Правила общения Бармена с клиентом #ETOPIZZA
1.Быстрая реакция
Реагируй на клиента быстро, обращай свое внимание раньше, чем он к тебе обратится
Встречай доброжелательным взглядом и приветствуй
2.Клиент – пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чему понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту.
3.Бери клиента под опеку
Всегда будь внимателен ко всем клиентам от начала и до конца, нужно понимать по взгляду гостя необходима ли ему помощь или что – то необходимо подсказать, нужно ненавязчиво поинтересоваться не нужна ли в чем-то помощь до того как гость обратиться сам.
4.Провожай красиво
Имей привычку в удобный момент поинтересоваться у гостей, все ли им понравилось (тогда когда гости уходят, а ты подходишь что бы убрать за ними столик, либо когда они проходят мимо тебя, барной стойки)
5.Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом. Клиент не ругает тебя, клиент ругает сервис или кафе.
( Если ситуация острая и гость по какой-то причине ведет себя неподобающе: без причин кричит, пристаёт, угрожает рукоприкладством, вежливо, но твёрдо попроси покинуть наше заведение, так как тебе придется нажать на тревожную кнопку, а вообще, если пахнет жареным, то просто нажимай тревожную кнопку)
Если гость в нетрезвом состоянии, то вежливо скажи ему: Нам очень жаль, но мы не можем принять у Вас заказ, так как Вы употребили алкоголь.Если он начнет возмущаться, ругаться с тобой, агрессивно себя вести, строго, но вежливо скажи следующее: покиньте, пожалуйста, наше заведение иначе мне придется нажать тревожную кнопку.
6.Запах из кухни
Не обсуждай с коллегами при клиентах проблему, которая случилась или вопросы, которые не касаются клиента
7.Эмпатия и эффект WOW
Делай больше, чем требуется: Зарабатывай эффект WOW
Поступай с клиентом так, как хочешь, что бы другие сервисы поступали с тобой.
8. Будь адвокатом команды #ETOPIZZA
Никогда не говори о том, что ошибка произошла из-за: повара, другого бармена, официанта, оператора, курьера, маркетингового отдела, любого другого сотрудника
Принеси извинения от лица всей команды и исправь эту ошибку так, как если бы она была твоей.
9.Ты не работник, ты Сотрудник
Ты лицо компании, часть огромной команды, своим обслуживанием ты можешь менять настроение людей и делать их жизнь лучше.
10.Улыбайся
Своей лёгкой улыбкой демонстрируй свое теплое и гостеприимное отношение к гостю, при этом улыбайся не только губами/ртом, но и глазами.
11.Ты Суперстар
Твое рабочее место это сцена, где посетители твои зрители, никогда не позволяй себе выглядеть неопрятным.
Всегда спрашивай себя: «хотел (а) бы я в таком виде сфотографироваться для журнала в разделе о нашем кафе, где я выступаю в роли примерного сотрудника».
12.Будь Стрессо-устойчивым
Какая бы загруженность не была на баре, будь спокойным, это не должно распространяться на гостей и твоих коллег.
13. Не бойся ошибаться
Если что-то пошло не так, пусть это тебя не сковывает. Любую ошибку можно исправить, а проблему решить, просто исправь это и набирайся опыта что - бы знать, как снова не допустить ту же ошибку.
14.Клиент НЕ всегда прав
Несмотря на то, что гость не всегда может быть прав, наша задача сделать так, что бы он остался удовлетворённым, он может и не подозревать о своей неправоте, либо умышлено доказывать
свою правоту, зная, что он не прав. Если мы говорим о своей правоте, то подаём это так, что бы показать что мы не хотели его обидеть или обмануть.
*Однажды был случай, когда гость утверждал, что в его ролл положили бекон, а он просил ветчину, один из барменов подошел что бы разобраться: в начале, он вежливо поинтересовался о том, как он определил что в его ролле бекон, а не ветчина, по вкусу или по виду
Гость ответил: все время ветчина лежит листами, а не полосками, а бекон, нарезан полосками,
при этом гость показывал сам ролл
После этого бармен сказал: Отлично понимаю Вас, действительно выглядит как бекон, давайте разберемся вместе, обычно мы такого не делаем, но для Вашего спокойствия, я могу принести бекон и ветчину, для того что бы мы с Вами могли сравнить и разобраться в этом. Гость охотно согласился
Когда бармен принес оба вида мяса, гость убедился что в его ролле все - таки то, что он хотел, оказалось что в тот день ветчину нарезали полосками
Тогда бармен поблагодарил гостя и извинился за то, что ввели его в заблуждение, а гость в свою очередь оценил это.
15.Относись ко всем гостям с одинаковым уважением. Будь Добр ко всем.
Не рассматривай клиента через призму стереотипов. Он может прийти в неряшливом виде, но это не значит, что мы можем к нему относиться менее уважительно, чем к остальным.
16.Субординация сотрудника по отношению к гостю
Независимо от того насколько дружеское отношение к тебе может проявлять гость, не забывай соблюдать субординацию (не переходи на ты)
17. Не Коммуникация, а Общение
Будь искренним и открытым, объясняйся простым и доступным языком. Это важно. Многие считают, что употребление узкопрофильных терминов сформирует в глазах клиента образ эксперта. Однако это ошибка.
18. Относись с уважением к коллегам и своему руководству
Если у тебя плохое настроение, оставь его на растерзания бабушкам у подъезда (пусть они обсудят его, и оно там и останется), иначе оно будет мешать работать, портить твой день и распространяться на коллег и окружающих гостей, помни что эмоции приходят и уходят, а ситуацию которую можно создать из-за плохого настроения, может остаться надолго и подпортить тебе: репутацию, отношение в коллективе, вывести на конфликт с гостем (что не допустимо)
19. Не отвлекайся
Не отвлекайся на телефон, даже если никого вокруг нет, гости могут зайти совсем неожиданно. Если кому - то нужно позвонить или принять звонок, отлучись, предупредив коллег.
Не держи телефон на видном месте. Например: перемещаться по залу и держать телефон в заднем кармане (это не красиво и создаёт впечатление, что ты не внимателен и не серьезно относишься к своей работе)
20. Упрощай
Если гость не может определиться с выбором, то выбери за него сам, он только будет рад.
Для этого выдели для себя самые популярные пиццы, роллы, главное не нагружай выбором.
21. Предлагай
При заказе предлагай дополнительную продукцию: борт (мясной или сырный) напиток, десерт, соусы к пицце/роллам. Гость не знает всего, что у нас есть, и он будет даже рад попробовать что-то новое (не без исключений)
Предлагай ненавязчиво, мы не пытаемся впихнуть, мы предлагаем.
Примеры: Пиццу желаете с обычным, мясным или сырным бортом?
В Ваш заказ добавить напиток?; Желаете чем-нибудь запить? У нас есть газировки, соки, кофе и чай.
22. Урег. Конфликта
Если что-то пошло не так, и гость очень сильно расстроен, то с нашей стороны мы должны загладить свою вину и извиниться не только словесно, но и сделать подарок.
Например: что-то не так с пиццей и ее пришлось переделывать, а человек и так долго ждал.
В этот момент необходимо искренне извиниться и объяснить причину, но не таким образом, что виноват повар, а назвать саму причину, сказать о том, что мы не можем допустить, что бы гость получил плохо приготовленную пиццу. Пока гость ждет, спросите, что он предпочитает кофе или чай? Угостите его, обязательно, даже если он отказывается, скажите, что вы настаиваете, и Вам будет очень приятно, если гость согласиться
Кроме этого приготовьте для него в подарок к пицце напиток, либо газировку в зависимости от ситуации. Не жалейте и не бойтесь исправлять таким образом конфликтную ситуацию, это не дороже разочарования гостя. Если случай подсказывает Вам что приготовленную пиццу необходимо отдать без денег, сделайте, в зависимости от остроты ситуации( это обязательно)
23. Общайся с поварами на баре только по делу.
Шутить и просто поддерживать хорошее общение со всеми сотрудниками это хорошо, делай это в специально отведенном для этого месте, гостям сидящим у нас не будет приятно слышать шуточные переклички с поварами.
Ваши вкусы на мемчики и вкусы гостей могут отличаться, помните об этом)))