“МЫ РАБОТАЕМ С ЛЮДЬМИ, А НЕ С БУМАЖКАМИ“

Владелец одной из старейших российских мувинговых компаний "Переездик" Владимир Захарченко о нулевых, крокодилах, клиентах и будущем грузоперевозок.

- Владимир, с чего всё началось?

- Всё началось с того, что в армии мы с одноклассником попали в одну часть. Однажды одноклассник говорит: «Меня позвали после армии в Москву работать». Так получилось, что он демобилизовался раньше — у него ребенок родился.

Я еще служил, а он уже уехал в Москву на заработки, а затем и меня пригласил работать грузчиком на переездах квартир, офисов. Это был 1999 год — подобного сервиса было очень мало. Чтобы перевезти вещи, обычно просили каких-то друзей, соседей. А вот заказного сервиса практически не было. Можно сказать, что мы были в начале пути.

Когда я стал работать грузчиком, оказывать услуги по переездам, — увидел в этом перспективу. Мне захотелось купить грузовик и делать полный комплекс с упаковкой. Аккуратно, вежливо, нежно. Потому что твои любимые вещи должны ехать с комфортом. Никому не хочется, чтобы в процессе перевозки вещи пострадали. Вот так началось.

- Но услуги компании явно были дороже, чем нанять мужиков у ларька?

- Вы знаете, я заметил, что тогда у людей было больше денег, чем сейчас. Был некий рост экономики, и это чувствовалось во всем. Развивались всякие маленькие производства, фотостудии, хозяйство. И мы перевозили имущество людей, у которых были деньги. Помню, на Таганской улице занимались расселением большого многоквартирного дома, когда компания оплачивала переезд частных лиц. Очень много офисных переездов было: люди улучшали свои рабочие места, переезжали в новые здания.

Сейчас, к сожалению, ситуация такая, что все экономят, и мы стараемся услышать клиента и сделать более выгодное предложение, пойти навстречу, сделать недорого, если клиент просит.

- То есть бизнес активно развивался до 2008 года, а потом всё начало падать?

- В 2008-м мы еще покупали грузовики — по инерции, видимо, двигались с очень хорошими темпами. А вот с 2010 года мы почувствовали, что люди стали экономить. Это тогда, по-моему, по всему центру Москвы висели объявления «Сдаются офисы». То есть люди, которые снимали там офисы, поняли, что они переплачивают за местоположение, хотя могут спокойно сидеть в спальных районах и так же зарабатывать деньги. Все стали разъезжаться в обратном направлении. Тренд развернулся.

- Недавно с представителями компании «Инком Недвижимость» мы обсуждали, как отразился кризис на их бизнесе. И они заявили, что люди больше не переезжают, а просто «ужимаются» в площадях.

- Более того, я вам скажу по поводу переездов квартир: технологии не стоят на месте. Приобретая квартиру, человек получает и много встроенной мебели. И по сути, квартирный переезд сводится к перевозке каких-то личных вещей: одежда, игрушки, постельное белье, посуда. В большинстве случаев люди сами на своих машинах спокойно везут это все и не заказывают услуги никаких мувинговых компаний. Поэтому в квартирных переездах рынок уменьшился

С офисами тоже интересная ситуация: на этом рынке есть достижения, которые тоже позволяют переезжать офисным сотрудникам без мебели. Люди берут под мышку ноутбук и переходят к другому окну. Вот и весь переезд. Сейчас как-то немодно стало разбирать, собирать…

- Что вы делаете, чтобы сохранять объемы, количество или сумму заказа?

- Единственное, что мы можем сделать, – обеспечить качество. Сейчас рекламироваться в «Директе», в Adwords дорого, и клиент, которого хочешь взять, то есть клиент с деньгами, там не заказывает, а идет через «сарафан». Есть сейчас всякие чаты для обеспеченных людей — они общаются в WhatsApp, например, и просто задают вопрос: «Ребята, кто знает хорошего перевозчика?» Только по рекомендации.

Поэтому мы делаем упор на качество, стараемся предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен, — ничего не поломать, не побить, не дай бог, не повредить. И работаем на сарафанное радио. На данный момент активной рекламы нигде нет. Конечно, в Интернете у нас есть сайты, но мы их ни баннерами, ни контекстом не продвигаем сейчас. Есть еще реклама на машинах. В какой-то момент я отметил, что это неплохо работающий вариант. К тому же у нас собственный автопарк, поэтому можем выполнить перевозку достаточно быстро и между любыми точками.

- А какое у вас количество транспорта?

- На сегодняшний день у нас 18 автомобилей. Было 20, две машины продали. Автомобили устаревают, мы их продаем и покупаем следующую машину с учетом запросов клиентов.

- Основу парка составляют тентованные машины или фургоны?

- Тентованная у нас одна. Мы покупали ее специально для того, чтобы при необходимости можно было растентовываться. Иногда груз грузится сверху или сбоку — в таких случаях можно брать открытую бортовую машину. Но я считаю, что перевозки на бортовых машинах — это самостоятельное направление, им надо заниматься отдельно. Но времени на это нет, поскольку мы и так уже много направлений берем для себя. Была куплена одна небольшая машинка для клиентов, которые просят, чтобы груз грузили сверху или сбоку. Кроме того, для перевозки продуктов у нас есть шесть рефрижераторов, причем разного формата – от 2 до 10 тонн. Остальные машины — фургоны для переездов, перевозки товаров народного потребления, промышленных товаров.

Также у нас работает интернет-магазин по продаже упаковки. Многие заказчики перед перевозкой задумываются о том, что вещи надо во что-то упаковать. И сделать это следует заранее, поэтому клиент ищет именно упаковочный материал. Американские мувинговые компании уже давно давно предлагают наборы для переезда. И мы сделали так же. Есть набор для «однушки», «двушки», «трешки» и так далее. Для любого объема клиент может заказать упаковку как отдельно, так и в наборе. В последнем случае он, естественно, экономит, ведь за объем мы делаем скидку.

- Восприняли ли россияне мувинговые одеяла или еще все-таки «пупырочка» с «тряпочкой»?

- В 2000 году у меня был ЗИЛ-130. Я тогда использовал обычное одеяло. Чем они от мувинговых отличаются? Думаю, в них могут завестись представители флоры и фауны. Все-таки рекомендую использовать «пупырку». Она действительно защищает. Наверное, и одеяло защитит, по крайней мере, если не лучше, то дешевле. Но при аккуратных руках, правильной расстановке, переноске и укреплении в машине, можно и «пупырки» много не тратить.

- Выходит, что сейчас основная дополнительная услуга, которая привлекает клиента, – это упаковка: либо непосредственная продажа материала, либо приезд сотрудников компании и упаковка вещей их силами?

- Да. Это как предпродажная подготовка. Ты когда машину собираешься продавать, обычно сначала покупаешь услугу — например, мойку и чистку салона. У нас все работает в таком же формате. Своего рода предпереездная подготовка. Надо, кстати, термин занять для себя.

При доставке материалов мы, естественно, предоставляем клиенту «плюшку»: заносим упаковку в помещение, даем купон на переезд.

- Какой заказ был самый интересным?

- Один раз звонит клиент: «Ребята, мне нужно перевезти крокодила». А у меня такое кредо в бизнесе: я не говорю, что мы не можем или это будет сложно, — нельзя так клиенту отвечать ни в коем случае. В данном случае он и так мандражирует, ему страшно, он сам не до конца все понимает, а тут еще ему в ответ: и мы тоже не знаем. Поэтому максимум, что я говорю: мол, дайте мне 20 минут, я вам перезвоню. То есть беру паузу, чтобы подумать, как реализовать этот страшный проект.

Я почему-то представил крокодила большим. Единственное, что спросил, сможет ли клиент завязать ему пасть. Да, сейчас это смешно, конечно. Клиент отвечает, что крокодил маленький, метра полтора (!), и в террариуме сидит. Ого, еще и террариум!

Спрашиваю: «А сколько весит террариум?» — «Ну не знаю... У нас было шесть грузчиков, они его тянули».

Шесть? Ну ладно. Взял еще троих ребят, и мы поехали. Действительно, в центре Москвы, в офисе, крокодил живет.

- Наверное, чтобы нерадивых сотрудников туда – раз…

- (Улыбается.) Да, руку... Взятку взял — руку сунули крокодилу.

В общем, пока мы разговаривали с клиентом, двое моих крепких ребят подняли этот террариум и перенесли. Оказалось, что его нужно было просто в другую комнату переставить. Клиент очень сильно удивился — в прошлый раз работало шестеро, и пыхтели они очень долго.

Пожалуй, это был один из самых запоминающихся заказов.

- Давайте поговорим о страховании грузов.

- Наверное, это будет самый полезный вопрос в нашей сегодняшней беседе. Немногие знают, что страхования ответственности как такового в России в принципе нет. Если речь идет о дорогом грузе, то страховать нужно непосредственно объект - сам груз. В таком случае у страховой компании не будет возможности отвертеться. А если вы страхуете ответственность, возникает очень много всяких «но».

У нас был страховой случай. Слава богу, не на большую сумму, порядка 170 тысяч рублей: перевернулась машина, и, к сожалению, пострадал и груз. Но страховая довольно быстро выплатила клиенту всю сумму. При этом у нас был полис так называемого генерального страхования — когда ты страхуешь определенные машины на определенную сумму на определенный срок и при этом перевозишь в них определенный вид грузов.

Когда я начал выяснять, есть ли у других компаний такая услуга, оказалось, что подобного продукта, который регламентируется законом, у них нет. На сегодняшний день ведутся разговоры о введении в законодательство каких-то позиций, чтобы обезопасить и клиентов, и грузоперевозчиков, потому что известно очень много судебных дел, в результате которых страховые суммы, к сожалению, не выплачиваются.

Мы, естественно, страхуемся по полной, так как у нас есть направление такелажных работ. Это особо опасная история, ведь мы работаем кранами: груз перемещаем на крыши, подаем в окна, в подвалы заносим... И там, кстати, интересные задания почти каждый раз.

- Интересные в плане того, что груз не проходит? Приходится стены разбирать?

- Иногда разбираем стены, иногда крыши проламываем, всякое бывает. «Проламываем» — громко сказано, но был у нас интересный проект: груз очень тяжелый, 30 тонн, его надо было в подвал поставить. То есть не только в здание затащить, это полбеды, а еще и через подвальное окно «пронести». Вот как сделать эту работу? Без творческого полета тут ничего не получится. Что мы придумали: на уровне окна подвала проделали в крыше этого здания дыру, в нее просунули крановый крюк и уже внутри таким образом работали — подтягивали, оттягивали лебедками груз, двигали туда-сюда. Довольно сложная работа. Конечно, крышу потом мы заделали.

- А крышу потом своими силами заделываете?

- Нет. Мы не строители, поэтому используем субподряд.

- А разбирают стену или крышу тоже субподрядчики?

- Если нет каких-то технологических сложностей, делаем все сами. Если нужно разобрать стену и нам это под силу — разбираем. Если нужно залить фундамент под какое-то оборудование (станок, например), берем у заказчика техзадание, смотрим, какая нужна марка бетона и, соответственно, делаем. То есть несложные строительные работы, которые не требуют каких-то особых расчетов, выполняем самостоятельно.

- Это как раз и есть дополнительные услуги: мы не только перевозим, заносим и выносим, но и разбираем-собираем.

- Я бы даже сказал, что это отдельное довольно серьезное направление, это не «доп» никакой. Потому что оборудование дорогостоящее, в основном производственное, некоторое часто даже трясти нельзя или при перемещении следует выдержать угол (на оборудовании установлен уровень, и ты не имеешь права накренить его, например, более чем на 15 градусов). Такие вот задачи.

- Это является составляющей перевозок?

- Этим отдельная команда занимается. Она привлекается на определенных этапах — например, такелажникам нужна машина для того, чтобы помимо оборудования перевозить офисную часть. Тогда они встречаются на заказе.

- Кризис – он нескончаем. Чего ждать рынку городских грузоперевозок к концу года, в следующем году?

- Рынок перевозок к концу года всегда растет: запасаются на следующий год, готовятся к праздникам – это все, естественно, увеличивает грузопотоки. Не только общероссийские: городская логистика возрастает где-то в полтора раза.

Что будет в январе, когда еще и бензин подорожает? Уйдут люди с рынка — вот что будет. Меньше игроков останется, будем работать над качеством, отвоевывать клиента, биться за него.

- Грузоперевозки сейчас превращаются в некое «Яндекс. Такси». То, что год назад стоило 1000 рублей, сейчас стоит 500. А что дальше? Рынок трансформируется в какую-то новую сущность?

- Есть сервис MOVER, который пытается занять свою нишу и предоставить такой сервис, которого еще не было. Ребята занимаются именно трансформацией рынка. Мы активно этот вопрос отслеживаем и даже сотрудничаем. А если, например, «Яндекс» как крупный игрок решит внедрить какой-то сервис, то они «убьют» большую половину грузоперевозчиков. «Яндекс» берет очень большую комиссию. А в грузоперевозках таковой быть не может, потому что уже сейчас маржинальность низкая. Максимально возможная комиссия – 10%.

Мы уже несколько раз отчаивались, так что нас это не пугает. Почему-то уверен, что своего клиента мы всегда найдем. У меня есть клиенты, которые со мной работают 15 лет, и им неважно, «Яндекс» туда придет или кто-то другой. Это не только ко мне относится, но и к моим менеджерам. Я знаю точно, что есть такие клиенты, которые будут работать только с ними. Если поменяется менеджер, часть клиентов я потеряю. Мне очень понравилось высказывание одного товарища: «Мы же работаем не с бумагами. Что ты мне тычешь договор? Мы работаем с людьми!»

- Мы сейчас говорим о наработанной базе. Те, кто были, не отвалятся. А новые?

- Я хочу заняться привлечением клиентов через «холодные звонки». Сейчас к нам клиенты приходят преимущественно по сарафанному радио. Даже в В2В-секторе. Небольшой процентик дают социальные сети. Работаем над отзывами, обзваниваем клиентов, конечно же, стараемся удерживать потенциального заказчика, предлагать ему приемлемый уровень цен. Мы же не какая-то крупная компания, где есть прайс. Мы очень гибкие в этом плане.

Когда я общаюсь с потенциальным клиентом, сразу предлагаю ничего не изобретать и говорю ему: «Просто скажите, что вы хотите. Почему вы сейчас уходите от своего перевозчика? Что там не так? Мне надо знать это». Вот с этого начинаем диалог.

- Если в В2В повторные обращения возможны, то в В2С, конечно, переезжают, но визитку хранить не будут.

- Да, и на стене или на холодильнике она висеть не будет. Именно поэтому мы сделали магнитики — каждому клиенту лепим их на холодильник. Возможно, это когда-нибудь сработает. Магнитик красивый — оранжевый, приятный. У нас есть и свой персонаж —услужливая машинка-собачка, которая помогает людям. Всем известно, что собака – лучший друг человека. Поэтому используем именно такой образ.

- Итак, В2С – это сарафанное радио. То есть мы сегодня перевезли одному, он рассказал своим друзьям, и те обратились к нам за услугой.

- Да, мы сейчас пытаемся получить обратную связь от клиента, хотя это бывает достаточно сложно. Просим, чтобы, например, в соцсети написали. Но это должно быть мнение человека, который реально воспользовался нашими услугами, а не какие-то там заказные отзывы. Кроме того, у нас есть промокод переехавшим на скидку в 10%.

- Они могут ее передать?

- Данные клиента содержится в базе, и при следующем заказе мы можем сделать скидку. А вот передача бонуса не предусмотрена. Но надо подумать, возможно, это хороший вариант. А вообще, сейчас в В2С нет ставок таких. Это такой маленький сегмент остался — может быть, процентов 10 от общего оборота. И даже более того, классический В2В – это не все, чем мы занимаемся. У нас достаточно большой объем сейчас занимают государственные заказчики, и это уже не В2В, а В2G. Это такой особый вид клиентов, потому что государство — хороший гарант, это клиент, который, по-моему, платит всегда. По крайней мере, в наших небольших объемах.

Мы периодически выигрываем государственные тендеры и обслуживаем на протяжении года какой-то объект. Это очень интересно в том плане, что ты не тратишь деньги на рекламу, администрирование, тебе не надо каждый день принимать какую-то заявку. Она по сути носит формальный характер: на её обработку ты не тратишь время, а люди знают, куда надо идти. Это самый «вкусный» тип клиентов, скажем так.

- После окончания контракта происходит его пролонгация?

- Нет. Ни в коем случае. Есть законы, которые регулируют всю эту деятельность в госзакупках. До окончания старого контракта, примерно за пару месяцев, начинается движение по новому контракту. Выходишь на тендер и смотришь, изменились ли условия, и тогда уже принимаешь решение об участии в новом проекте.

- То есть никто вас не ограничивает? Если вы выигрываете несколько лет подряд, то продолжаете работать?

- У нас даже были довольно интересные случаи, когда мы выигрывали тендер, приходили на объект и знакомились с ребятами, которые там работали. Не с владельцами бизнеса, а непосредственно с работниками. Мы их нанимали к себе и они оставались на том же объекте.

- То есть это экономически целесообразно для всех?

- Да, конечно. По сути, мы нанимаем «старого друга» и этот друг теперь помогает нам.