#5 Storytelling Как стать предпринимателем?

В продолжение последнего поста, скорость в достижении зависит не только от твоего упорства.

На прошлом месте стало скучно, работа превратилась в рутину и самый главный недостаток заключался в том, что меня лишили самого главного мотиватора, это подработки. Получив первую ЗП без допников я по честному загрустил. Меня быстро перевели на позицию старшего специалиста, но это не спасало ситуацию. Там я просиживал большую половину времени без звонков совсем, на эту позицию прилетают только сложные звонки, с которыми не могут справиться специалисты 1й линии.

Параллельно я изучал горизонтальные и вертикальные возможности роста внутри компании. Это огромная система, в которой можно было найти применение в любой отрасли. Мне было интересно два направления это финансы и тренинг. Нас постоянно обучали, я не пропускал ни одного такого мероприятия и мне нравилось, как там дают материал. Мне нравилось, что тренер не стоит на месте, что он может ездить по стране и передавать знания. Для начала я установил контакт с тренером, откуда понял, что полиция такая одна на весь дальний восток. Но, были лазейки чтобы профиль этот расширить. Конечно никто не собирался это делать под меня, но возможность такая была. Я сделал все необходимое, чтобы оказаться там и банально не хватило опыта в понимании правил внутренней игры. Там все было устроено по принципу кумовства, чем больше ты работаешь и чем лучше ты общаешься с конкретной группировкой, тем выше шансы занять то или иное место. Проще говоря тебя подтянут.

Очень странно, с высоты лет это констатировать, но как такая огромная компания могла не заметить такой пробел в структуре?! Ведь это сдерживало и уводило в другие компании сотни, а то и тысячи сотрудников.

В общем не сложилось с тренерством у меня во второй раз. Тогда я начал искать применение в финансовом отделе. Мне всегда были интересны деньги с позиции их появления, движения и то, какие блага они могут создавать по пути или наоборот разрушать при неверном их использовании.

Азы понимания финансов в меня заложил Техникум, где я получил специальность бухгалтер экономист. Мои учителя были просто монстрами бухгалтерии и за 3 года мы вырастали в сильнейших специалистов для любой компании и мои сокурсники брали любые конкурсы у других кандидатов даже из ВУЗов. Школа была очень сильной,с благодарностью вспоминаю то время.

Я начал пробовать, меня даже приглашали на собеседование, но там решили что я слишком подвижный и не смогу сидеть на одном месте без общения. Думаю они были правы, я бы быстро сдулся.

Примерно в тот момент открылась вакансия в отделе по работе с ключевыми клиентами. Знаковый отдел для всей компании, мне предстояло выйти в люди и начать общаться с клиентами. Да ещё и ключевыми. Это те, кто как юридические лица прописывали договора на обслуживание разговоров своих сотрудников. Так я пришел на стажировку в этот отдел. Одновременно со мной также пришли ещё 3 человека. Было проще адаптироваться.

Мне выдали ключи от самой старой базы клиентов, их было 300 компаний. На тот момент они приносили порядка 20 млн в месяц. База была жестоко запущена предыдущим менеджером, она просто не хотела брать трубку телефона и решать задачи. В меня буквально кинули телефон Блэкберри, дали ключи от компа, показали, примерно, что делать и я приступил к работе.

Источником вопросов могли служить 4 вещи, это корпоративный мобильный, который обязан был находиться у тебя в кармане все время, включая выходные дни, компьютер где на почту валились письма, настольный телефон, а также дверь в которую входили живые представители своих компаний. В первый день, когда я открыл все это то обнаружил, что у меня 200+ не отвеченных писем, куча пропущенных звонков и смс, и 5 человек в очереди с гневными претензиями в адрес компании. Никого не интересовало, что я первый день, они были готовы рвать и метать. В помещении нас было 5 человек и у каждого своя база, плюс руководитель группы и где-то далеко в кабинете сидел руководитель всего отдела, не очень компетентный тип. Ни один из них не оказал поддержки в адаптации, каждый сам за себя. Таковы были реалии.

В первую неделю я даже заплакал, возвращаясь домой. А как-то ночью мне приснился такой силы кошмар, что я проснулся рыдая посреди ночи и не смог уснуть. Это было очень не просто. Все мои сентименты, относительно того, что компания круто адаптирует новых сотрудников сразу сломались. Это был ад.

После первой недели был выбор, либо бросить все, либо начать пробовать структурно выстроить отношения с клиентами. Выбрал я второе.

Первое, что сделал это начал отвечать на весь входящий поток. Принять удар на себя. Оттуда узнал, что никто не решает из вопросы уже более месяца. Начал выписывать все названия и проблемы. С общением все решить, в ответ я слышал что они уже это слышали, но была одна отмазка, вы это слышали не от меня) давайте доверять и проверим, смогу ли я решить вашу проблему. И я начал решать, с энтузиазмом, и так втянулся, что смог за 2 месяца разрулить все вопросы базы. Их было 300+ клиентов, на каждом висело примерно 500 клиентских номеров. У кого-то больше у кого-то меньше, были и те у кого было по 5 тысяч. И вопросы могли возникать у каждого, представьте объем)

Второе, я выделил для себя самые острые вопросы, которые нельзя было откладывать, сегментировал базу на части, где выделил самых топовых и в порядке убывания менее значимых клиентов. Это был первый опыт работы с базой данных. Выбрал я клиентов по суммам, сделал колонку с комментариями и количеством обращений входящих, это помогло понять где горит сильнее всего. По сути я начал предпринимать то, о чем меня никто не просил. Это была борьба за собственное спокойствие. О деньгах пока речи не стояло.

За два месяца я сделал так, что моя база перестала мне звонить. Тогда я сделал третий шаг, и начал доставать из самого дна моей базы клиентов, которые тихо мирно обслуживались , но не задавали никаких вопросов. Эти клиенты стали крепкой основой сильного подъёма оборота по моей базе. Оказалось, что им важно было участие и они ощущали себя ненужными. Я дал им внимание и любовь компании.

Дальше я разобрался с проактивным подходом, это означало, что я могу делать сделки. И тот факт, что я наладил работу компании с клиентами, заслужив их доверие, помог мне в этом. Я перевыполнял задания на месяц очень легко, продавал все что было нужно.

Затем я начал разбираться за что я полу свои деньги. Система была такой, каждому специалисту платили оклад и к нему можно было добавить бонусы, от разных показателей. Нас сразу озадачили подсчётом своей карточки, она была очень не простой для понимания, и многие моменты было просто невозможно подтвердить как с нашей стороны, так и со стороны работодателя. Мы тратили два дня на то, чтобы заполнить эту карточку и отправляли на проверку. На выходе из наших данных оставалось %40 от поданных цифр. Обратную связь никто не давал, все делалось в одностороннем порядке. В связи с этим прибавка к ЗП либо вообще отсутствовала, либо составляла какие-то скромные копейки. КПД было очень низким, на затраченные усилия. Премия платились раз в 3 месяца, и выплачивалась в конце следующего месяца за отчётным. Это делалось для того, чтобы ты не соскочил, когда тебе начислили премию в копейки, каждый из нас понимал, что он уже отработал 1 месяц из следующего периода и цеплялся за то, что осталось ещё 2 чтобы получить заветную прибавку. Потому что если ты уходил в период нового квартала, пусть даже за 1 день до его завершения то вся премия потенциальная сгорала. Мотивация морковки работала очень хорошо и держала всех в узде.

Первое разочарование, которое в финансовом плане не покрывало всех моих расходов.

К слову, мои действия привели к тому, что база начала давать 40 млн, только после 1го квартала начала моей работы. В два раз увеличена выручка. Но это было интересно только мне.

В третьей части этой замечательной карьеры я расскажу о том, как отдел выживал и за счёт чего компенсировал недополученную премию. Меня посвятили в таинство знаний и началась другая история, интересная и поучительная.

Выводы:

1. Пришло понимание, что база данных это важнейшая инструмент работы. Где можно увидеть всё как на ладони
2. Сбор статистики и ее анализ может помогать в управлении процессами, во всех направлениях
3. Считать цифры надо уметь и строить систему так, чтобы они были точными, с невозможностью интерпретации в ту или иную сторону
4. Сила команды важна, как ничто другое. Поддержка и заинтересованность в результате, как в общем достижении, причина успеха и неудачи одновременно
5. Общение с клиентом в открытой и честной форме, это точно приводит к результату. Они , как и вы заинтересованы в том, чтобы все было хорошо и решалось. Никто не хочет бегать по рынку, люди любят людей и склонны им доверять, нельзя этим пренебрегать
6. Руководитель это лидер и он должен быть в доступе всегда. Для решения любого вопроса подчинённого, не решать его да него, а помогать становиться самостоятельной силой.
7. Скорая адаптация персонала, это также залог успеха. Не каждый может это выдержать, когда его бросают в открытую воду. Поняв что я адаптировал ни одного сотрудника к условиям должности и всегда понимал, что это важнейшая роль руководителя. Благодарю за это понимание контактный центр МТС!