Как чат-бот помог высвободить 50% времени менеджеров и привести в порядок продажи

Все мы любим истории, особенно если в них есть интересные события и, конечно, полезный опыт.

Именно такую историю я расскажу вам сегодня. Историю о том, как мы привели в порядок продажи нашего клиента, автоматизировали рутинные процессы и главное - освободили менеджеров от нудной работы и высвободили 50% их времени! Готовы? Тогда поехали :)

Задача

В феврале 2019 года в нашу компанию обратилась Лия с просьбой внедрить информационную систему в её работающий бизнес.

Лия создала успешный Инстаграм-магазин The Sky Map в нише персонализируемых подарков, и испытывала проблемы с управляемостью бизнес-процессов.

The Sky Map занимается дизайном и изготовлением красивых плакатов в рамке с изображением звездного неба, наблюдаемого из указываемого клиентом места в указанный день и время (например, в день рождения или свадьбы).

Команде, состоящей из руководителя отдела продаж, менеджеров, дизайнера и сотрудников типографии, для дальнейшего развития была критически необходима информационная система. Сотрудники согласовывали свои действия вручную через таблицу в Google Drive.

А поскольку заказы принимались менеджерами через переписку с клиентами в Директе, от заказчика поступило особенное пожелание — в идеале хотелось бы интегрировать систему с Инстаграм, чтобы записи о клиентах и заказах создавались на автомате, а также можно было отвечать клиентам из карточки заказа.

После изучения общения с клиентами, мы пришли к выводу, что было бы здорово еще и разгрузить менеджеров с помощью чат-бота. Ведь, они тратили много времени на типовые вопросы и отправку каталога продукции каждому потенциальному клиенту.

Поиск решения

Мы начали работу с подбора наиболее оптимальной CRM на рынке, используя следующие критерии (в порядке важности):

• возможность интеграции с Директ Инстаграм;
• наличие гибкого API для интеграции чат-бота;
• степень того насколько CRM подходит для бизнеса;
• цена;
• удобство использования;
• сложность внедрения.

Воспользовавшись популярными каталогами русскоязычных и англоязычных CRM систем и бегло ознакомившись с характеристиками более 100 различных систем, мы отобрали несколько кандидатов, наиболее подходящих The Sky Map.

В первую очередь, конечно же, мы искали способ для интеграции с Инстаграм. Даже если бы мы не нашли CRM cо встроенной поддержкой Инстаграм, но нашли интеграции, то, сами будучи разработчиками, при помощи чат-бота, мы бы самостоятельно связали Инстаграм с какой угодно CRM.

На удивление выбор на тот момент был не большой. Мейнстрим решения, такие как AmoCRM и Bitrix24, не имели встроенной поддержки Инстаграм, и для них необходимо было использовать сторонние плагины, т.е. пришлось бы платить дважды: за CRM и за интеграцию. А также нам не очень нравились эти эти громоздкие CRM старого поколения, которые не годились для разговорной коммерции.

На рынке было много узко-специализированных нишевых CRM (например, в сфере медицины или транспорта), которые мы откинули, т.к. они не подходили, а также у них не было ни собственных, ни сторонних интеграций с Instagram.

В итоге, наш выбор пал на сервис Umnico, который представлял из себя простую CRM созданную специально для ведения продаж в каналах по обмену сообщениями: Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram.

Интересной особенностью Umnico было то, что платить нужно было только за интеграции, а в комплекте клиент получал еще и CRM с воронкой продаж и контакт-центр.

И, конечно, как разработчикам, нам понравился API, который позволял получать и отправлять сообщения из мессенджеров и социальных сетей, получать уведомления об изменении статуса лида менеджером, а также изменять статус лида в CRM из нашего чат-бота.

Мы съездили к ребятам в Umnico в гости, и, познакомившись с основателями лично и заручившись их поддержкой, мы приступили к работе.

Внедрение CRM

Первым делом мы начали с того, что перенесли и дополнили текущую воронку в Umnico. Воронка включала в себя все этапы прохождения заказа от продаж до производства и доставки. На старте получилось так:

• ИНТЕРЕСУЕТСЯ
• НУЖНА ПОМОЩЬ
• ХОЧЕТ ЗАКАЗАТЬ
• СБОР ДАННЫХ
• СОЗДАН МАКЕТ
• МАКЕТ ОДОБРЕН
• ОТПР В ПЕЧАТЬ
• ГОТОВ
• ДОСТАВЛЕН

Затем мы включили интеграцию с Instagram-витриной, пабликом ВКонтакте, WhatsApp номером, Facebook Messenger и Telegram. И, наконец-то, в CRM стали поступать первые заказы.

Сначала Лия сама работала с CRM параллельно со старым бизнес-процессом, привыкая и донастраивая систему под The Sky Map, а через некоторое время обучила команду. Ребята подготовили шаблоны для быстрых ответов, внедрили тэги и другие приемы для ускорения своей работы.

Все время от момента запуска до окончания внедрения, мы получали много восторженных откликов. И не удивительно, ведь, ручной рабочий процесс, который раньше во многом зависел от интуиции руководителя, теперь получил оцифровку.

Каждый сотрудник отвечал за определенный участок воронки. Например, первые статусы воронки были для менеджеров, СОЗДАН МАКЕТ для дизайнера, МАКЕТ ОДОБРЕН И ОТПР В ПЕЧАТЬ для типографии.

Руководитель и команда, благодаря удобной визуализации воронки в Umnico, полностью видели всю картину происходящего.

Самое замечательное это то, что теперь Лия смогла видеть сколько заказов и какие суммы в рублях находились на каждом этапе воронки.

А благодаря учету времени ответа клиентам, можно было легко увидеть где происходят задержки:

Благодаря внедрению решения на базе Umnico, Лия наладила учет и управление бизнес-процессами в The Sky Map, а также получила эффективное решение в сфере разговорной коммерции, состоящее из CRM-системы для ведения заказов и контакт-центра для переписки в Instagram и других каналах.

Как призналась основательница The Sky Map после внедрения, не имея визуализации воронки, она и не подозревала что "сидела на неуправляемой пороховой бочке", и была в восторге от результата.

Чат-бот

Параллельно с внедрением CRM мы приступили к созданию чат-бота, которого, кстати, мы назвали Умница (а между собой называли шутливо "бот-за*бот" 😁).

Первым делом мы сделали интеграцию с API от Umnico, чтобы чат-бот мог общаться с клиентами в Instagram и других каналах.

Для чат-бота мы отвели первый статус воронки ИНТЕРЕСУЕТСЯ. Именно в этом статусе создаются новые заказы при обращении клиента, и, как только это происходит, чат-бот стартует диалог. Затем мы научили чат-бот переводить заявку в статус ХОЧЕТ ЗАКАЗАТЬ или НУЖНА ПОМОЩЬ.

Вместе с Лией мы сделали в Телеграм цепочку сообщений с презентацией каталога товаров, которую чат-бот отправлял всем кто хоть что-нибудь ему написал. Завели трафик и провели тест.

Результат был плачевный. Цепочка получилось слишком длинной, перегруженной отзывами и однообразной информацией. Посетители не доходили до конца и не заказывали.

Мы учли наш опыт и сделали новую версию. В этот раз бот коротко приветствовал посетителя и присылал меню самообслуживания.

В 1-м пункте мы разместили улучшенную версию цепочки, в которой бот присылал возможные варианты с ценами, рассказывал о доставке и других уникальных особенностях. В конце цепочки было новое меню для оформления заказа и возврата в главное меню.

Во 2-м пункте была информация, объясняющая что-такое "Звездная карта".

В 3-м пункте, для помощи покупателю при заказе, были размещены вдохновляющие надписи, которыми можно украсить подарок.

В 4-м пункте информация о доставке, в 5-м просто приятные подарки в виде PDF постеров для самостоятельной печати, ну, а в 6-м возможность связаться с оператором.

Собрав чат-бота, мы сразу запустили его в Инстаграм. Результаты не заставили себя долго ждать. Менеджеры сразу ощутили изменения. Ведь, на первый этап воронки (статус ИНТЕРЕСУЕТСЯ) приходилось больше всего обращений и все их на себя взял чат-бот.

После запуска в течении нескольких недель мы сделали несколько итераций по улучшению чат-бота. Не обошлось, конечно, и без факапов, когда чат-бота заклинивало или он отвечал не впопад. Поэтому мы его и прозвали "бот-за*бот". 🤭

В итоге, мы довели технологию до стабильной работы, а также улучшили сценарии и ответы чат-бота, и в результате, совместными усилиями с заказчиком, добились того, что чат-бот высвободил 50% (половину, представляете!) времени менеджерам.

Клиенты больше не задавали типовые вопросы о цене, вариантах продукции, доставке и прочем — в любое время суток они самостоятельно находили ответы в чат-боте при помощи меню самообслуживания.

B завершении предлагаем вам посмотреть отзыв от Лии и ее команды:

Хотите также?

Просто закажите бесплатную консультацию с экспертом и получите от нас индивидуальные предложения по улучшению вашего бизнеса + план внедрения чат-бота в ваш бизнес (проанализируем процессы и предложим максимально эффективные варианты): https://clck.ru/MCRT3

P.S.

Забегая вперед скажем, что самое интересное — это то, что мы не только получили довольного клиента, но и продолжили развитие нашей технологии.

Мы создали инструмент для разработки омни-канальных чат-ботов Metabot с массой возможностей: визуальный редактор скриптов, распознавание естественной речи, триггеры и авто-напоминания, рассылки.

А благодаря интеграции с Umnico, наши клиенты получают CRM и контакт-центр с чат-ботами работающими в Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram.

Теперь этот конструктор доступен и вам!