Сервис-дизайн в "принципах" — Наталья Сорокина
Всем привет! 👋 Продолжаем вместе изучать, что еще интересного есть в книге, а интересного много 👀
Давайте остановимся на принципах сервис-дизайна. Возможно, с этого надо было начать, а возможно, именно сейчас самое время.
Понятие «сервис-дизайн» очень комплексное, и это не про то, что нужно сделать красивую картинку для клиента, это про то как должны быть реализованы услуги или продукты. Это про то, а должны ли эти услуги или продукты увидеть «свет», создают ли они ценность для клиента, нужны ли они бизнесу.
И это можно понять и оценить, когда следуешь принципам:
📍Ориентированность на человека. Это не только про клиента, но и про сотрудников создающих и далее обслуживающих продукт или услугу.
📍Коллаборация. Это про максимальное вовлечение всех стейкхолдеров в процесс сервис-дизайна.Например, бывает так, что клиентский опыт привлекается уже на этапе запуска, когда что то исправить или скорректировать затруднительно 🙈
📍Итеративность. Этот принцип говорит о том, что нужно пробовать и экспериментировать поэтапно, сначала на небольшой аудитории (лучше на сотрудниках), потом на небольшом таргете клиентов. Для полномасштабного запуска, нужно быть уверенными, что все, что собрано на этапе тестирования, исправлено, что продукт или услуга соответствует требованиям клиентов и бизнеса.
📍Последовательность. Продукт или услуга должны быть визуализированы как ряд шагов, т.е. требуется создание CJM, который точно покажет вам все этапы и ГЭПы, которые нужно проработать.
📍Реалистичность. Этот этап нужен для того, чтобы убедиться на цифрах в реализуемости, в востребованности. Тут и бизнес-кейсы, и исследования, и прототипы.
📍Целостность. Учтены должны быть потребности всех стейкхолдеров и всех направлений бизнеса, построены связи с другими продуктами и услугами, продуманы все принципы обслуживания во всех каналах.
Иногда мы так спешим, что фокус нашего внимания смещается, и важные моменты упускается. Но используя данные принципы как некий чек-лист, мы точно сможем сделать человекоориентированный сервис.