Скрипт. Как отвечать на сообщения в Вотсап, Директ.

Ответ должен быть от 5 минут до 1 часа – не дольше!

Основные правила:

• В скрипте всегда есть следующий шаг: из переписки в Директе или мессенджере – звонок или живая встреча.
• Инициатива должна быть на вашей стороне. Это самое важное. Чтобы этого добиться нужно вести разговор с помощью вопросов. Кто задает вопросы-тот управляет инициативой.
• Каждое сообщение или реплику заканчиваем вопросом. Все общение строится по схеме: вопрос от клиента - ответ на вопрос клиента (информация), небольшой комментарий - вопрос от нас клиенту.
• Любое общение с потенциальным клиентом начинается с перехвата инициативы. Например, отвечая на вопрос клиента, ваш ответ можно завершить вопросом: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»
• Всегда представляемся и спрашиваем имя человека.
• Если есть возможность – делаем комплимент клиенту.
• Наша цель – записать клиента на ближайшую консультацию или сразу на наращивание.
• Помните про смайлики. Даже )) уже поднимают настроение при переписке. На подсознательном уровне человек думает, что вы улыбаетесь и охотнее идет на контакт.

Структура общения в Вотсапе или Директе

1. Перехват инициативы, знакомство.

Нужно, чтобы общение было между двумя конкретными людьми, а не между обезличенными персонами.

«Здравствуйте! Сейчас я Вам все расскажу. Меня зовут Юлия. Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?»

Ждем имя. Отвечаем на вопрос клиента.

2. Ответ/ы на вопрос/ы и выявление потребностей нашими вопросами.

Интересуемся всем тем, что необходимо, чтобы мы качественно оказали услугу. Наши вопросы должны подогревать интересы клиента и доформировать его потребность. Список вопросов можно изменить/дополнить.

• Какой длины у вас свои волосы?
• Какой тип волос хочется? если клиент разбирается (южно-русский, славянка, волосы с детской структурой)
• Вы впервые наращивает волосы?
• Какую длину волос по итогу хочется?
• Есть ли у вас предпочтения по цветовой гамме?
• Какой результат хочется: может загустить волос, или, например, нарастить только на определенные зоны?
• Хочется за ними также поухаживать – кератином или ботоксом?

3. Продажа консультации

Когда у нас есть представление о том, что хочет человек, переходим к продаже консультации. Доносим до него идею, что его вопрос решить лучше на консультации, чтобы он сам все увидел, посмотрел, определился. Здесь перечисляем все его потребности, используем его ответы, пишем – как он. Важно, чтобы инициатива находилась на нашей стороне. Поэтому сообщение заканчиваем вопросом: сможете подъехать в ближайшие дни?

- Да.

Переходим к пункту 4.

-Нет.

Если девушка не может подъехать, то предлагаем онлайн консультацию по фото.

-Могу проконсультировать вас сейчас по вашим фотографиям. Что скажете?

Запрашиваем 4 фото:

• 2 фото - с боку (анфас) с распущенными волосами и с хвостиком
• 2 фото- сзади (затылок) с распущенными волосами и с боку.

Проводим консультацию. Расписываем все варианты.

3. 1. Продажа самой услуги.

-Какой из вариантов наращивания вам больше подходит?

Ждем ответа. Переходим к пункту 4 только записываем уже на саму процедуру наращивания.

Если клиентка спрашивает о рассрочке.

Даем полную информацию о рассрочке. Предлагаем оформить прямо сейчас:

- Можем попробовать подать заявку в банк сейчас. Что скажете?

Вариант 1

-Хорошо, давайте.

Формируем ссылку с нужными данными. Высылаем клиентке.

Спрашиваем :

-Заполнили ли данные? Пришел ли ответ из банка? Звонил ли менеджер?

Если клиентка волнуется, то говорим, что рассрочка будет оформлена только после ее разговора с менеджером банка и только тогда, когда она даст свое согласие.

- Заявка одобрена, с менеджером переговорила, рассрочку одобрила.

Переходим к пункту 4. Только записываем уже на саму процедуру.

Вариант 2

-Я сейчас не готова/нет/не сейчас.

Если получаем такой, значит, клиента что-то не устраивает или ему что-то не понятно. Спрашиваем:

- Хорошо. Возможно, вас что-то смущает? )) Или что-то осталось непонятным?

Выясняем в чем проблема. Отвечаем на оставшиеся вопросы. Только после того, как клиентке все понятно предлагаем записаться на процедуру.

- Рада, что мы с вами все выяснили. )) Могу записать вас на процедуру в ближайшие дни. Что скажете?

Получаем одобрение.

Переходим к пункту 4. Только записываем уже на саму процедуру.

4. Договоренность

-А в какое время на этой неделе вам было бы удобнее прийти на процедуру?

Договариваемся о времени. Лучше предлагать вилку времени (выбор без выбора, чтобы человек выбрал то, что устраивает нас).

-Когда вам удобно в среду или в четверг?

-В среду. В первой половине дня или во второй?

-Есть время на:10,11 и 13:00. Какое вас устроит? - помним, что все наши сообщения заканчиваем вопросами.

5. Взятие обязательств

Когда договорённость заключена – берем с человека обязательство, что он придёт.

«ИМЯ, у меня к вам маленькая просьба: если у вас что-то изменится, и вы будете опаздывать или не сможете подойти – напишите, пожалуйста, об этом заранее. Договорились?»

Когда человек написал «Договорились» - он взял на себя обязательство. Большинство людей предпочтет подойти или в крайнем случае предупредить. И вы сэкономите время.

В конце пишем, «ИМЯ, жду вас на консультации ДАТА и время, по адресу – Курчатова 5в, оф. 402. До встречи!»

6. В случае низкой конверсии текстового варианта общения, когда люди пропадают в процессе переписки, используем следующий вариант.

Чтобы у человека не было шансов соскочить и исчезнуть, самым эффективным каналом общения будет – телефон. Если общение происходит в Директе.

Телефон берем под следующим предлогом:

«ИМЯ, для того, чтобы я смогла ответить на все интересующие Вас вопросы и подобрать наилучшее решение для Вас, давайте лучше созвонимся. В переписке мы можем потратить полдня, а по телефону решим все вопросы за 2-3 минуты. Мой номер +7ХХХХХХХХХХ, а ваш?»

При звонке идем по скрипту.

Пример 1.

-Здравствуйте, подскажите максимальную длину наращивания?

- Здравствуйте! Сейчас Вам все расскажу. Меня зовут Юлия. Скажите, пожалуйста, как к Вам можно обращаться?

- Марина.

- Марина, можно заказать волосы длинной 80-85 см. При наращивании они будут вам по пояс и ниже в зависимости от вашего роста. Вы впервые наращиваете?

- Да.

- А чего бы вам хотелось по итогу?

- Хочу красивые и длинные волосы, до пояса.

- Я вас поняла. С удовольствием исполню ваше желание)).

Марина, чтобы мы нарастили вам красивые и длинные волосы до пояса нужно, чтобы вы подошли на консультацию. Так как от текущего состояния ваших волос, их длины многое зависит, а его я могу оценить только приличной встрече. На ней мы определимся с цветом, типом волос, длиной. Она бесплатна. Сможете подъехать в ближайшие дни?

- Да.

- Вам удобнее в четверг и или в пятницу?

- В четверг.

- В первой или во второй половине дня?

- В первой. Могу к 10:00 подъехать.

- Отлично! Марина, у меня к вам маленькая просьба: если у вас что-то изменится, и вы будете опаздывать или не сможете подойти – напишите, пожалуйста, об этом заранее. Договорились?

- Договорились))

- Тогда жду вас на консультацию в четверг, в 10:00, по адресу ул. Курчатова 5в, оф.402. До встречи!

Пример 2.

Здравствуйте, подскажите максимальную длину наращивания?

- Здравствуйте! Сейчас все расскажу Вам. Меня зовут Юлия. Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?

- Марина.

- Марина. Можно заказать волосы длинной 80-85 см. При наращивании они будут вам по пояс и ниже в зависимости от вашего роста. Вы впервые наращиваете?

- Нет.

- О, у вас уже есть опыт, значит, все знаете.)) Сейчас у вас есть наращенные волосы?

- Нет. Я их сняла месяца 3 назад. Хочу снова нарастить.

- Хорошо. А какие волосы сейчас хочется?

- Хочу красивые и длинные волосы, до пояса. Славянку, русый цвет с пепельным подтоном, без волны. У меня свой – русый. Может будем делать кератин. 100 гр.

- Я вас поняла. С удовольствием исполню ваше желание)).

Марина, чтобы мы нарастили вам красивую, длинную, русую славянку до пояса нужно, чтобы вы подошли на консультацию. Так как от текущего состояния ваших волос, их длины многое зависит, а его я могу оценить только приличной встрече. Она бесплатна. Сможете подъехать в ближайшие дни?

- Да.

- Вам удобнее в четверг и или в пятницу?

- В четверг.

- В первой или во второй половине дня?

- В первой. Могу к 10:00 подъехать.

- Отлично! Марина, у меня к вам маленькая просьба: если у вас что-то изменится, и вы будете опаздывать или не сможете подойти – напишите, пожалуйста, об этом заранее. Договорились?

- Договорились))

- Тогда жду вас на консультацию в четверг, в 10:00, по адресу ул. Курчатова 5в, оф.402. До встречи!

Следуйте скрипту - и количество консультаций вырастит в разы, а с ними и количество продаж)).

С уважением к Вам и Вашему бизнесу,

Милана Небесная-специалист по продвижению в Инстаграм

Телеграм:@milana_biryuza

Телефон:+7-982-600-70-50