий или за разработкой продуктовой линейки.
Оформить доступ и скачать книгу в вечное пользование вы можете по ссылке
Или пишите мне в личные сообщения, я помогу с оплатой и отвечу на возможные вопросы. Вот сюда.
И, если мы не знакомы, пару слов обо мне, - чтобы вы понимали, почему можете доверять мне как профессионалу в области маркетинга и продаж.
Виктория Харина, стратег маркетолог
- 50+ реализованных маркетинговых стратегий продвижения в онлайн для магазинов, клиник, бьюти-мастеров и экспертов
- 100+ прибыльных запусков экспертов и онлайн школ, которые я сопровождала как маркетолог, смысловик и автор прогревов
- 300+ стратегических сессий проведено с клиентами
- 3000+ рекламных баннеров и креативов разработано
- 3000+ продающих текстов, описаний продуктов и лендингов написано
Восемь лет управляла сетью ресторанов. Со мной рестораны динамично росли в прибыли и 4 года подряд занимали 1е место в престижной премии «Золотая вилка».
Соавтор, спикер и куратор крупных онлайн школ на тему запусков, контентных воронок и онлайн-продвижения в крупной онлайн школе.
Если у вас есть вопросы по маркетингу, контенту, продвижению, пишите мне их в личные сообщения — я буду рада помочь и мне есть, что вам предложить в качестве бесплатных полезных материалов.
✅ Подписывайтесь на телеграм канал с подкастами о психологии продаж
