Похоже, что возвращаем клиентов!
Примерно месяц назад вышла первая статья по статистике возвращаемости клиентов после жалоб. Помните итог? Мы больше НЕ возвращали клиентов, чем возвращали. А что сейчас?
Статистика за июнь 2023 года и сравнение с маем 2023 (формат май - июнь)
Балашиха-1
Тикетов: 122 - 90
Возвращаемость 14: 40% - 41%
Возвращаемость 28: 46% - 46%
Балашиха-2
Тикетов: 138 - 137
Возвращаемость 14: 32% - 42%
Возвращаемость 28: 35% - 46%
Балашиха-3
Тикетов: 54 - 52
Возвращаемость 14: 50% - 32%
Возвращаемость 28: 54% - 40%
Фрязино-1
Тикетов: 89 - 89
Возвращаемость 14: 48% - 47%
Возвращаемость 28: 51% - 52%
Москва 16-1
Тикетов: 144 - 89
Возвращаемость 14: 47% - 46%
Возвращаемость 28: 51% - 49%
Москва 16-2
Тикетов: 92 - 75
Возвращаемость 14: 58% - 41%
Возвращаемость 28: 58% - 44%
Если смотреть общую статистику за месяц по нашей сети:
Возвращаемость 14: 46% - 41,5%
Возвращаемость 28: 49% - 46,1%
Логично и сразу бросается в глаза, что мы отработали июнь еще хуже, чем май. Мы возвращали еще меньше клиентов. Но так ли все плохо на самом деле?
Окунемся немного в рассуждения.
За май мы получили 677 тикетов от клиентов. А вот за июнь 532 тикета. То есть количество тикетов уменьшилось на 145 штук или на 27%.
Мы помним, что возвращаемость клиента показывает долю клиентов, которая сделала заказ в течение какого-то срока после жалобы. При значительном уменьшении количества тикетов - возвращаемость не уменьшилась сильно (за 14 дней разница 4,5%, за 28 дней разница 2,9%). То есть можно сделать предположение, что мы не стали меньше возвращать клиентов, мы стали меньше получать тикетов. Это можно считать прорывом, ведь чем меньше тикетов - тем больше довольных клиентов.
На данный момент это все больше теория. Мы никогда до этого не следили за таким параметром, как возвращаемость клиента и начав в июне - мы сделали большой шаг в улучшении клиентского опыта. Давайте не останавливаться!
Также подведем итоги по прошедшему месяцу по Рейтингу клиентов
В среднем по сети мы остались выше рейтинга 4,8 , но по сравнению с маем - мы сильно упали, особенно в ресторане. Возможно тут сказывается нехватка персонала, которая сильнее всего ударила по нам в июне. Я надеюсь, что в июле мы уже точно закроем эти вопросы. Спасибо командам, что не смотря на трудности, вы продолжаете поддерживать высокий уровень!
Теперь разберем ошибки за июнь. Кстати, в прошлой статье я ошибся, отнеся некоторые показатели в качество продукта (такие как продукт мятый и продукт холодный). В этот раз исправился и у нас будет более точная статистика
Начнем с деления проблем по качеству и сервису
Громадная часть проблем связана с сервисом. С одной стороны круто, что мы научились стабильно давать качественный продукт, но с другой стороны грустно, что не можем пока дать такой же крутой сервис.
Какие же у нас ошибки по сервису?
53 раза привезли мятый продукт
42 раза привезли холодный продукт
35 раз перепутали продукт в заказе
Явно надо обратить внимание на работу курьеров. Заказ нужно везти аккуратно, чтобы сумка не прыгала на машине. Если доставка на велосипеде - сумка должна крепко висеть за спиной. Как можно больше заказов должно отправляться сразу, как только приготовились. Ждать второй и третий заказ - только в крайних случаях. Ну и чтобы закрыть третью проблему - всегда нужно внимательно проверять чек-лист в приложении курьера.
И оставшаяся часть по качеству продукта
Самая частая проблема (20 раз) - не положили ингредиент. Нужно быть внимательными как на начинке, так и на упаковке
Статистика для информации, топ-5 проблем по каждой пиццерии за июнь
В целом ситуация не плохая. Мы отработали июнь довольно хорошо, но есть то, над чем надо работать в каждой конкретной пиццерии. Верю, что у вас получится.
Спасибо!