Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 10 — Наталья Сорокина
Всем привет! Еще в 1999 году СЕО Amazon Jeff Bezos говорил: «Самая прибыльная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе — это одержимое внимание к потребностям клиента, к клиентскому опыту». И именно эта стратегия позволила компании быть лидером рынка.
Поэтому сегодня, резюмируя все, что было в 9-ти постах ранее, я начала именно с этой мысли. Именно это самое важное в построении стратегии, каждый пункт, каждая задача должны быть оценены с точки зрения клиента, бизнес может ошибаться в оценках того, что реально хочет клиент 🤷♀️
Уже не помню, где я это вычитала, но все время применяю эту формулу — при реализации любой задачи должны учитываться интересы трех сторон:
Когда вы подходите комплексно, все складывается в максимально взаимовыгодное сотрудничество, и пазл сходится в красивую и правильную картинку 😊
Бизнесу важно расти и получать прибыль, клиенту важно закрывать свои потребности и получать как материальные так и эмоциональные бенефиты 😊
Ну и финализируя свой десятисерийный сериал, хочу порекомендовать несколько книг, которые для меня являются прям настольными. Хотя, конечно, хорошей и грамотной литературы на тему сервиса гораздо больше:
📍«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», Джек Митчелл.
📍«Обнимите своих сотрудников», Джек Митчелл.