Как закрывать возражения... или
Меня зовут Виктория Провкина (автор паблика @gost.market).
В своем блоге и на онлайн-курсе "Кондитер в законе" я рассказываю, как кондитерам открыть свой бизнес быстро и с минимальными вложениями🔝
Познакомились, теперь начинаем🔥
С какими проблемами обычно сталкиваются кондитеры при общении с потенциальными клиентами?
😳 Клиенты спрашивают цену, начинку, декор и исчезают
😳 Не понимают, что вы им предлагаете, как будто не слышат вас
😳 Теряются в выборе и впадают в ступор
В результате вы теряете клиентов, которые могли бы в будущем стать постоянными. И, значит, недозарабатываете🙄
А всё потому, что решение о покупке не всегда принимается легко и быстро. Очень часто потенциальному клиенту мешают возражения.
Возражение - это сомнения и аргументы «против», которые появляются у человека в ходе покупки.
Когда посетитель вашей страницы оставляет заявку, он уже проявляет интерес. Сделайте для него лучшее предложение, и тогда он точно станет вашим.
Цель работы с заявками - закрыть на продажу или получить чёткий отказ. И сделать это как можно быстрее.
😴 клиент, который “повис” - это плохо.
Ваша задача - узнать, почему человек не решается на покупку. Иначе он сам себе ответит “нет”, но вы не будете знать причину и не сможете закрыть подобные возражения для новых клиентов. А, значит, продолжите недозарабатывать.
Главное правило продаж - разговор ведете вы! Задаете вопросы, уточняете детали, спрашиваете о решении. В общем, всячески проявляете инициативу, а не ждете от клиента первого шага.
- Какую начинку вы хотите? (какие варианты он сам уже рассматривает)
- Давайте помогу с выбором. Напишите, пожалуйста, какой вкус больше нравится - ванильный, шоколадный, фруктовый?
- Хотите заказать торт на праздник или просто к чаю?
- Скажите, пожалуйста, где будет проходить День рождения: дома или в детском центре?
- Сколько будет гостей?
- Какое хотите оформление?
Если человек сомневается - помогите ему определится с выбором непосредственно в переписке или разговоре. Худшее, что можно сделать - отправить его полистать инстаграм. Это не забота о клиенте. Как минимум, отправьте в чат примеры декора.
Как только вы поняли, что хочет человек, - предлагайте конкретный вариант. Если не уверены наверняка, то дайте выбор из максимум 3-х вариантов. Говорите цену сразу на этом этапе. Можете сразу предложить и варианты по доставке.
Когда закрывать возражения
- предварительно (в соцсетях, на сайте, в оформлении кафе и т.д.)
- при оформлении заказа (в личной беседе, по телефону, в мессенджерах и т.д.)
- четко сформулировали свою концепцию
- создали нужное 5-секундное впечатление в шапке профиля, на сайте, в кафе
- написали минимально необходимую информацию (о нас, преимущества, особенности, отзывы, информация о доставке, как заказать)
- ответили на часто задаваемые вопросы (как выбрать начинку, как рассчитать вес торта, как выбрать декор, какие ингредиенты используете)
- сделали четкие коммерческие предложения для своей целевой аудитории
* Все это мы разбираем на курсе *😉
Если вы выполните пункты выше, то сразу закроете большинство типичных вопросов клиентов. Если же не проработаете целевую аудиторию, концепцию, позиционирование -> вам придется закрывать возражения по ходу сделки.
Как закрывать возражения
Сейчас разберем основные возражения и формулы, по которым их можно эффективно закрывать.
“Дорого”
Закрываем возражение предварительно
Самая популярная фраза для частных кондитеров. Люди сравнивают стоимость ваших десертов со стоимостью аналогов в розничном магазине. И делают вывод, основываясь только на цене.
Значит вы не успели донести ценность продукта, произвести нужное впечатление до того, как человек увидел цену. То есть вы не совсем верно позиционируете свою продукцию, не закрываете возражение предварительно.
Это может выражаться в следующих действиях:
1. Делаете неточное коммерческое предложение
Больше конкретики. Показывайте, что вы сами хотите продавать.
- “Мы работаем только на натуральных ингредиентах”. Возражение: “А что мне от этого?” Можно заменить на: “Мы используем натуральные красители, которые не вызывают аллергию у детей и взрослых”.
- “У нас широкий выбор из 128 начинок!” Возражение: “Ой, это 2 часа придется потратить на то, чтобы прочитать и выбрать?” Можно заменить на: “В меню 30+ проверенных начинок. Вы точно найдете свою”.
- “Принимаем экспресс-заказы” Возражение: “Хочу торт сегодня. Но у всех кондитеров написано, что заказ за 3-5 дней. Вряд ли экспресс - это про сегодня”. Можно заменить на: “Доставка тортов из наличия в течение 2 часов”.
3. Не подчеркиваете свои особенности.
Клиент выбирает “ценой” в том случае, когда у него нет других параметров выбора. Он не специалист в кондитерском деле.
Зачастую людям могут понравится по фотографии даже ваши первые торты. В то время, как вы не можете смотреть даже на фото своих прошлогодних тортов.
Рассказывать о себе и своей продукции подчеркивая особенности, то, чем вы отличаетесь от других
Даже одна строчка в шапке профиля инстаграм/на сайте/на визитке сможет создать правильное позиционирование.
1
2
Во втором варианте могут быть какие-то другие ваши особенности. Они есть у каждого, только не все о них рассказывают.
Даже у золотого призера Натальи Норенко раньше было написано простое “готовлю торты на заказ с.Белая Глина”.
4. К вам приходит не ваша целевая аудитория
Если раздавать листовки с заказными тортами у “Пятерочки”, то заявление “ЭТО ДОРОГО” окажется вполне резонным. То же самое может происходить, если вы будете участвовать в гивах (розыгрышах), где нужно подписаться на 1000 человек и выиграть айфон. Так вы только соберете толпу халявщиков.
Закрываем возражение при оформлении заказа
- Добрый день! Сколько стоит наполеон?
- Добрый день! Наполеон 2 кг стоит 2000 руб. Администратор Марина.
- Мы используем только натуральные продукты🌿 Не добавляем консерванты, искусственные красители, улучшители, которые добавляют объем и другую химию. Тесто для наполеона готовим сами, вручную. Торт будет упакован в коробку, перевязан лентой. Также можем бесплатно добавить открытку, если торт в подарок. И бесплатно доставим до двери по Химкам:) Скажите, пожалуйста, на какой день вы хотите торт?
- Понятно. А 1 кг будет стоить 1000 руб?
- Да. Доставка также бесплатно 🌿 Оформить для вас?:)
“Закажу позже”
Рассказывайте в блоге случаи из своей практики. Например, когда потенциальные клиенты отложили заказ на последний момент. А потом вообще про него забыли. Праздник без торта получился “не тот”:(
Когда предлагаете наличие, обязательно пишите не только время, когда будете отдавать, но и время, до которого нужно оплатить заказ. Это помогает вам установить дедлайн для клиентов, чтобы они не оттягивали оплату до даты выдачи.
Также используйте ограничения по времени и количеству (да-да, всё те же инструменты эффективного коммерческого предложения).
- Мне нужен торт к воскресенью, напишу вам позже
- Хорошо! Давайте в течение 2 дней подберем начинку и обсудим декор. Далее вам нужно будет внести предоплату 50% до четверга 16:00. Тогда я смогу вас поставить в план на подготовку в пятницу. И к воскресенью 10:00 ваш торт будет готов! Отправляю вам каталог с начинками и декором. Посмотрите, пожалуйста, какой вариант вам больше нравится?
“Мне не нужен такой торт”
Пример 1 “Что за raw-десерты? Ничего не понятно.. Мне нужны обычные, но не очень сладкие, легкие.. Пойду искать дальше”
Откуда человек может узнать, что ему нужны raw-десерты, если он даже не понимает, что это такое?
Объясните главный посыл вашей продукции в шапке профиля, закрепленных историях, на первых страницах сайта. Например,
- Готовим сладости на орехах, фруктах, растительном молоке
- Не используем сахар, муку, “животное” сырье
- Не выпекаем. Сохраняем для вас все витамины!
Пишите так, чтобы понял даже школьник!
- Добрый день! Хочу заказать торт на пятницу.
- Добрый день! Я - Мария. А вас как зовут?)
- Екатерина. Я только что увидела, что у вас торты без муки. Мы любим, чтобы было посытнее и чтоб было что пожевать. У вас есть бисквитные торты?
- Екатерина, в наших raw-тортах как раз есть в меру плотная ореховая основа. Она прекрасно насыщает, даже если съесть небольшой кусочек. Самый плотный по консистенции у нас торт “Ореховый рай”. Он вам точно подойдет, если хотите поплотнее и посытнее:) Для заказа напишите, пожалуйста, …
- Хорошо, давайте мы попробуем. ...
Пример 2 “Мне не нужен большой торт. У нас же будет горячее, закуски.. 1 кг точно хватит!”
Вы можете сделать иллюстрацию или пояснять такие детали на сайте, в соцсетях.
Человек считает, что на 10 человек хватит торта 1 кг. Сделайте скидку на то, что он никогда не рассчитывал вес торта, порции. А может никогда и не заказывал торты, только в магазине покупал. Ваша задача - спокойно объяснить, как рассчитывается масса десерта в зависимости от количества гостей.
- Добрый день! Нам нужен торт на 22 апреля, вес 1 кг. Надпись - Сборы Софрино 2020. Оформление вот такое..
- Добрый день! Скажите, пожалуйста, как вас зовут? Я - администратор Мария. Также уточните, на сколько человек рассчитываете торт?
- Евгения, посмотрите, пожалуйста памятку. Если тортик 1 кг разделить на 10 человек, то кусочки будут размером со спичечный коробок и гости подерутся:)
- Для вашей команды из 10 человек оптимальным будет торт весом 2 кг. Он стоит 4000 руб. Надпись и съедобную эмблему вашего клуба на сахарной картинке сделаем бесплатно 🎁
- Вот 3 варианта начинок, подходящих для такого торта: ванильный, шоколадный, клубничный. Какой вам больше нравится?:)
- Нет, у нас бюджет только на 1 кг.
- Евгения, поняла вас! Давайте попробую помочь подобрать десерты для вашего бюджета. Уточню, что мы не используем улучшители, которые добавляют объем. Поэтому наш натуральный килограммовый торт будет длиной всего 12 см и высотой около 5 см. Вы можете заказать его 👌 Правда кусочки будут небольшие.
Либо, как вариант, 10 капкейков за 2200 руб. Преимущество капкейков в том, что они чуть больше размером, чем кусочек торта на 1 кг. Они порционные - каждому гостю будет удобно брать. Также коробочка с капкейками будет объемнее, чем маленький тортик. Для них также может сделать 3 сахарные картинки с вашей эмблемой. + фото.
Оформляем заказ на торт или капкейки?)
Для каждого возражения есть способ успешно его закрыть. И получить довольного вашим общением покупателя.
Важно не только закрыть возражения, но и довести клиента до покупки. Для этого нужно грамотно назначать следующий шаг и использовать триггеры.
Триггеры действуют на эмоции человека, это мощнейшее оружие продаж🔥🔥. Если вы не используете триггеры, то 100% теряете покупателей.
Но об этом будем разговаривать уже на курсе "Кондитер в Законе", в одной статья не получится дать такую развернутую информацию с примерами
И не забудьте подписаться на закрытый телеграм-канал марафона к курсу "Кондитер в Законе" по этой ссылке
👇👇👇
https://t.me/+jIZQj3rmH980Zjk6