Техники работы с эмоциональным напряжением
Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая, что позволит ему «выпустить пар», выплеснуть недовольство и немного успокоиться.
Пока клиент находится на эмоциях, он не в состоянии рационально мыслить. Поэтому важно целенаправленно снижать эмоциональное напряжение клиента:
- обращаться по имени отчеству
- не тараторить, не перебивать, не пытаться сразу переубедить клиента (пока клиент на эмоциях - это просто бесполезно, он не слышит рациональных доводов)
- задавать открытые вопросы, чтобы прояснить ситуацию и дать возможность высказаться и "выпустить пар", использовать обороты: "Я правильно понимаю,... " "Я правильно вас услышала, что..."
- Не используйте слово "проблема", можно заменить словом "ситуация", "вопрос".
- использовать уточнение и перефразирование
"Скажите, пожалуйста...", "Уточню. Вы имеете в виду, что..."
Ни в коем случае нельзя говорить рассерженному клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста», «Держите себя в руках». Эти фразы имеют противоположное действие.
Самое важное — проявить участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение.
Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом: «От лица нашего банка приношу вам извинения» или «Я приношу свои извинения».
Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие: «Я сожалею о случившемся» или «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация». Ни в коем случае не говорите клиенту, что он сам виноват.
Техника проговаривания чувств — прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. В основе него лежит один из психологических механизмов: если мы вербализируем чувство, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить клиента, мы должны его эмоцию проговорить, тем самым мы покажем, что понимаем его.
Вербализируя чувства клиента, можно использовать следующие предложения: «Я понимаю ваше недовольство», «Я понимаю, что вы расстроены ситуацией», «Я понимаю, что вы переживаете по этому поводу». Можно также добавить: «Я понимаю, что вас огорчает эта ситуация», «Я понимаю, что вы беспокоитесь».
Вербализируя собственные чувства, можно сказать: «Мне очень неприятно, что сложилась такая ситуация». И добавить: «Мне жаль, что вам пришлось испытать неудобство»
Незамедлительно предложите клиенту пути решения проблемы. Если ваших полномочий не хватает, необходимо сразу подключить к решению вопроса своего непосредственного начальника. Конфликтная ситуация должна быть разрешена немедленно — удержать клиента не менее важно, чем привлечь нового.
Если в процессе анализа ситуации не получается понять пути решение проблемы, необходимо поинтересоваться мнением клиента по поводу возможных решений: «Какое решение позволило бы нам разрешить возникший конфликт?», «Какое вы видите решение данной ситуации?».
В конфликте нет задачи доказать, то клиент не прав (даже если он не прав). Цель - не ваше превосходство, а разрешение ситуации.
Если, на ваш взгляд, клиент не прав, не обязательно это высказывать. Если вы упорно будете доказывать свою точку зрения, то тем самым покажете превосходство над клиентом. Лучше использовать нейтральные выражения: «Давайте посмотрим на это с другой стороны...»
Если вы ошиблись и осознали это первым, то лучше и признать данный факт первым, так как самокритика лучше критики, и собеседник убедится, что вы адекватный человек, умеющий признавать свои ошибки. При этом не стоит оправдываться — достаточно признать ошибки.