#4 Storytelling Как стать предпринимателем

Финальный забег перед стартом карьеры предпринимателя.

I'm back. Это так сладко, возвращаться в город где родился, где тебе все нравится, море, солнце, ритм общения и жизни. Прям это было в кайф. Приехал я на поезде, 5 дневный Трип по Транссибу завершился в его финальной точке. Последний раз проехался по этому маршруту, не знаю даже, найди ли силы повторить это когда-нибудь.

И вот в окошке море, в воздухе соль, на календаре конец октября 2010 года. Вернулся 4 месяца спустя, когда хотелось улететь и убежать от всего. Возвращаться не больно, было очень легко и волнительно, как будто начинаешь писать песню (такой опыт у нас тоже имеется).

Меня встретили друзья, разместили у себя в квартире, где была отдельная комната, которая пользовалась как курилка. В доме не было удобств, это означало, что нужно ходить в уличный деревянный туалет в момент нужды. Воды не было также, мы гоняли на колонку, а помыться полностью было настоящей задачей не для слабонервных. Пригодился опыт первых 13 лет жизни, когда мы жили в частном доме и там приходилось делать по хозяйству всё, чтобы жить. Топить печь, таскать уголь и дрова, носить воду с колодца на расстоянии 100-200 м от дома, городить огород, во всех смыслах этого слова, собирать урожай, мыться в тазике и тд. Только тогда мы не знали ничего другого, а в современном возрасте это выглядело по меньшей мере странно. Особенно учитывая тот факт, что этот жилой дом находился посреди жилого района, в одном из центральных районов города. Сейчас там в 30 метрах проходит федеральная трасса и думаю ситуация там никак не поменялась. В общем, 2 этажный барак, туалет из дерева на улице, где по утрам собиралась пробка из желающих посидеть на корточках)

Обстановка располагала к 2 вещам, либо деградировать до контингента, либо что-то предпринимать. Я выбрал второй вариант и именно поэтому уже через неделю вышел на стажировку в компанию МТС. Они набирали сотрудников в контактный центр, я подумал что это следующий шаг наверх для меня по следующим причинам: 1. Федеральная компания с понятным и описанным продуктом; 2. Возможность расти по вертикали и горизонтали; 3. Прокачать свои разговорные навыки; 4. Хорошие условия для заработка без потолка. Последняя причина была ключевой в принятии решения.

Таких как я было 10 человек, кто начал обучение. Ни до, ни после я не встречал такой тщательной подготовки кадров как там. Огромное уважение к компании, как чутко они помогают адаптироваться в очень сложной работе. Те, кто никогда не сталкивался с обратной стороной контактного центра, не поймет насколько сложный продукт создают эти ребята. Я всегда думал, что ответить на звонок клиента это простое действие, ан нет. Обучение длилось 3 недели. Теория, проверка знаний через тесты, свой личный наставник, пробы практики с наставником, понимание своей беспомощности. Экзамены, погружение в группу и наконец выход на линию, для полноценной работы. Желания было очень много, впереди маячили перспективы и я задорно поднимал паруса.

В процессе обучения я ввязался в корпоративный КВН, который компания проводила ежегодно, но стажёров туда не брали по разным причинам. В наш поток таких стажёров набралось аж 3. Это был крутой опыт погружения в среду и надо сказать, что наглость второе счастье. Потому как тебя узнают сразу, появилась возможность выступить перед всем руководством компании. Помогло то, что я играл в КВН и довольно успешно, в студенческие годы. Мне нравилось здесь все и подход к обучению, и корпоративная культура, и само место, оборудованное по последнему слову техники, и коллектив более 400 человек в одном помещении.

Приходя домой, или в то место где вынужден был жить (меня позвали на месяц, чтобы я мог снять квартиру, на которую нужно было заработать, чем я и занялся ), я только и делал, что учил материал и повторял пройденное. Хотел быстрее адаптироваться, информации было очень много, но память работала хорошо всю мою сознательную жизнь и это помогало.

И вот настал момент, когда меня допустили до своего рабочего места. Уф, что началось) в первый стажерский месяц я отработал столько, сколько средний работник за 3 месяца. Мне дали график 5/2 и я начал брать подработку, каждый день сверх своего рабочего и все выходные. Работал как терминатор. За всю историю контактных центров РФ ни один стажёр не получал премию за свой первый месяц работы, а мне удалось. Легко и не принужденно, мои цели были выше и дальше.все смотрели на меня как на сумасшедшего. За этот первый месяц я умудрился выполнить план по переработкам за год. Меня начали ограничивать, но я нашел лазейку, поменял график и продолжил действовать по намеченному сценарию.

Каждая группа, а их было 10, где работало по 20 человек, должна была делать план по переработкам и многие группы не закрывали планы, а в нашей группе с этим не было проблем, я выполнял этот план на всю группу в одного. Не сотрудник, мечта)) домой я возвращался только чтобы поспать, там было жестко накурено, не уютно и постоянно собрался какой-то балаган, что очень отвлекало от целей.

Два слова про премию, чтобы ее получать по итогам месяца, нужно было пройти 7 кругов рая. Оценка производилась по нескольким показателям:

1) это группа мониторинга, которая занималась адаптацией персонала и затем оценивала работу всех сотрудников. Идеальная модель работы с персоналом, все кто там работал это настоящие профи. Их руководитель до сих пор руководит в компаниях, другого типа, но его главной особенностью был тот факт, что его команда работала безупречно. А если его команда работала идеально, то и весь механизм работал идеально, так как из влияние проистекало на всю организацию. Приходить у ним в гости было сплошное удовольствие. Каждый сотрудник мог приходить к ним и слушать свои разговоры хоть каждый день, я так и делал) чем снискал уважение этой группы и помогал себе расти, исправляя ошибки по ходу. По итогам месяца, они выбирали 5 разговоров, рандомно. И оценивали их по 10 разным показателям, как то дружелюбность, соучастие, аткивное слушание, решение вопроса, отсутствие провокаций и тд. Если по 3 показателям из 10 был провал то все, до свидания премия. И провалы случались часто. За один день средний сотрудник получал по 250 звонков за смену. Я же отрабатывал по 500 точно)

2) показатель лояльности клиента, эта штука сложная в оценке, так как здесь клиент ставил оценки. Скажу сразу, повлиять на эту штуку очень сложно. Бывает все делаешь идеально и попадется ребенок или просто человек, который плохо понимает, как оценить и ставит 1 балл. Но в целом, если здесь нет оценки за месяц более 4,6 то все, пока премия

3) это время ответа. За месяц оно не должно быть выше 2 минут. 120 секунд, в среднем на один разговор, не более. Вопросы бывают разные, и длительных разговоров тоже не мало. Как-то раз я общался с человеком, который хотел завершить свою жизнь. Обычно такие звонки нужно переводить на старшего сотрудника, но это звонок не дал мне этого сделать. Выручал этого человека как мог, надеюсь у него все хорошо и тот диалог помог, во всяком случае завершали мы на позитивной ноте, продлился тот разговор 30 минут и вся статистика пошла прогуляться)

Также на твою мотивацию влияли показатели группы в целом, на них персонально оказать позитивное давление было сложно.

Ошибка в одном из пунктов привела бы к голосу окладу. Это как идти по канату над пропастью. Я справился в первый месяца и получал премию каждый последующий, а их набралось аж 12.

В течении этого времени я много работал, поменял место проживания, остался один без другой, потому как они не смогли понять почему я с 31-2 числа нового года провел на работе, устал от разговоров с клиентами, пережил отмену всех подработок (во много из-за меня), повышение и уход на другую должность внутри компании.

О ней в следующем посте, а пока выводы:

1. Сильная корпоративная культура, описанная, где каждый понимает какая роль на нем, с четкой системой контроля, это залог стабильной работы без сильных головных болей.
2. Каждый, персонально, может влиять на показатели свои, группы, коллектива и компании в целом. Это не сложно, просто нужно повышать производительность
3. Зарабатывать можно даже там, где этого никто не мог делать честно, своим трудом