Исследование Global Customer Loyalty Report 2023 — Марина Баранова
Всем привет! Сегодня хочу поделиться результатами исследования Global Customer Loyalty Report 2023, проведенного английской исследовательской компанией Antavo.
Информация в исследовании основа на интервью с 260 представителями различных индустрий и анализе 290 миллионов действий участников различных программ лояльности. Вот основные выводы по результатам исследования:
📍88,5% респондентов доверяют программам лояльности, называя их важнейшим фактором для преодоления инфляционного кризиса и потенциальной рецессии.
📍67,7% респондентов планируют увеличить свои инвестиции в технологии удержания клиентов.
📍В 2023 году компании выделяют 28,2% от общего бюджета на управление программой лояльности клиентов и CRM, что на 5,4% больше, чем в прошлом году (22,8% от общего маркетингового бюджета в 2022 году).
📍55,8% владельцев программ лояльности считают, что существующая программа вознаграждений способствует продажам и пользуется популярностью среди клиентов.
📍80,0% компаний отметили, что программы лояльности увеличивают доход в 4,9 раза. Одна из причин, по которой программы лояльности способны обеспечить такую высокую рентабельность инвестиций, заключается в том, что они предлагают повышенную персонализацию.
📍78,6% компаний с существующими программами лояльности планируют обновить или внести существенные изменения в течение ближайших трех лет (по сравнению с 71,6% в прошлом году).
Анализ поведенческих данных пользователей показал интересные результаты:
📍Lifetime value (пожизненная ценность) участников, которые тратят баллы в программе лояльности, в 6,3 раза выше.
📍Участники, использующие персонализированные предложения, ежегодно тратят в 4,5 раза больше.
📍Участники программы, использующие партнерские вознаграждения, тратят в 3,4 раза больше.
Ключевыми факторами лояльности клиентов становятся использование экологичных «зеленых технологий» и помощь нуждающимся. С повышением уровня жизни материальные поощрения в мотивационных системах постепенно уходят на второй план, сотрудничая с благотворительной или экологической организацией, бренды могут завоевать уважение и внимание их аудитории.