Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 7 — Наталья Сорокина
Всем привет! Для того, чтобы в вашей стратегии не осталось «белых пятен», и чтобы она действительно отвечала интересам клиентов, посмотрите на клиентский путь 👀 или как уже всем привычно, Customer Journey map (СJM).
Вам нужно точно понимать весь опыт взаимодействия клиента с вашей компанией:
📍По каким каналам может связаться?
📍Какой отзыв дает о ваших продуктах?
📍Какой опыт получает в каждом канале продаж и обслуживания?
📍Везде ли это взаимодействие легкое?
📍Все ли вопросы клиента покрываются вашими бизнес-процессами?
📍Какие эмоции испытывает клиент на каждом этапе взаимодействия?
На каждом этапе клиентского пути, вы можете обнаружить гэпы между тем, как есть и тем как должно быть. Сокращая их, вы обеспечиваете успешный путь клиента, а это повлияет и на долю ваших клиентов на рынке, и на сокращение расходов, и на рост дохода, а также на лояльность ваших клиентов.
📍Помогает понять, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, на этапе использования и даже после.
📍Разобраться в том, какие барьеры возникают на каждом этапе, и найти решение по их устранению.
📍Обнаружить слабые места и превратить их в сильные.
📍Проанализировать качество сервиса, и выработать план улучшений.
📍Разработать коммуникационную политику.
CJM можно использовать для разных задач, например, вы запускаете новый продукт, клиентский путь позволит вам понять, все ли каналы продаж задействованы и работают качественно, на все ли вопросы клиентов есть ответы в цифровых и нецифровых каналах, все ли устраивает клиентов в продукте и т.д.
Конечно, не стоит полагаться только на свое мнение, стоит пройти разные пути с «живыми» клиентами 😊