Навыки управления диалогом

Специалисту банка важно занимать активную позицию в диалоге.

Если клиент чувствует, что он сам управляет ходом разговора,то это воспринимается им как непрофессионализм сотрудника.

Какие навыки нужны, чтобы управлять взаимодействием?

Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

Какие характеристики продукта важны для вас?
Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
Почему для вас это важно?

Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
Можно я уточню...
Я правильно понимаю, что вы ...

Отражение эмоций

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Вижу, что вы сомневаетесь...
Понимаю ваше недовольство этой ситуацией...

Формулируя эмоции будьте аккуратны! Важно не приписывать клиенту того, что у него нет.

Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

То есть, вы считаете, что…
Вы имеете в виду…
То есть, вы говорите о…