Теория вероятности. Ответ.
Ну что-же, подведем итоги. Для меня было несколько неожиданно увидеть такое количество участников. В процессе ведения дискуссий выявилось довольно много возможных вариантов поведения менеджера.
Наиболее часто рекомендовалось возникшие риски переложить на вышестоящее начальство. Вполне разумное решение (к тому же это первое, что приходит в голову :). Но на мой взгляд, плох тот менеджер, который не в состоянии самостоятельно решать подобные вопросы. Ведь в течение рабочего дня таких ситуаций может возникать много, и что-ж теперь - каждый раз к начальнику бежать?
Второй по значимости стояла рекомендация письменно зафиксировать договоренности. Тоже неплохое решение - но у него есть небольшой минус - договора подписывают руководители компаний, а как минимум один из них будет только завтра. Задача же состоит в том, чтобы закрепить каким-либо способом договоренности до его появления.
Далее предлагалось описать клиенту ситуацию и предложить ему взять на себя возникающие риски. Не катит по той простой причине, что любому клиенту по большому счету все равно, что там происходит на вашей "кухне" и кто когда чего заказывает. Он хочет заплатить деньги и получить результат в оговоренные сроки. Но поскольку в данном конкретном случае деньги платит не сам представитель клиента, а его шеф (который будет завтра) - то грузить клиента лишними подробностями нет никакого смысла. Наоборот, это его может даже отпугнуть - если уж в самом начале сотрудничества возникла проблема, решить которую предлагают ему - то что-же будет дальше-то? Да и проблема-то, собственно, выеденного яйца не стоит - ну подумаешь, бумага зависла. Что-нибудь другое напечатаете! - подумает клиент и будет абсолютно прав.
Что же делать? Для начала внимательно прочитать вопрос еще раз: Что именно должен сказать Менеджер Клиенту, чтобы увеличить вероятность заказа и снизить собственные риски?
Понятно, что "однозначно правильного" ответа на подобный вопрос не существует. Все вышеприведенные решения в той или иной мере увеличивают вероятность заказа и снижают персональные риски менеджера и могут считаться правильными. Но нам нужно найти такой вариант, который сделает это с максимальным эффектом.
Для этого нужно посмотреть на ситуацию шире, немного со стороны и предположить, что именно нужно сделать в течение ближайших трех дней, чтобы выполнить заказ. Мы увидим, что для печати буклета потребуется участие еще как минимум 2-х человек - печатника и фальцовщика. То есть, фактически, в четверг Менеджер и Клиент обсуждают - будет ли у этих людей работа на выходные дни, или нет. И вот тут-то мы и находим тот цепкий крючок, на который и будем ловить клиента.
По большому счету любой договор, смета или цветопроба - это всего лишь бумага, которая, как известно, все стерпит. Пока деньги не заплачены - любые переговоры и любые договора (даже подписанные пятьдесят раз) не значат абсолютно ничего. Но если вы хотите преуспеть в искусстве продаж, вы должны уметь использовать самое ценное, что у вас есть - ваши мозги и знание человеческой психологии. В разговоре с клиентом упомяните, что процесс производства буклета уже запущен, бумагу уже заказали и (главное!) на выходные дни (во внерабочее время) специально вызваны на работу печатник и фальцовщик - то есть все сделано для того, чтобы клиент получил свой заказ вовремя. Что-то мне подсказывает, что если в пятницу приехавший шеф попробует сменить типографию - то представитель клиента ("заряженный" нами) приложит максимум усилий, чтобы отговорить шефа от этой затеи. Ведь одно дело - бездушная бумага, зависшая на складе, а вот целая группа людей, которая изменила свои планы на выходные и согласилась напечатать этот буклет (пусть даже изначально ими и движет желание заработать деньги) - это совсееем другое. Менеджеру в типографии можно сказать - "Извини, что я тебя подвел, но шеф не дал денег/мы выбрали другую типографию и заказа, на который ты рассчитывал - не будет". Но как смотреть в глаза бедным голодным детям печатника и фальцовщика? Но что делать с остальными, о которых стало известно еще вчера?
Отрадно видеть, что правильный ответ дали аж 2 человека -
xalikof и
pauletto_lemon .
От всей души поздравляю победителей.
PS. Напишите, пожалуйста, в каментах - нравятся ли вам подобные задачи и стоит ли мне их продолжать? Спасибо.