«Следует быть лояльной компанией, а не программой лояльности» — Наталья Сорокина
Всем привет! Увидела в одном телеграм-канале эту фразу, и знаете ли, зацепило 😊
Ну ведь правда, часто сталкиваемся с тем, что у компании разработана ну офигенная программа лояльности, а вот с любовью к клиентам какая-то беда 😞
Почему? Выскажу свое мнение — тут вопрос в общей и единой стратегии компании. Да, профессиональный и креативный маркетинг, конечно, может такую программу разработать и запустить, но если в целом в компании не проработана и не внедрена клиентская стратегия, маловероятно, что программа лояльности даст те результаты, на которые был расчет 🤷♀️
Да, и если говорить про лояльность клиента к компании, из чего она складывается, и откуда берется, ну несомненно все идет от лояльности компании к своим клиентам, от желания закрыть ИХ потребности, а не решить только свои бизнес-задачи, забыв, при этом, подумать, а что за радость это принесёт клиенту.
Банальный пример, рядом с вами две кофейни, и там и там варят вкусный кофе, но в одной запустили программу лояльности, например, каждый 10-й кофе бесплатный. Конечно, первая мысль, круто, надо идти туда. И тут вы замечаете, что кофе готовят долго, персонал безэмоционально вам его выдает, даже хорошего дня не желает… обидно? Ну как-то такое себе 🙄 и вы заходите в свою старую кофейню, и слышите «Вы давно не заходили, очень вам рады! Вам как всегда, ваш любимый?»… да блин, никакая программа лояльности этих эмоций не заменит! Хотя, не спорю, лишней не будет 💃
Внедряя классные инновационные вещи, посмотрите, а что у вас с базой? Можно ведь и к «Запорожцу» (они еще есть? 😊) прикрутить колеса от внедорожника, но он от этого не станет быстрее и привлекательнее. Сначала замените «Запорожец» 😊