Ситуация "Снятие со вклада"

Операционист: Добрый день, я слушаю вас.

(положительные знаки внимания + взгляд в глаза, улыбка, приглашение к диалогу)

Клиент: Здравствуйте, девушка, я хочу снять деньги со вклада.

Операционист: Ваш паспорт, пожалуйста. (положительные знаки внимания: вежливые слова, приветливая интонация)

Клиент: Вот

Операционист: Евгений Евгеньевич, я правильно понимаю, что вы открывали вклад на 6 месяцев?

(обращение по имени отчеству, уточняющий вопрос)

Клиент: Да, все верно. а что? проблемы с деньгами? (улыбается)

Операционист: Нет, проблем нет. Просто дело в том .что срок действия клада истекает через месяц. И если вы снимете всею сумму сейчас, то ваши проценты будут пересчитаны по ставке 0,5% (обозначает факты, не оценивает, не обвиняет, не перекладывает ответственность, оставляет за клиентом право выбрать любой и вариантов снятия)

Клиент: Как 0.5? Почему? Должно быть 8 (на повышенных тонах)

Операционист: Евгений Евгеньевич, условия договора таковы, что для того, чтобы снять всю сумму с процентами по ставке 8% вам необходимо дождаться окончания срока действия договора.

Клиент: Так вы же сами мне говорили, что я могу снять деньги в любой момент! Что получается? Обманули?

Операционист: Евгений Евгеньевич (обращение по имени отчеству снижает напряжение), вы действительно можете снять деньги в любой момент, но при досрочном расторжении вклада проценты будут рассчитаны по ставке 0,5. Об этом написано в нашем договоре. (обращение к фактам) Евгений Евгеньевич, я понимаю, что вы расстроены данной ситуацией (проговаривание чувств снижает напряжение), но может имеет смысл немного подождать и забрать всю сумму с более высоким процентом?(предложение наилучшего решения)

Клиент: А когда истекает срок действия договора? (благодаря тому, что эмоциональное напряжение снижено, клиент способен начать рационально обдумывать эту ситуацию)

Операционист: Через 3 недели

Клиент: Хорошо, пусть будет три недели 3 недели. Извините, что вспылил.