«Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать»
Помощь — это процесс, в котором мы сознательно хотим сделать что-то полезное для другого. Мы вкладываем время, эмоции, идеи, действия и ждем чего-то взамен, как минимум слов благодарности.
Помощь — важнейший фактор нашего развития
Помощь лежит в основе любых человеческих отношений
Любая ситуация должна начинаться с того, что помощник изначально принимает на себя роль консультанта, чтобы: 1) устранить неизвестность, присущую ситуации; 2) сократить изначальную разницу в статусах; 3) понять, какая последующая роль может быть более подходящей для определения проблемы. Задача роли консультанта в самом начале отношений помощи заключается в познании искусства задавать вопросы. Что это значит и как это делать, мы узнаем в следующей главе.
... любое общение — это взаимный процесс, который должен быть, или хотя бы казаться, справедливым и отвечающим интересам обеих сторон.
Если предстоящая работа сложна и важна, у группы обязательно должно быть достаточно времени, чтобы каждый сотрудник смог достичь комфортного состояния, которое позволит полностью сконцентрироваться на работе. В эффективной команде не должно быть людей, озабоченных собой и тем, сколько у них власти, будут ли одобрительно восприняты их желания и насколько формальна группа.
Почему, когда я имею дело с клиентами, лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать? Моя цель — помочь читателю понять механизмы оказания помощи, когда о ней просят, и ее получения, когда в ней нуждаются.
Невозможно достоверно понять, как ту или иную ситуацию ощущает другой человек, потому что он живет в отличном от вашего социальном контексте и имеет индивидуальные личные качества. Симпатия и эмпатия не могут служить основанием для того, чтобы говорить собеседнику: «У меня была такая же проблема, ты должен делать вот это». Помощнику необходимо помнить, что, в конце концов, только клиент может решить, что сработает в его случае. Так что единственное, что он может сделать, — помочь клиенту понять это.
...доверие невозможно без двух условий, вытекающих из принципа взаимовыгодного сотрудничества. Во-первых, вне зависимости от моей заявленной в процессе общения ценности меня поймут и примут. Во-вторых, другой человек не использует мою личную информацию во вред мне.
Основная сложность для руководителя на этом этапе заключается в том, что он одновременно должен уметь принимать помощь, будучи искренне вовлеченным в культуру работников, и оказывать содействие группе и отдельным подчиненным.
Выявление и изучение прогресса посредством налаженной обратной связи в коллективе — необходимое условие для продуктивного процесса помощи
Идеальный босс, который четко понимает цели, поставленные перед подчиненными, должен быть готов помочь им достичь их. Для этого ему потребуется предоставить ресурсы, рекомендации, отзывы, советы и другие формы помощи, которые могут понадобиться подчиненным.
Проведение аналогий с другими ситуациями мешает построению продуктивных отношений и ставит возможность оказания помощи под угрозу.
Члены команды должны научиться подвергать анализу и критике выполнение своих обязанностей и задач коллег в дружелюбной, исключающей угрозы и унижения форме. Речь о том, что подчиненные могут сообщать начальству потенциально неприятные новости, не опасаясь негативных для себя последствий. Такой уровень взаимодействия предполагает наличие способности обеспечивать обратную связь.
... эффективную команду отличает присутствие в ней людей, знающих свои роли и чувствующих себя в них комфортно, потому что они удовлетворены своим вкладом в общее дело и полученным в ответ официальным и неофициальным вознаграждением
Сотрудники пытаются заявить о себе, чтобы проверить, насколько окружающие одобрят обозначенную таким образом ценность. Взаимное одобрение становится некой универсальной валютой, которой оценивается личность. Наши роли формируются исходя из того, что мы можем дать и что хотим получить за наше пребывание в этом коллективе. Несмотря на разные желания и навыки, степени влияния и статусы, цель у всех сотрудников одна — получить взаимное одобрение
... признаки эффективной команды: каждый участник выполняет свои обязанности должным образом; справедливость ощущается всеми; взаимное доверие продолжает оставаться на высоком уровне, даже когда в работе используются элементы давления. Другими словами, суть командной работы заключается в развитии и поддержке отношений взаимопомощи между всеми ее членами.
Принцип 7. У вас никогда не будет всех ответов Чем старше и опытнее я становлюсь, тем больше верю, что знаю, как помогать. Но стоит мне ненадолго остановиться и присмотреться к каждой новой проблеме, я понимаю, что клиент или сама ситуация ставят передо мной задачи, к которым я еще не готов. Когда я нахожусь в роли помощника, мне лестно думать, что решение найдется благодаря моему опыту. Так я попадаю в ловушку всезнающего и начинаю придумывать решения, потому что, мне кажется, именно этого от меня ждут. К сожалению, такой подход практически всегда приводит к бесполезной помощи. Со временем я понял, что иногда верным решением становится обсуждение проблемы.