December 27, 2018

Что именно я делаю?

Друзья, всем привет!

В прошлой статье я рассказал по каким причинам я работаю в сфере B2B. Сегодня, как и обещал, расскажу в чем именно заключается моя работа.

Сначала, немного теории, чтобы не возникло проблем с пониманием терминов.

Сразу заметим, что интернет-маркетинг глобально можно разделить на 2 части: (1) маркетинг привлечения и (2) маркетинг удержания. Как вы уже могли догадаться (1) отвечает за генерацию лидов, а (2) непосредственно работа с лидами. На простом человеческом языке (1) помогает собрать базу клиентов и обеспечивает первичные продажи, а (2) работает с уже имеющейся базой и направлен на повторные продажи.

CRM-маркетинг - обобщающая дисциплина маркетинга удержания, построенная на основании уникальных данных о клиентах. Включает в себя такие направления как: email-маркетинг, retention-маркетинг, PR-маркетинг.

Используются такие инструменты как: email, sms, phone, messanger, pop-up, статьи, ТОПы, программы лояльности, бонусные программы.

Надеюсь вам стало понятно, в чем специфика данного направления и чем email-маркетологи отличаются от директологов в самом общем плане.

Так же, надеюсь вы прояснили для себя почему рынок именно B2B, на B2C такие услуги попросту некому оказывать (и это прекрасно!!), есть варианты работы с B2G, но я пока такого не встречал в своей практике.


Теперь о работе.

Чаще всего, исходя из моей практики, в таких услугах нуждаются компании в Стадии быстрого роста - Юности (по Адизесу).

Первая по востребованности услуга Email-маркетинга (ЕМ) и на это есть ряд причин.

1. Простота внедрения

2. Огромные MROI

3. Канал быстрой коммуникации

4. Минимальный набор для повторных продаж

(1) Все что вам нужно чтобы запустить ЕМ - провайдер почты, кое-какой разработчик и копирайтер и готово можно отправлять письма.

(2) Инструментарий современного интернет-маркетолога насчитывает десятки инструментов, но лидером по ROI все еще остается электронная почта. Это связано с тем, что размер инвестиций в производство письма минимальный, когда как отдача может быть колоссальной.

(3) Несмотря на то, что электронная почта появилась на заре интернета и интернет-маркетинг за это время качественно преобразился, письма до сих пор остаются самым популярным средством коммуникации компаний с клиентами. Даже в нашу эпоху миллениалов, среди их числа более 70% используют электронную почту на постоянной основе, не говоря о деловой переписки, в этом случае электронную почту выбирают в 90% случаев.

(4) Если маркетинг привлечения работает слаженно, это значит что компания аккумулирует базу клиентов, здесь включается маркетинг-удержания. Хочу заметить, что аккумулировать повторные продажи можно так же и с помощью маркетинга привлечения, например, для этого придумали ремаркетинг. Когда мы показываем рекламу только тем, кто уже совершал у нас покупку. В этом случае придется платить за клик или показ, но не факт что юзер увидеть рекламу и сконвертится, а если у него стоит блокировщик рекламы? Это деньги в трубу. Куда надежней отправить ему персонифицированное предложение напрямую в почтовый ящик, с надеждой что он его увидит и сделает еще одну покупку. И затраты такого подхода, как вы можете догадаться крайне малы.


Вторая по популярности услуга Retention-маркетинг (РМ), это не отдельная дисциплина, а скорее составляющая-дополняющая часть Email-маркетинга. Он направлен на уменьшение оттока юзеров и формирование лояльности к бренду.

Когда компания выросла до определенных масштабов, привлекать новых клиентов становится проблематично и затратно, в этом случае лучшим вариантом будет отработка уже имеющихся клиентов.

Причины внедрения РМ:

1. Увеличение LTV

2. Уменьшение оттока клиентов

3. Формирование адвокатов бренда

(1) Одним из основных показателей в бизнесе является LTV- Life time value. Он отражает сумму которую приносит среднестатистический юзер бизнеса за все время сотрудничества. РМ позволяет положительно влиять на этот показатель “растягивая” жизнь клиента в рамках данного бизнеса.

(2) Показатель Retention Rate показывает % удержания клиентов и определяется как повторное пользование услугами бизнеса или покупка товаров через определенный промежуток времени.

(3) Формирование лояльности к бренду является неотъемлемой частью РМ, т.к только лояльность к бренду позволяет “привязать” клиента к конкретному бизнесу. Формирование адвокатов бренда идеал к которому нужно стремиться при проведении РМ.


Третья услуга, из моей практики это внедрение CRM-маркетинга как такового. Это объемная тема и предлагаю оставить ее на потом, а пока подвести тезисно итоги этой статьи.


Итого:

1. Глобально интернет-маркетинг делится на привлечение и удержание.

2. Маркетинг удержания характеризуется наличием базы клиентов для работы и знанием достаточного количества уникальных данных об этих клиентах.

3. ЕМ прост во внедрении и показывает лучшие показатели возврата инвестиций по сравнению с другими каналами рекламы.

4. Маркетинг удержания позволяет напрямую влиять на такие важные для бизнеса показатели как LTV, RR и формировать лояльность клиентов.