Клиентский опыт: для чего и почему важно (с Дарьей Бабаниной, “Росбанк”)

Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с брендом. Этим опытом можно управлять, то есть делать продукт или сервис проще и удобнее. Достижение лучшего клиентского опыта — это плод работы всей организации, не только специально созданного под эти цели подразделения. И в этой ситуации основной трудностью является тот факт, что не все понимают что такое клиентский опыт и как на него влиять.

Сегодня с нами собралась, чтобы разобраться в теме, Дарья Бабанина, директор по клиентскому опыту Росбанка. “Росбанк” — это российский универсальный банк с 30-летней историей. Входит в ТОП-4 рейтинга самых надежных банков по версии Forbes.

⏱️ Таймкоды выпуска:

1:33 — о госте

6:18 — о понятии “клиентский опыт” и его функциях

10:30 — лучшие мировые компании с т.з. клиентского опыта

17:34 — структура СХ-подразделения

23:30 — про CX-стратегию

25:24 — как измерить эффективность работы над CX

27:56 — где взять специалистов по клиентскому опыту

29:15 — способы продвижения идеи работы над CX

36:26 — кто должен заниматься продвижением CX

37:52 — о мероприятиях CX Camp

43:13 — совет с пользой