Вот где сгорает ваша прибыль на Wildberries. Как не терять клиентов на WB?

Cегодня мы поговорим о том, почему вы теряете деньги, почему у вас нет продаж, почему продажи уходят, либо не приходят, наоборот. Я попытаюсь из своего опыта осветить те узкие горлышки, через которые это может происходить. И постараюсь объяснить, почему это происходит и каким образом.

Почему нет продаж?

Чтобы понять отсутствие продаж, мне кажется, самое эффективное – это просто пройти путь клиента. В маркетинге это называется CJM, а именно customer journey map. Это те этапы воронки, которые проходит пользователь, покупатель по тому сценарию, который вы задаете.

Мы на маркетплейсе, поэтому сценарий задан не нами. Первое, что происходит? Покупатель заходит на площадку. Вы продаете какой-то товар. Пускай это будут черные носки на 23 февраля. Он вообще видит ваш товар 🧐 или нет? И отсюда вытекает первый момент. Т. е. ваш товар в поле видимости, вы занимаетесь продвижением, вы делаете что-то для этого или нет? Например, просто выгрузили и как многие думаете, что все будет продаваться само, и рассчитываете на пассивный доход в интернете.

Если вашего товара нет в зоне видимости, алгоритм его не ранжирует, вы не работаете над SEO, вы не занимаетесь продвижением, выкупами, о которых нельзя говорить🤐, не вкладываетесь в рекламу (во внутренний, внешний трафик), то ваше товара нет в поле видимости. И это ключевое. Все, у вас нет продаж.

Идем дальше. Ваши носки🧦 в зоне видимости. Ура! Покупатель их видит. Что он делает? Он смотрит привлекательность вашего объявления, т. е. первой фотографии, а именно, как она подана. Т. е. носки сфотографированы где-то на кухне на 5-ый iPhone, либо сделана нормальная фотоссесия с красивым мужчиной, и носки выглядят привлекательно. В общем, это CTR, т. е. первая конверсия в клик из показа. Показы состоялись, вас видно – дальше покупатель кликнул или нет. А именно смогли ли вы его зацепить, дать что-то, чего нет у остальных, либо хотя бы были не хуже остальных и за счет чего-то отстроились.

Допустим, у вас все классно. Носки супер. Сфотографированы классно, донесены какие-то смыслы через инфографику. В общем, все здорово. Покупатель провалился в вашу карточку, он внутри.

Он смотрит 👀на ваш товар, находясь в вашей карточке. А что с остальными фотографиями? А что с описанием? Что в целом с упаковкой карточки? Соответственно, если все хорошо, вы донесли преимущества, вы смогли ответить на вопрос: «Почему вы и ваш товар?», то все здорово. Любовь состоялась. Соответственно, покупатель идет дальше.

Раз затронули тему инфографики, то на всякий случай объясню, что это текст и графическая информация, которые вы наносите на ваши фотокарточки для того, чтобы донести лучше ценности💎, преимущества, характеристики. В общем, ответить на тот самый вопрос: «Почему вы?».

Мы идем дальше. Еще один момент, на котором мы можем терять продажи и, соответственно, деньги – это цена. Цена и фото плюс-минус на одном уровне находятся. Не знаю, кто что в первую очередь оценивает. Но в любом случае это два важных слагаемых. Может быть, даже цена чуть важнее.

Основная аудитория маркетплейса – это те, кто идут за выгодой. Поэтому тут многочисленные акции, снижение цен, распродажи и т. д. Поэтому цена – это решающий фактор, т. е. один из решающих факторов. Как минимум, на том же Ozon есть целый индекс цен, мониторинг, сравнение с другими площадками и с ценами внутри. Наверное, Wildberries тоже к этому придет. Но со стороны алгоритмов и внешней среды к цене тоже уделяется пристальное внимание.

Покупатели, естественно, хотят купить подешевле, поэтому это тоже важный момент. Я не призываю играть в стратегию первой цены, потому что демпинг – это провальная история. Лично мой посыл в том, чтобы дать больше ценности. Потому что вы можете быть дороже рынка или средней цены по больнице, но вопрос – эта дельта оправдана ценностью 💎вашего товара, вы вложили туда что-то: либо в сам товар, либо в упаковку, что предвосхитит ожидания и повысит в глазах покупателя ценность вашего товара или нет?

Больше, наверное, нужно работать в этом направлении. Но, так или иначе, цена – это один из решающих факторов. Если все носки стоят, условно, 400 рублей, а вы будете продавать за 900 рублей, то выбор будет не в вашу пользу. Либо это должны быть супер-пупер носки, на которых должны быть какие-то рисунки, качество которых отличает вас от конкурентов. Если вы просто продаете черные носки за 900 рублей, то извините, продаж у вас не будет🥲.

Даже если вы вышли в топ, то вопрос репутации и социальных доказательств очень важен. Естественно, покупатель будет смотреть на отзывы и на их качество. Даже не столько на количество, хотя количество тоже важный показатель, потому что, естественно, будут предпочитать тех, у кого их больше, потому что это выглядит надежней и стабильней, вызывает лояльность. И конечно, качество этих отзывов, т. е. если у вас большая часть негативных отзывов, то это тоже влияет. Отзывы – это еще одно место, куда стоит обратить фокус и с чем работать🔨.

Также работать с вопросами, которые задаются. Нужно давать ответы на эти вопросы. Если покупатель видит, что вопросы не остаются безответными, тем более что многие вопросы дублируются, потому что люди не хотят думать и задают одно и то же, в любом случае ответы поспособствуют сокращению пути и ускорению принятия решения о покупке. Поэтому работа с репутацией, ответы на комментарии – это еще один пункт, которому стоит уделять внимание🤓.

Все огонь🔥! Состоялась химия, состоялась любовь💕. Ваш товар в корзине и даже уже оплачен. Можно подумать, что на этом все закончилось. Но нет, потому что остается еще один этап. Товар с ПВЗ покупатель должен забрать. Это последняя конверсия. Может быть, не самая последняя, но ключевая. Она называется выкупом.

Покупатель идет за своими носками🧦, фотография которых, а также цена описания, ответы, вопросы, комментарии его устроили. В общем, покупатель приходит на ПВЗ. Но он видит, допустим, неряшливую упаковку, которая порвана или плохого качества. Это, конечно, меньший фактор, если бы носки будут совсем отстойными и не будут соответствовать описанию, т. е. приходит какое-то говно с Черкизовского рынка, а не те, которые были заявлены. Естественно, будет просто возврат. Все предыдущие усилия будут тщетны, потому что они умножатся на 0. А умножая на 0, вы получаете 0.

Представьте как обидно и покупателю🥲, и вам, как селлеру. Покупателю будет обидно, потому что он потратил время и прошел весь этот путь, а вам, как селлеру, обидно за то, что вы столько сделали, чтобы он его прошел, потратили кучу денег, а в итоге такая «шляпа»🎩. В этом варианте на 100 % вам прилетит негативный отзыв, который нужно будет еще перекрывать. Поэтому это последнее узкое горлышко и возможность слива ваших денег, ваших продаж. Не продавайте говно.

И еще хочу дополнить про конверсию, о которой сказал ранее. Это конверсия в повторные покупки и повторные продажи для вас🤑. Допустим, товар классный, но он имеет свойство заканчиваться, например, это какая-то косметика, продукты, в общем, все то, что имеет жизненный цикл и возобновляемость покупки. Если весь ранее пройденный путь был положительным для покупателя и подтвердился товаром, который он получил на ПВЗ, то, естественно, люди ленивые, они не хотят искать новое, они вернуться к вам. Все по привычке привыкли действовать, поэтому, если вы доказали свою ценность и все Ок, то следующие покупки будут в вашу пользу и, соответственно, следующие продажи тоже😉.