Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 8 — Наталья Сорокина
Всем привет! Итак, осталось три шага, о которых я хочу рассказать. Но нет предела совершенству, и, конечно, их может быть и больше, но лучше сфокусировать на самом важном, и не размывать этот фокус 😊
Сегодня поговорим о доступности, причем везде, где клиент соприкасается с вами. И это отдельная задача в стратегии, целью которой является:
📍Определить все точки касания.
📍Исследовать их полезность и доступность.
📍Рассчитать какие ресурсы необходимы.
📍Определить какие инструменты потребуются.
📍Проработать клиентские пути в каждой точке.
Насколько доступны вы для клиента, насколько просто и быстро он может получить продукт или услугу, насколько оперативно решаются его вопросы, все это является краеугольным камнем роста вашего бизнеса.
Самый простой пример, вы пришли в магазин купить чайник, но все продавцы заняты, и вообще «все» — это один на весь магазин. Вы подождали, потом еще подождали, потом... пошли в другой магазин. Банально? Да! Мы тут в основном о банальностях и говорим 🤷♀️
А что можно было сделать? Можно было посмотреть на пропускную способность магазина, на поток клиентов, на пики в течение дня, и найти вариант поддержания этих пиков без излишних, но необходимых затрат для компании.
Потеря продажи и потеря клиента, это явно не то, к чему стремиться компания. Так вот, в стратегии должен быть четкий расчет затрат на продажи и обслуживание клиентов во всех каналах: офис, колл-центр, дистанционные каналы. И я тут говорю не только про человеческий ресурс, это и разработка/доработка сайта, и мобильное приложение (при потребности), и инструменты для мультиканального обслуживания.
Как говорил один из моих преподавателей в ВУЗе: Чтобы верно ответить на вопрос, нужно сначала подумать, а потом посчитать 👌