Conversational Marketing — Марина Баранова
С ростом значимости оперативных коммуникаций на первый план для развития бизнеса все больше выходит conversational marketing — диалоговый маркетинг.
Conversational marketing представляет собой стратегию активного оперативного взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, с использованием чатов, чат-ботов, мессенджеров и социальных сетей с целью помочь принять правильное решение при покупке. Проще говоря, conversational marketing позволяет быть рядом с клиентами там, где им удобно общаться с бизнесом - в режиме «здесь и сейчас».
Ключевые характеристики conversational marketing:
📍Двустороннее общение: главная идея - не просто рекламировать, а находить общий язык с покупателем. Вместо одностороннего сообщения, бизнес старается понять, что нужно покупателю, и помочь ему, а не просто что-то продать. Диалог учитывает предыдущий контекст - текстовое общение предполагает возможность обратиться к истории диалогов и выстроить коммуникацию, используя полученную ранее информацию.
📍Диалог происходит оперативно в удобное для клиента время - бизнес открыт для общения 24/7 - тогда, когда это нужно клиенту, в режиме реального времени. Оперативная работа с горячими лидами позволяет на 45-50% увеличить конверсию в продажу. Клиент не хочет ждать - ему проще связаться с более оперативными конкурентами.
📍Естественность: разговор - это естественный пусть общения для людей. Бизнес использует разговоры, чтобы лучше понять клиента и установить хорошие отношения. Именно поэтому для разговорного маркетинга лучше всего использовать каналы связи, которые люди обычно используют для общения. Диалог состоится там, где удобно клиенту: записать автомобиль на ТО через соцсети или уточнить наличие конкретного ноутбука в WhatsApp - почему нет?
Два основных инструмента диалогового маркетинга - это чаты и чат-боты. К категории чатов относятся:
📍Диалоги с клиентами в мессенджерах и соцсетях.
Чаты получают до 15 раз больше вовлеченности клиентов, чем электронная почта: это удобнее, быстрее и привычнее. В среднем, миллениалы и зумеры тратят на отправку сообщений больше трех часов в день и скорее предпочли бы «потерять способность говорить, чем печатать». 53% миллениалов предпочитают мессенджеры звонкам, а для зумеров количество поклонников текстового общения достигает критического значения - 89%.
Отдельно стоит отметить охват мессенджеров и соцсетей в России:
📍Viber - 37% населения (согласно ВЦИОМ).
В среднем, на смартфонах россиян установлено 4 мессенджера.
В чем польза conversational marketing для бизнеса? Если кратко - conversational marketing позволяет получить больше лидов на том же трафике, без необходимости увеличения бюджета на маркетинг. Как это работает: бизнес вовлекает клиентов в диалог и оперативно работает с обращениями клиентов с сайта, мессенджеров и соцсетей.
Немного интересной статистики от drift.com - для наглядности:
📍55% компаний требуется больше 1 рабочего дня, чтобы ответить на запрос клиента.
📍82% клиентов ожидают немедленного (или очень быстрого - в пределах 5 минут) ответа на свои вопросы.
📍93% компаний не соблюдают «правило 5 минут».
📍79% клиентов хотят использовать мессенджеры и соцсети для взаимодействия с компаниями.
📍в 100 раз снижается вероятность квалификации лида, если реакция компании на обращение клиента превышает 1 час.
Таким образом, просто отвечая клиентам в чатах, соцсетях и мессенджерах за 5 минут, вы опередите 93% конкурентов и получите возможность забрать у них клиентов.