Мифы о комьюнити-менеджменте.

Перед вами текстовая версия подкаста “Стальные нервы. S2E01. Мифы о профессии комьюнити-менеджера”.

Родной дом подкаста (TG).
Блог соведущего (TG).

У нас сегодня вводная тема, своего рода интро для второго сезона подкастов. В поисках мифов мы опрашивали коллег, знакомы и самих себя. И получился вот такой список мифов про КМ-ства:

Миф №1. Комьюнити-менеджмент нужен везде.
Миф №2. Комьюнити-менеджмент — это просто!
Миф №3. Комьюнити-менеджмент — это работа мечты.
Миф №4. Комьюнити-менеджмент — это работа для экстравертов.
Миф №5. Комьюнити-менеджмент — это тот же SMM-щик.
Миф №6. Комьюнити-менеджеру не нужны ресурсы.
Миф №7. Комьюнити-менеджер — лишь инструмент, выполняющий приказы.
Миф №8. Работу комьюнити-менеджера нельзя измерить, и она ни на что не влияет.
Миф №9. Комьюнити-менеджеру некуда расти.

Комьюнити-менеджмент нужен везде.

Сейчас тема комьюнити в тренде и все говорят: "Нам нужно комьюнити!". Но это далеко не всегда соответствует реальности.

Частично этот миф поддерживается образовательными курсами онлайн-школ и авторами различных курсов, которым без разницы, что будет после них. Для данной категории важен только факт оплаты курса. После таких курсов обычно сотрудник, обучившийся, либо директор побывавших на них, может загореться идеей начать работать с комьюнити. Он идет на рынок, ищет себе КМ-а, а что с ним делать? Никто не знает, потому что его бизнесу не нужно комьюнити.

Или наоборот, директор слышит о необходимости создавать комьюнити. Отправляет человека обучаться. Тот попадает к адекватным преподавателям и во время практических заданий выясняется, что компания занимается стальными дверьми. Построить качественное комьюнити вокруг дверей почти нереально, либо не соответствует имеющимся ресурсам. Потому как это разовое приобретение и у человека нет потребности в общении, решении каких-то болей на постоянной основе, после её приобретения, то есть нет необходимости собираться в сообщество.

Есть типы компаний в которых КМ-ы необходимость (онлайн-игра, UGC-платформа, фитнес-клубы), где есть база для социального общения. Или в компаниях, которые имеют ресурсы для построения сообщества вокруг своего бренда на основе культуры бренда и продвигаемых ценностей (Nike, Adidas про спорт и здоровье, Red Bull про экстрим и тд).

Не стоит строить комьюнити в тех случаях, когда не хватает емкости рынка (малый рынок сбыта), когда человек лишь разово обращается к компании (покупка двери), когда людям это не надо.

Не надо пытаться вымучать комьюнити там, где его не нужно делать.

Комьюнити-менеджмент — это просто!

Один из самых распространенных мифов и зачастую связан с недостатком информации о том что, как и зачем делает комьюнити-менеджер.

На самом деле на рынке очень много вакансий с самым разным уровнем зарплат и разными требования к кандидату. Достаточно откликнуться на соответствующую, получить тестовое задание или попробовать приступить к рабочим обязанностям, а потом соотнести с мыслью, что это легко. Зарплата КМ-а в геймдеве легко начинается с 40к и по мере развития легко переходит границу в 100к, то есть есть ради чего экспериментировать ;)

Безусловно, в зависимости от прошлого опыта и уже имеющихся навыков старт может быть достаточно легким. Но потом наступает период, когда надо расти и развиваться, а для этого изучать и практиковать не только то, что получается.

Рубить дрова может почти любой. Но кпд того, кто делает это бездумно будет кардинально отличаться от того, кто подходит к делу с умом.

Комьюнити-менеджмент — это работа мечты.

Играешь в игры, болтаешь в соцсетях и за это еще и платят. Мечта, а не работа!

Карикатурно, но прекрасно показан комьюнити-менеджер игровой компании в сериале, который мы определено рекомендуем к просмотру, "Мистический квест. Пир ворона".

Данный миф очень распространен в отношении многих профессий в геймдеве, но никогда не учитывает, что это всё же работа. То есть в один период карьеры ты работаешь над проектом своей мечты, а в другой - наоборот, строишь комьюнити вокруг веселой фермы (хотя это и очень увлекательно на самом деле, проверено).

Дальше миф разбивается о реальность задач, стоящих перед людьми разного уровня и в разных компаниях. На одном проекте ты много играешь, свой среди игроков, а на другом корпишь над отчетами, цифрами и твое взаимодействие с игроками очень ограничено.

Ну и наконец, уровень влияния КМ-а на ситуацию везде разный и очень часто не соответствует представлениям новоиспеченного сотрудника, оказываясь гораздо ниже ожиданий.

Но! КМ-ство может быть работой мечты. В геймдеве действительно много КМ-ов, прошедших полный путь от игрока до руководителей целых подразделений. Просто нужно быть готовым, что реальность почти всегда отличается от воображения.

Комьюнити-менеджмент — это работа для экстравертов.

КМ-ы любят всех людей и это вообще работа для людей с высоким уровнем эмпатии.

Нет. КМ-ам свойственно эмоциональное выгорание, свойственно не любить общение за пределами работы и нет никакой зависимости качества работ от принадлежности к интроверту/экстраверту.

Комьюнити-менеджмент — это тот же SMM-щик.

И вновь миф, основанный на малой информированности о профессии.

Данный миф работает не только в КМ-стве, чем меньше мы знаем о чём, тем легче мы приписываем ему функции, которые кажутся нам близкими по духу. Также он существует из-за того, что в маленьких компаниях нет возможности разделять этот функционал между несколькими людьми. Да, это необходимость, но она пораждает проблемы при масштабировании компании и выходе её на рынок труда. Как вы не занимаетесь приростом подписчиков, вы же КМ?!

SMM сейчас больше ориентирован на цифры и привлечение людей извне, а КМ - на внутреннюю работу и формирование связей между пришедшими людьми.

Один в цирк зазывает, другой их там развлекает.

Комьюнити-менеджеру не нужны ресурсы.

Исключительно своими силами КМ должен уметь делать всё. Он как волшебная палочка, который сам справится.

Да, комьюнити-менеджер, может работать без ресурсов совсем, оперируя тем, что у него есть вокруг. Но с ресурсами эффективность его действий всегда возрастает. Под ресурсами в данном случае мы понимаем:

время;
люди;
бюджеты;
доступ к продукту.

Хотите развивать сообщество - будьте готовы выделять на это ресурсы. И в мире будет больше довольных КМ-ов.

Комьюнити-менеджер — лишь инструмент, выполняющий приказы.

Просто иди и забань всех. Комьюнити-менеджер должен действовать только по указке других людей. КМ не имеет права на собственное мнение.

Чисто в теории комьюнити-менеджер может работать исключительно как инструмент, по четким заданиям, шаблонными действиями, но это при уровне специалиста не выше Junior и то, только на начальных этапах работы. При этом его действия не будут приводить хоть к какому-либо развитию сообщества.

Если строить сообщество с умом, то КМ нанимается как специалист, который лучше понимает, что с ним делать, для его (сообщества) развития. Только человек, работающий непосредственно с сообществом может максимально точно оценить риски, отработать негатив или создать систему поддержания "жизни" в сообществе. Возможно компании это не требуется, но тогда и КМ не нужен.

Работу комьюнити-менеджера нельзя измерить, и она ни на что не влияет.

Или КМ должен работать по конкретному KPI и отрабатывать только его.

Люди в целом любят бросаться в крайности и в разных компаниях к этому вопросу подходят с самыми различными решениями. И по сути своей тут все будут правы, ибо для некоторых компаний важны только цифры, для других главное, чтобы все работало.

Логичным выглядит предположение, что идеальный вариант будет посередине. То есть всегда есть цифры и параметры, которые полезно отслеживать в рамках работы КМ-а. Ориентироваться на эти цифры и стремиться к показателям позволяет повысить качество работы (мы, конечно же, не говорим о невыполнимых цифрах и прочей ереси). И при этом важно оценивать параметры не поддающиеся машинному счету. Например, тональность и настроение сообщества. Выводы КМ-а на основе фидбека от игроков. С этими параметрами тоже можно и нужно работать, но засунуть в KPI их будет довольно проблематично, ведь речь будет идти о размытых вещах.

Пример, когда отслеживание только KPI может привести к неверным выводам:
После ряда действий КМ-а в группе произошел отток пользователей. Со стороны показателей - плохо. Со стороны реальности - проведена зачистка от мёртвых душ/ботов, которые искажали показатели в том же KPI.

Немаловажным является процесс формирование показателей и параметров для отслеживания результатов работы КМ-а. Тут ответственность целиком и полностью лежит на руководителе, который формирует такие документы. Например, заставлять КМ-а выполнять план KPI по приросту подписчиков = возвращаться к мифу №5 :)

Итог: работу КМ-а действительно сложно, но можно измерить. Универсальных решений нет и изменениям из команды в команду быть. Главное помнить, что динамика и проценты изменений отслеживать полезней, чем сухие цифры. По данному вопросу точно будет отдельный выпуск подкаста.

Комьюнити-менеджеру некуда расти.

Вот пришел КМ, сел и так до старости и проработал, отвечая лишь в VK на комментарии.

Миф развенчивается обычно уже на этапе собеседований, когда такой вопрос задается рекрутеру.

У КМ-ов есть оба типа роста:

Горизонтальный. Смена проектов, условий работы, географии офиса. И, чего уж скрывать, к горизонтальному росту так же относится и смена профессии. Например, нередко КМ-ы уходят в ГД, а Лиды в Продюсеры.
Вертикальный. От новичка до эксперта, руководителя отдела или даже подразделения. Часто используется грейдовая система с прозрачной матрицей компетенций для каждой ступеньки (от трех до девяти уровней до Senior включительно).

Расти есть куда, было бы желание ;)

Вместо послесловия.

Мы будем рады любым комментариям на тему такого вступления к сезону подкастов. Возможно мы забыли какие-то мифы, возможно где-то не под тем углом взглянули на вопрос, пишите об этом тоже. Ну и вот вам творчество нашего коллеги, которое способно поднять настроение даже далеким от темы.

Слушай там, где удобно тебе:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify