Потоковая аналитика звонков

Друзья! Закончился безумный и полный перемен третий квартал. Хочется выдохнуть и немного расслабиться...Но нельзя! Теперь каждый день приближает нас к окончанию нового - четвертого- квартала, и эту бесконечную смену планов не остановить. Просто созерцать цифры с пятью - шестью нулями тоже не получится, надо действовать! И сегодня мы расскажем вам о новой услуге, относящейся к продуктам BigData, но при этом перспективной, простой и понятной. Более того, самая первая сделка с "Речевой аналитикой" в России была заключена именно в Санкт-Петербурге! Скромные герои, возможно, работают рядом с вами...Кто они, кому продали и за сколько, с удовольствием расскажут VAS-эксперты при личном обращении.

Итак, в этой статье мы тезисно расскажем вам основные технические, продающие и мотивационные характеристики голосовой аналитики от МТС. Стоит заметить, что эта услуга - полностью внутренний продукт МТС, созданный совместно командами центра Речевой аналитики и Big Data. Появившись буквально несколько месяцев назад, он уже сейчас готов к коммерческому использованию и при этом постоянно дорабатывается.

1. Кто клиент?

Банки, МФО, страховые и транспортные компании, коллекторские агентства, ритейл, медицина, производство. Все компании, у которых есть контакт-центр/отдел продаж не менее 15 человек, совершающих (или принимающих) от 50 тысяч минут однотипных звонков в месяц.

2. Кто ЛПР?

В крупных компаниях это руководители отдела контроля качества, в средних и небольших - руководители колл-центра или директора.

3. "Боли", потребности и задачи, стоящие перед клиентом

Супервайзеры, контролирующие качество работы операторов колл-центра, стоят дорого и "прослушать" могут не более 5% всех звонков, это сложный ручной труд, часто мало эффективный. Для повышения качества разговоров с клиентом требуется анализ всего их объёма, а также удобный интерфейс для работы с данными по каждому сотруднику.

4. Решение МТС - потоковая аналитика звонков

Наше решение позволяет автоматически контролировать соблюдение операторами чек-листов на основе анализа 100% (!) звонков. Все предельно просто: с помощью специальных алгоритмов из клиентской АТС выгружаются все звонки за день, затем голос переводится в текст, который сверяется с заранее подготовленными "маркерами" по чек-листу. Дальше происходит "магия" и уже на следующий день утром клиента в личном кабинете ожидает подробная статистика разговоров по каждому сотруднику! Никакого "ушного" труда, субъективных оценок, множества контролеров - только высокая эффективность и радость от возможности повышать качество работы своих операторов день за днём.

5. Немного деталей для любознательных

В Личном кабинете услуги клиенту доступны две категории: соблюдение чек-листа и стоп-слова. Клиент самостоятельно составляет блоки скрипта и прописывает реплики (например, для блока "приветствие": добрый день/добрый вечер/здравствуйте). Если эти реплики система распознала, значит, блок соблюден, ставим "+" оператору. Примерно также анализируются стоп-слова, к которым можно отнести уменьшительно-ласкательные суффиксы, нарушение личных границ, автоответчик и тд. Отчёт в ЛК отображается по каждому оператору отдельно в виде процента соблюдения скрипта с детализацией до реплик и отдельных слов.

6. Конкуренты и "фишки" МТС

Конкурентов на этом рынке можно условно разделить на 2 группы: это компании, занимающиеся исключительно технологиями речевой аналитики (ЦРТ, Фонемика, SpeechAnalytics) и компании, предоставляющие облачную телефонию с доп.услугой аналитики (Mango, CallTouch).

Несмотря на то, что в МТС продукт появился совсем недавно, мы уже можем похвастать как минимум тремя преимуществами, которых нет у конкурентов!

Во-первых, только в МТС есть алгоритм неточного поиска. Это значит, клиенту достаточно внести в чек-лист базовую фразу, а находить система будет все схожие словоформы, синонимы независимо от порядка слов в фразе и пр. Это очень упрощает работу по подготовке к анализу.

Во-вторых, качество распознавания речи достигает у нас 90%! И это отличный показатель по сравнению с конкурентами.

В третьих, наше решение легко масштабируется и быстро разворачивается.

7. А деньги где?

Сначала о стоимости услуги для клиента: минута аналитики будет стоить от 1,5 рублей до 70 копеек в зависимости от объёма звонков. Свою роль в ценообразовании сыграет и период, в течение которого клиент планирует использовать нашу потоковую аналитику. Интеграция с ВАТС для клиента бесплатна.

Теперь о мотивации для менеджеров по продажам: на момент сейчас тарифицируется услуга с помощью "BigData. Консалтинг", в дальнейшем будет заведена отдельная услуга в биллинге. Но разработчики сулят продавцам ещё много-много "сладких плюшек" - это и отсутствие "крышки" по RN, и матрица скидок, и бесплатный пилот для крупных и имиджевых клиентов, и даже - ущипните меня! - возможность продать "впрок" без понижающего коэффициента. Вашими бы устами...

8. Заключение

Обычно этот пункт пропускают, но в этот раз лучше так не делать, ведь здесь мы разместим 5 вопросов, которые помогут вам на встрече определить потенциальную заинтересованность клиента в голосовой аналитике и вашу возможность продать:

какой трафик в месяц/сколько у вас операторов?
Что за звонки? (входящие-исходящие/продажа-поддержка)
Какая задача должна быть решена с помощью аналитики?
Как сейчас организован контроль качества звонков?
Пробовали уже другие решения по речевой аналитике?

Итак, теперь вы полностью готовы к продвижению новой услуги! Не будем лукавить, за день-два сделку по такому продукту не "закрыть": цикл продажи аналитики составляет 3-4 недели, но ведь и квартал только начинается. Так что перетряхните воронки, посоветуйтесь с руководителями, не забудьте и про VAS-экспертов. Нам всем в помощь коллеги-продуктологи из Москвы, которые с готовностью примут участие в ВКС и обещают поразить клиентов демонстрационными версиями и убийственными аргументами в пользу МТС.

Удачи!

Избегала стоп-слов в речи и в мыслях уже подписывала NDA с клиентами Мила Чебыкина.