Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 2 — Наталья Сорокина
Всем привет! Итак, продолжаем 😊 Мы уже разобрались как понять что нужно клиенту, какой следующий шаг? Конечно, сотрудники! Ничего не заработает без слаженной командной работы замотивированного персонала 👦
И что особенно важно, это то, чтобы каждый сотрудник фокусировался на том, что нужно клиенту и как этого достичь. А для этого:
📍Результаты исследований и замеров должны быть доступны всем.
📍Всегда показывайте связь между тем что делаете и тем что хотят клиенты.
📍Выстраивайте связи между подразделениями так, чтобы «правая нога всегда знала что делает левая».
📍Показывайте результаты деятельности в привязке к тому как это повлияло на клиентов.
📍Проводите ретро, чтобы разобрать ошибки и не допускать их в дальнейшем.
Ну, это в целом про команду, а есть в команде люди, которые напрямую, лицом к лицу или телефоном к телефону общаются с клиентами — какими должны быть они? Ну если взять стандартный профиль:
📍Культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения).
📍Хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику).
📍Партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях.
📍Эмоциональная компетентность (управление эмоциями).
📍Сообразительность (высокая скорость мышления).
И это все правильно и очень важно, однако если вы хотите дать вашим клиентам супер сервис, то не забудьте еще про инициативность и нацеленность на результат.
Сотрудники фронтлайна, конечно, в большей степени процессные игроки, но и они должны участвовать в развитии бизнеса. А как? Да очень просто, первое, конечно учитывать эти опции в профиле кандидатов. Ну,а второе, дать инструменты эту самую инициативу проявлять:
📍Конкурсы типа «На шаг впереди» или «Книга подвигов».
Вариантов масса, и давайте не будем забывать, что именно эти люди могу вам дать больше информации, чем все исследования вместе взятые 👍
Итак, правильно подобранная и заряженная команда даст вам огромное преимущество. Это знаете ли как в игре в футбол, нужно не просто собрать крутых игроков, но и сделать из них команду 💪 А это процесс не только структурный, но и творческий 😉