Кейс: как мы увеличили выручку интернет-магазина в 1.75 раз

Мы пошли по каждому этапу и начали с бизнес-процессов.

Анализ бизнес-процессов

Сначала был составлен список бизнес-процессов:

Основные

Закупка товара
Упаковка товара
Обработка заявки клиента
Доставка заказа
Получение оплаты от клиента

Вспомогательные

Управленческий учет
Продвижение
Фискальное сопровождение (выдача и контроль чеков)
Отчетность в контролирующие органы

Управленческие

Стратегическое планирование (в том числе аналитика)
Контроль и сопровождение работы сотрудников
Выдача заработной платы сотрудникам

Каждый процесс был смоделирован в средстве Camunda Modeler или описан в документе. На основе модели был проведен анализ слабых мест, выявлены те участки и операции, которые можно изменить или оптимизировать. Пример упрощенного бизнес-процесса обработки заявок и доставки:

Проанализировав бизнес-процессы, были выявлены следующие аспекты (кроме описанных на картинке выше):

Управленческий учет вносится специалистом вручную в таблицы Google, обработка информации производится руководителем. То есть время специалиста и руководителя расходуется нарационально и контроль бизнеса в реальном времени затруднен. Было принято решение внедрить ERP-систему Odoo для автоматизации складского и финансового учета, а также настроить систему бизнес-аналитики для автоматического расчета и контроля показателей бизнеса.
Отчетность в контролирующие органы может быть автоматизирована внедрением системы отчетности Контур.Эльба. Тогда процессы расчета налогов и формирования отчетных документов ложатся на сторону системы.
Принятие стратегических решений строится на субъективной оценке руководителя, которая не учитывает цифровые показатели. Данные собираются, но не обрабатываются. Таким образом, принимать решение об эффективности рекламы, запускаемой подрядчиком по рекламе, руководителю сложно. Было принято решение внедрить систему сквозной аналитики.
Аналитика не учитывают заявок, поступающих по телефону, хотя их доля от общего количества заявок более 30%. В связи с этим решено внедрить колл-трекинг (отслеживание источников звонков клиентов).

Анализ бизнес-модели

Сначала были описаны и проанализированы позиционирование и УТП бизнеса, а также путь клиента. На основе этих артефактов были описаны пути развития бизнеса с позиции взаимодействия с клиентами.

Упрощенный CJM (на примере магазина стоматологических товаров):

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1vPl51ugN4ygNRBp2DPoqBsqolkq21VwGt4utHlK-liE/edit?usp=sharing

Анализ показателей

Далее была составлена формула прибыли (бизнес разложили на показатели) и на основе "сырых" данных из Google-документов (базы продаж) были рассчитаны значения.

Unit-экономика компании:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1qOf4El-3cLGCWQzJ9hcuVPRK-wVb99Io9KH6EzZ0L7g/edit?usp=sharing

Некоторые из полученных инсайтов:

Низкий показатель среднего количества заказов на одного клиента говорит о том, что неэффективно ведется работа по удержанию клиентов, а именно кросс-продажам (продажам смежной продукции). В качестве инструментов увеличения этого показателя было решено внедрить омниканальность (email-рассылки и рассылки в чат-боте определенным сегментам клиентов).
Для теплой аудитории показатель конверсии продаж не очень высокий, поэтому решено было подключить к телефонии запись звонков для анализа работы менеджеров по продажам и доработки скриптов. Также решено было доработать УТП и добавить в продуктовую линейку лид-магниты.

Также был произведен RFM-анализ клиентов в той же таблице с целью лучше понять сегменты потребителей и выработать стратегию автоматизации взаимодействия с ними.

План развития

На основе выводов, полученных на предыдущих этапах, был составлен список инструментов развития бизнеса:

Внедрение аналитических таблиц в Google и алгоритма принятия решений руководителем на основе показателей
Внедрение квиза и онлайн-чата в сайт, подключение кабинетов менеджеров
Реализация омниканальности (email-рассылок и чат-бота)
Внедрение системы онлайн-оплаты
Интеграция сайта и личного кабинета в логистической компании СДЭК
Внедрение CRM-системы
Внедрение системы сквозной аналитики
Включение функции записи звонков
Внедрение колл-трекинга
Внедрение ERP-системы Odoo
Внедрение системы отчетности Контур.Эльба
Доработка УТП и добавление в продуктовую линейку лид-магнитов

Целевая инфраструктура: https://miro.com/app/board/o9J_lrBTm1I=/?invite_link_id=687140474529

Доработки были приоритезированы и запланированы к реализации в течение полугода.

Результаты

Бизнес оцифрован на 80%. Время, которое руководитель бизнеса тратил на операционку, сократилось с 7 до 3 часов в день (больше, чем в 2 раза) за счет автоматизации процессов
Прибыль бизнеса выросла в 1,75 раз
Разработан план развития бизнеса (в том числе маркетинговой стратегии) на ближайший год на основе показателей аналитики. Внедрена возможность контроля бизнеса и принятия решений на основе данных системы сквозной аналитики в режиме реального времени с компьютера или приложения на телефоне

Вот и весь основной секрет эффективного бизнеса. Детальный анализ и разбивка на конкретные показатели, на которые потом можно влиять, проработать слабые места и увеличить прибыль компании.

Если вы хотите получить подобные результаты — готовы провести вам бесплатную консультацию и рассказать, как именно мы можем увеличить прибыль вашего бизнеса за счет его систематизации и автоматизации.

Чтобы получить консультацию, переходите по ссылке: https://microconsult.ru