Пройти клиентский путь = увидеть возможности для развития

Всем очевидно, что клиентоориентированность экономически оправдана, ведь один из главных успехов в бизнесе – удовлетворить потребности клиента через свой продукт. Фокус состоит в том, что проблемы или сложности в жизни ваших клиентов равны возможностям для бизнеса. Решая их, вы создаете ценный продукт, помогающий миллионам, а иногда и миллиардам людей.

Ценный продукт – для клиента, работающий бизнес – для вас.

Давайте вспомним про культовый McDonald’s . Создатели сети фастфуда сделали для своих клиентов, пожалуй, самое лучше, что могла придумать бургерная – сократили время ожидание заказа. Макдональдс стал первым рестораном, где заказ был готов за 30 секунд, а не минут. Однако, чтобы прийти к этой идеи, создателям пришлось на несколько месяцев приостановить уже процветающий бизнес и переосмыслить его.

Что они сделали?

Вспомним отрывок из фильма «Основатель». На теннисном корте нарисовали точную схему кухни в реальном масштабе и попросили своих рабочих притвориться, что они жарят картошку и делают бургер. По началу сотрудники сталкивались друг с другом и не могли функционально выполнять свои обязанности. Но предприниматели старались каждый раз актуализировать рабочий процесс, тестировали его, например, переносили зону с напитками и картошкой в другую часть кухни. Спустя время у них все получилось. Это была не напрасная репетиция, а настоящая симфония эффективности. Благодаря такому подходу и «эксперименту» родилась скоростная система – первая в мире быстрая доставка еды.

Этот пример показывает, как эмпатия в адрес клиента помогает увидеть возможности и для развития собственного бизнеса.

Стоит учесть тот факт, что задавать прямые вопросы клиенту «А что вам ещё не хватает, что, по вашему мнению, стоит улучшить?» — это тупиковый путь, на котором не получится создать инноваций. Ведь иногда клиент и сам не знает, что ему нужно, как бы парадоксально это не звучало. Помните, как у Генри Форда: «Если бы я спросил у покупателей, что им нужно, они ответили бы — более быстрая лошадь». Не банальное «в лоб»: «Что ты хочешь?», а поиск истинных потребностей с помощью эмпатии. Именно на стыке наблюдения, глубинных интервью и самостоятельного прохождения клиентского пути рождаются инновации.

Изучение клиента и его поведения – ваше конкурентное преимущество.

Больше информации в моем телеграм-канале.