Алгоритм работы с клиентами
Аааа, мне ответил клиент! Что делать дальше?
Уверен, многие начинающие фрилансеры в этот момент теряются и долго тянут с ответом клиенту, подбирают слова и гадают, что же теперь ему отвечать и как дальше работать.
Поэтому в этом посте я хочу дать вам крутой бонус - пошаговую инструкцию, как выстроить работу с клиентом от первого диалога и до получение отзыва.
Итак, что делать, когда вам откликнулся потенциальный клиент?
Переговоры
Допустим, вы разместили свое резюме в каких-то рабочих чатах или напрямую отправили отклик потенциальному клиенту.
И вот, вам в личку прилетает от него сообщение:
“Здравствуйте, нужны посты на личную страницу эксперту. Сколько у вас это стоит?”
В этот момент важно не называть сразу цену в лоб. Сначала получите как можно больше информации о проекте клиента. Тогда вы сможете оценить фронт работ, понять, справитесь ли вы с заказом и за какую цену вы готовы это сделать.
Сначала задайте ему ряд встречных вопросов:
Так вы сможете понять, разбираетесь ли в его теме или вам потребуется больше времени на изучение новой ниши
№2 Что сейчас не устраивает в постах? (или других текстах, которые у вас заказывают)
Может быть, плохо работают, не приносят регистрации/продажи или мало активности?
Если их вообще нет и вы - первый копирайтер, к которому обращаются за текстами на этот проект, то узнайте, какая у текстов задача (регистрации на вебинар, подписка в группу и т.д.)
№3 В какой срок должны быть сделаны тексты?
Если проект горит и тексты нужны “еще вчера”, то такая работа стоит на 20-50% дороже. Но не спешите сразу задирать ценник, сначала трезво оцените - успеете ли вы вообще выполнить вовремя заказ?
Если нет, лучше отказаться от такого проекта, чтобы не подвести клиента и не портить себе репутацию.
Когда вы получили все вводные данные и поняли, что справитесь с работой и выполните ее в срок, переходите к следующему шагу.
А если заказ оказался для вас слишком сложным или вы не успеете уложиться по срокам, то закончите диалог следующим образом:
Наши студенты в чате курса “Деньги на текстах” часто делятся друг с другом заказами, которые не успевают выполнить сами. Это абсолютно нормально.
Так и клиента не подставляете, и делаете доброе дело для своих коллег, за что однозначно плюс в карму.
По срокам уложитесь и сможете взяться за заказ?
Тогда оцениваете сложность работы и называете цену и сроки выполнения:
Понял вас. Смотрите, стоимость одного поста составит 1000р. В ваши сроки уложимся, выполнение заказа займет до 5 дней. Теперь давайте расскажу, как будем с вами работать.
1. Сначала вносите предоплату в размере 50% стоимости заказа
2. Далее я изучаю полностью ваш проект, целевую аудиторию. На этом этапе можем созвониться, чтобы вытащить как можно больше полезной информации для постов
3. Начинаю писать
4. Присылаю готовые посты на согласование
5. Вы их просматриваете, по необходимости вносим правки
6. Вносите вторую часть оплаты
Скажите, вас устраивает цена, сроки и порядок работы? Если да, то сразу после предоплаты я приступаю к изучению вашего проекта и давайте назначим время созвона.
Если клиента все устраивает, то начинаете с ним работать по вышеописанному плану (подробности ниже).
Если нет, то спрашиваете, что именно его не устраивает и закрываете его возражения и вопросы. По необходимости договариваетесь о каких-то моментах.
Предоплата
Клиент соглашается работать с вами. Чтобы начать изучение его проекта, вам нужно получить предоплату. Не бойтесь этого делать!
Клиент может слиться уже после того, как вы начнете писать посты. В итоге вы потеряете и время, и деньги, и мотивацию работать дальше. Всегда берите предоплату, особенно когда работаете с новым незнакомым клиентом.
Отлично! Тогда жду от вас предоплату в размере 3000р и сразу приступаю к изучению проекта. Вам удобно оплатить на сбер или тиньков?
Получаете деньги, приступаете к работе.
Сбор информации
Этап изучения проекта. От того, насколько глубоко вы погрузитесь в продукт, будет зависеть качество ваших постов. Поэтому отнеситесь максимально серьезно.
Что вам надо запросить у клиента для изучения:
- Ссылку на сам проект или то, что будет рекламироваться в постах
- Исследование целевой аудитории, ее описание с болями, страхами и всем прочим
- Кастдевы, если есть. Это интервью с целевой аудиторией. В своих постах вы можете использовать прямые цитаты ЦА, чтобы говорить с ними на одном языке
- Ссылка на отзывы и кейсы клиентов вашего заказчика, которые уже купили рекламируемый продукт. Отсюда вы можете подцепить классную идею для поста, или даже рассказать историю из отзыва в виде сторителлинга
- Примеры хороших постов, которые уже сработали на проекте. И примеры постов, которые отработали плохо. Отталкивайтесь от этого, когда будете выбирать идеи
- Пожелания, идеи и правила от заказчика. Что он хочет видеть в постах и чего точно не хочет
- Дополнительно можно спросить у клиента, кто его основные конкуренты и изучить их посты. Посмотреть, что уже хорошо работает в нише и может быть даже почерпнуть какие-то идеи
Если у клиента новый проект (это бывает редко, но все таки встречается) и у него нет отзывов, исследования ЦА и т.д., то в таком случае вам нужно созвониться с ним и провести интервью.
На интервью вы выясняете, кто потенциальная ЦА, чего она хочет, чего боится, какие ожидания у нее от продукта и так далее.
На созвоне важно понять, для кого вы пишете и кому продаете, что это за люди. Без понимания этих вещей написать хорошие посты, которые будут работать, очень сложно. Практически невозможно, я бы сказал.
Выполнение заказа
Для начала можно составить документ со своими идеями и наработками, полезными выдержками из всей той информации, которую вы получили от клиента.
Просто открываете гугл-документ и набрасываете все, что может вам пригодиться:
А когда соберете все свои мысли в одном месте, можно садиться писать посты.
Не пропадайте с радаров клиента!
Если срок выполнения заказа больше, чем 1-2 дня, старайтесь не пропадать и хотя бы раз в день сообщать клиенту, на каком этапе работы вы находитесь.
Например, в первый день вы составили документ со своими идеями. Возьмите и напишите об этом клиенту. Пусть видит, что вы работаете над проектом, а не взяли деньги и уплыли в закат.
На следующий день написали 1-2 поста? Тоже сообщите клиенту. Ежедневные отчеты на одно-два сообщения у вас займут пару минут, а клиент будет спокоен и точно оценит такой ответственный подход.
Сдача работы
Когда вы написали все, что от вас требовалось, еще раз все перепроверьте, а потом отправьте клиенту ссылку на документ с постами.
И дальше может быть два варианта. Начнем с того, чего многие боятся:
Что делать, если клиенту не понравился текст?
Без паники. Спокойно спросите, что именно ему не понравилось:
“Спасибо за обратную связь. Ничего страшного, что первая версия текста вам не понравилась, это абсолютно нормально) Давайте доводить до ума. Объясните, пожалуйста, где конкретно в тексте проблемы, где именно я не дожал?”
Если в ответ вы получаете адекватные правки (не “Мне не нравится слово чашка, замените на кружка”, а понятные объяснения с аргументами), то вносите их в текст и отправляйте клиенту вторую версию:
“Внес правки по вашим замечаниям, постарался учесть все ваши пожелания) посмотрите отредактированный вариант, вас все устраивает?”
Случается и такое, что клиент говорит что-то вроде "все тексты отстой, говняный ты копирайтер". Если вы натыкаетесь на такого мудака, просто возвращаете ему деньги и прощаетесь с ним.
Люди разные, от таких ситуаций не застрахован никто) Как завершить диалог с такими кадрами:
“Я понял, мы с вами не сработались. Отправьте, пожалуйста, свои реквизиты, я верну предоплату и закончим с вами работу”.
Если клиент у вас адекватный, как это бывает в 98% случаев, он принял ваш текст и доволен работой, переходите к следующему шагу.
Оплата
После того, как клиент согласовал тексты и принял вашу работу, напомните ему об оплате:
"Рад, что вам все понравилось, было приятно поработать с вашим проектом) тогда сейчас отправлю еще раз реквизиты для оплаты и открою доступ на редактирование постов"
Отзыв от клиента
После завершения всей работы, формальностей и получения оплаты, попросите клиента оставить отзыв о вашей работе.
Не оставляйте клиенту шанс отправить вам отзыв по типу “Все супер, заказ сделан вовремя, всем рекомендую”. Такие отзывы не продают вас, как специалиста.
Лучше сразу дайте ему свой шаблон:
“Буду очень благодарен, если оставите небольшой отзыв о моей работе) Как вам удобнее - можно текстом или небольшим видео на 1 минуту:
- С какой задачей ко мне обратились?
- Почему выбрали именно меня
- Что получили в результате
- Что понравилось в работе
- Можете ли рекомендовать меня другим заказчикам?”
Завершение работы с клиентом
Не молчите после того, как клиент оставил вам отзыв. Поблагодарите и оставьте задел на будущее:
“Спасибо за отзыв, рад что все хорошо! Обращайтесь, с удовольствием возьмусь на следующие заказы)”
Все, аллилуйя)
Работа закончена, деньги получены, крутой отзыв в копилку.
Закиньте этот пост себе в избранное или в закладки, чтобы всегда был у вас под рукой. Так в работе с новым клиентом у вас всегда будет шпаргалка, как действовать в разных ситуациях и как правильно выстроить диалог.
А для тех, кто только хочет перейти на удаленку, но пока не решается, я запускаю еще одну классную штуку.
У вас есть возможность созвониться с куратором и провести стратегическую сессию.
На ней вы узнаете, какие перспективы лично у вас есть на удаленке, в какое направление вам лучше идти и с чего вообще начать весь этот путь. Сможете задать все интересующие вопросы и получить ответы в режиме реального времени от специалиста.
Чтобы записаться на сессию, тыкни сюда, это бесплатно - ССЫЛКА