10 ошибок в переписке с потенциальным клиентом, которые отдаляют тебя от продажи 

Привет, это снова я 😉

Принесла тебе горячий контент про продажи и инструменты, которые сможешь применить на практике. И раз ты здесь, значит скорее всего, уже читал мои предыдущие статьи:
1) 5 фишек во время созвона, которые помогут продать сайты на чеки 50-150 тысяч рублей
2) Коммерческое предложение, которое продает

Если нет, то пиши в директ — вышлю (это бесплатно).

Для тех, кто со мной не знаком — меня зовут Катя, я практикующий дизайнер с 4-х летним опытом:

• До ухода в декрет стабильно зарабатывала 150 000-250 000 на сайтах и вела 1-2 проекта в месяц, организовала стабильный поток клиентов и не искала клиентов самостоятельно
• Весной этого года с партнером начала развивать дизайн-студию 2К, в которой я отвечаю за продажи и всю коммуникацию с клиентами
• Конверсия в закрытие: 4 из 5 клиентов продолжают со мной сотрудничество после созвона с чеком не ниже 120к рублей
• Отвела 5 потоков группового наставничества, где 78% учеников улучшают свои результаты и закрывают сделки на 40, 70, 140 тысяч

Предыстория создания статьи: недавно я была в поиске специалиста по продвижению ВК. Первым делом, куда я направилась — запрещенная соц сеть. Пообщавшись с несколькими специалистами (некоторые из которых со своими обучениями (по продажам в том числе)) я пришла к выводу, что время идет, а люди по большей части все также не умеют нормально вести коммуникацию в переписке и продавать, увы.

Спойлер — специалиста я так и не нашла (возможно, это потому что у меня профдеформация и я придирчива). Зато родилась идея этой статьи и на том, как говорится, спасибо)

Окей, давай к сути!

Банально, да даже ошибкой сложно назвать. Но согласитесь, это одно из самых простых правил деловой переписки, которое показывает минимальное уважение уже на старте коммуникации.

Решение: если у тебя есть информация об имени клиента, не поленись потратить пару секунд, чтобы напечатать и обратиться к нему по имени.

Я даже не знаю, нужны ли здесь какие-то комментарии. Просто запомни, НЕ ИСПОЛЬЗУЙ ГС, если вы об этом с клиентом не договорились заранее и не уточнили, будет ли удобно ему его прослушать. И уж тем более не стоит слать ГС на старте коммуникации.

Решение: Бывают ситуации в рабочих моментах, когда правда легче записать ГС и дословно объяснить. В таких случаях я обычно сперва уточняю, удобно ли будет прослушать гс, да-да, нет-нет, все просто)

Если задаешь вопрос не ради вопроса, а с целью продвинуть диалог дальше и с помощью комментариев начать закладывать экспертный комментарий — действуй по следующей схеме: Вопрос — ответ — твой комментарий + следующий вопрос. В ином случае есть шанс получить ответ только 1 вопрос.

Решение: Используй схему: 1 вопрос — ответ клиента — твой комментарий + следующий вопрос

Ну ребят, в 95% случаев не нужно после первого сообщения от клиента сразу предлагать созвон. Как правило, это тяжелый шаг в начале коммуникации. Как минимум потому, что вы еще не заложили ценностный фундамент, не дали клиенту причин созвониться с вами. Он еще не понимает, стоит ли "тратить" на вас время.

Решение: Сперва ведем переписку, проявляем свою экспертность, выясняем необходимую информацию, а после выводим на созвон, объяснив выгоды клиента от созвона с вами. (P.S. вы же понимаете его выгоды? и не идете на созвон тупо продавать в лоб?)

Многие отправляют окончательную стоимость сразу же, после первого сообщения от клиента. (Если вы дизайнер, надеюсь, вы так не делаете и у вас нет единой фиксированной стоимость для каждого вида сайта и каждый проект вы рассчитываете индивидуально). Ошибка все та же — сперва ценность, потом цена. Вероятность, что клиент сразу согласится, стремится к нулю.

Представьте, вы заглянули в первый попавшийся магазин, спрашиваете у продавца: "Сколько у вас куртки стоят?" А вам в ответ: "100к". Какая будет ваша реакция, при условии, что вы еще не видели эти куртки, не знаете, из какого они материала, как долго она вам прослужит, от какого она дизайнера и тд?

Надеюсь, аналогию поняли. Проявите экспертность, расскажите о кейсах, о том, как можете решить задачу клиента, к каким результатам прийти, что входит в вашу работу — заложите ценность от работы с вами, а уже после объявляйте стоимость.

Решение: Если честно, про озвучивание цены могу говорить очень долго, есть много нюансов, которые не изложишь в статье. Но основное — Сперва погрузись в задачу клиента, прояви интерес и индивидуальный подход, предложи решение, а после озвучивай цену.

И в идеале, если речь идет о высоких чеках, делать это на видеовстрече с презентацией коммерческого предложения. (Речь идет о финальной цене, в случае сайтов. Безусловно, иногда в переписке мы можем дать ориентиры и вилку цен, но опять же, после того, как донесли ценность. Самый банальный пример ценности, который повысит уровень теплоты клиента к вам — кейс в нише клиента и полученные результаты).

Здесь пожалуй без скринов, а лучше приведу пример сразу в нише дизайна, чтобы было понятнее. Как часто строится диалог в переписке с потенциальным клиентом:

Дизайнер: Подскажите, у вас контент уже есть для сайта?
Клиент: Есть фотографии, текст еще не написан
Дизайнер: Поняла, а отзывы от клиентов имеются?
Клиент: пока нет
и тд

Немного утрировано конечно, но суть ясна — это вопросы ради вопроса, которые по сути никак не продвигают диалог дальше, не показывает экспертность и НЕ ПРОДАЮТ. И диалог похож на какой-то допрос, а не на продажу, где вы используете каждую реплику, для того чтобы продемонстрировать клиенту плюсы от сотрудничества с вами.

Как такой диалог улучшить? Во-первых, научиться задавать верные вопросы с пояснениями, для чего вы их вообще задаете. Во-вторых, задавать такие вопросы, которые помогут вам лучше понять задачу клиента. Ну и в-третьих, задавать такие вопросы, после ответа на которые вы сможете дать нужные вам комментарии, например:

Дизайнер: Иван, чтобы я смогла лучше погрузиться в ваш проект и предложить вам индивидуальное решение, задам несколько вопросов, хорошо? (Здесь мы заранее готовим человека, что мы сейчас не просто будем устраивать допрос, а собираем информацию с целью предложить решение, которое его удовлетворит. Плюс, заранее показываем свой не поверхностный подход и заинтересованность)
Клиент: Да, конечно

Дизайнер: Отлично, Иван, подскажите, какую основную задачу хотите решить с помощью сайта? Привлечение клиентов, повышение имиджа или может автоматизация процессов? (Вообще, вопрос про задачу, один из ключевых в продаже, и в иделе проговорить его еще также на созвоне. И в процессе презентации предложенного решения несоколько раз проговоривать задачу словами клиента, чтобы у него выстроилась взаимосвязь "Ага, он меня понял, предлагает мне решение исходя из моей задачи, я ему доверяю, мне это подходит")

Клиент: Да, в первую очередь, конечно важны клиенты .... Бла-бла-бла

Дизайнер: Да, тогла вы точно по адресу, решали подобную задачу в проекте Х, вот кстати ссылка на сайт, разрабатывали тогда проект под ключ и тд (рассказыааем о проекте и результатах). Иван, подскажите, верно понимаю, что в целом уже готовы сейчас работу над проектом начать? или собираете информацию на будущее?

А теперь перечитайте первый диалог и почувствуй разницу. Где идет продажа, а где просто бессмысленный допрос?

• 7. Отсутствие вопроса в конце
  Инициатива в диалоге должна быть с вашей стороны, поэтому каждую свою реплику заканчивайте вопросом, который будет продвигать диалог к закрытию вашей цели (вывод на созвон, в моем случае). И да, помним о том, что клиент, как правило, не разбирается в сайтах и порой вообще не понимает, что спрашивать и что нужно узнать, кроме как сколько это может стоить. И если вы, с помощью своих вопросов и комментариев не покажете, какой огромный пласт работы стоит за любым сайтом, он этого может и не узнать и будет продолжать думать, что 40к за сайт это много.
• 8. Уход от вопроса и отсутствие объяснений
  Как это было в моем случае при поиске рекламщика. Я пишу, что хотелось бы понимать прогнозируемые результаты, на что вообще мы можем рассчитывать. На что получаю ответ "Их нет". Все) больше ничего )) Ни почему их нет, ни о том, как вообще работает таргет, почему важны тесты, какие результаты были в прошлых проектом и почему они не гарантируют, что у меня будут такие же результаты. То есть меня, как клиента, просто оставили в тупике и даже не попытались что-то объяснить и нормально продать. Конечно, после такого ответа наше общение прекратилось.
• 9. Использовать профессиональную лексику
  Многие клиенты не понимают отличие лендинга от многостраничного сайта, не знаюь, что такой блок сайта, верстка, прототип и тд. Поэтому постарайтесь избежать профессиональной лексики в переписке, если уж и что-то объяснять, то на созвоне, и с наглядной визуализацией). Люди не любят чувствовать себя глупыми и не разбирающимися в какой-то сфере, поэтому не ставьте их в это неловкое положение)
• 10. Не писать клиенту повторно, если вы не получили ответ
  Очень часто мы додумываем за других людей, боимся быть навязчивыми, боимся отпугнуть. Хотя по факту, иногда может быть такое, что человек просто случайно удалил диалог (реальный случай из жизни) или банально отвлекся и забыл ответить. Поэтому не стесняйся, прояви заботу, уточни, все ли в порядке и просто напомни о себе.

Дорогой друг, буду признательна, если ты поделишься со мной обратной связью после прочтения статьи мне в директ! А еще больше пользы по продажам можешь найти у меня в телеграм-канале, подписывайся!)