Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 5 — Наталья Сорокина
Всем привет! Впереди нас ждёт еще ряд шагов, чтобы наша Стратегия стала работающей и эффективной.
А сегодня Шаг 5 — «Разработайте систему быстрого реагирования!» 🏃♀️
Говорят, что не ошибается тот, кто не работает 😊 И, конечно, когда вы быстро двигаетесь вперед, может случаться всякое 🤷♀️ И тут важно научиться все возникающие ситуации решать оперативно и на благо клиента.
📍Система инцидент-менеджмента. Это процесс, при котором инциденты заводятся быстро, имеют споки решения и приоритеты, могут быть эскалированы на самый высокий уровень. И важно, что о них все знают, в том числе контактный центр, который отвечает клиентам на вопросы. Плюс источником обнаружения должен быть не только ИТ, но и любые фронтовые подразделения.
📍Бонусы и компенсации. Дайте фронтовым ребятам инструменты и полномочия для нивелирования негатива, разработайте схему в зависимости от степени влияния проблемы. Даже если вопрос нельзя решить в моменте, это даст вам возможность сохранить лояльность клиента.
📍Научитесь признавать ошибки и быть проактивными в информировании клиентов и принесении извинений. Понятно, что такого рода меры нужны при серьезных ситуациях, определите, что для вас это значит и дальше следуйте разработанной тактике.
📍При прослушивании звонков или при проведении исследований, вы можете также столкнуться с негативными отзывами и оценками. Вот он ваш шанс изменить мнение о себе 😊, настройте процесс так, чтобы вопрос клиента был уточнен и решен, клиент это точно оценит 👍
Чем дольше не решается проблема, тем выше шанс потерять клиентов, именно поэтому построение системы быстрого реагирования занимает очень значимую роль в нашей Стратегии.
Тут в качестве примера пожалуюсь 😞, последний месяц дома с завидной периодичностью пропадает интернет. И вроде не сказать, что не реагируют или не пытаются помочь, но, видимо, как-то шаблонно и не вникая в проблему (ИМХО), поэтому время идет… результата нет… И вот я уже посматриваю на других провайдеров 🤷♀️, хотя являюсь очень лояльным клиентом к этой компании. Но а как я без интернета? 🙄
Ну вот мы прошли треть пути:
— Инвестируйте в хороших командных игроков.
— Ставьте стратегические цели.