НЕ ОБОСТРЯЙ! ИЗБЕГАЕМ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ЗАКАЗЕ

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Но наша главная задача — перевезти груз качественно, без повреждений и в срок. Правда, даже выполняя эти условия, конфликтных клиентов не избежать, а вот конфликтных ситуаций — вполне!

Какие бывают конфликты?

Конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, в случае реальной претензии со стороны клиента: подали машину не вовремя; уронили любимый цветок с горшком. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту какой-нибудь бонус. С деструктивными конфликтами сложнее: клиент переполнен эмоциями и не помнит суть претензий, а возможно и не имеет её вовсе, но желает выплеснуть пар. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

В книге Тимура Асланова «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» приведено в пример несколько правил, по общению с конфликтным клиентом. В первую очередь, они ориентированы на отделы продаж. Но, также подойдут и вам.

Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову.
Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне. Даже если клиент не прав.
Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Если вы работаете через транспортную компанию или сервис грузового такси — о возникшей конфликтной ситуации или её возможном наступлении следует сообщить незамедлительно. Как правило, у компаний есть все инструменты и “рычаги” для урегулирования споров в зачатке.

Какие бывают типы проблемных клиентов?

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в споре. Дело в том, что все клиенты, равно как и все люди — разные. К каждому нужен свой подход, а вам, как продавцу услуги — необходимо его найти.

Гневный тип. Вспыльчив, криклив, слышит только себя, на возражения реагирует еще большей агрессией. Соглашайтесь и подтверждайте его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева. Возможно он “остынет” и будет готов к диалогу.
Упертый тип. Уверен в своей правоте, даже если не прав. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, чего он хочет.
Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение. Он этого точно не вынесет, задумается и переменит свое отношение к вам. Главное — не подавайте это как издевку. Максимально уважительный тон и отрешенность — ваше оружие!
Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и в чем заключена причина его спешки. Возможно, что причина надумана. Также хорошим аргументом будет тот факт, что спешка — враг качества. Но, тут может включиться тип №1 и мы вам не позавидуем.
Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

“Понятно, что клиент бывает капризный. Так вы сделайте регламент, и все. Чтобы капризы эти уменьшить – нужно просто внести некую систему в работу. Как у меня менеджеры жаловались в одно время – вот, мы там это, это, это, она меня там учит… Я говорю – да не надо, есть у нас определенный формуляр по договору, что вы должны получить заявку на электронную почту – зачем вы это обсуждаете по телефону? У вас включается эмоциональная составляющая. А ее быть не должно”, — Владимир Захарченко, компания Переездик.

Что значит: работать по ситуации?

Грузоперевозки, как и другие услуги — делятся на несколько этапов. Каждый из которых содержит свои особенности. В классическом представлении грузоперевозки состоят из 7 этапов: связь с клиентом и получение заказа; встреча с клиентом; погрузка; перевозка; разгрузка; прощание; работа с отзывом. Мы немного упростили схему по конфликтным ситуациям, т.к первый и последний этап, как правило, “лежит на плечах” той компании, в которой работает водитель. А вот прямое общение с клиентом и теми, кто находится на объектах — непосредственно лежит на плечах водителя.

Встреча с клиентом

Вы можете встретиться с клиентом около своего автомобиля или подойдя к месту расположения груза, в зависимости от пожеланий клиента. Перед встречей, старайтесь быть опрятным и выглядеть бодро. Сохраняйте позитивный настрой и бодрость духа. Будьте профессионалом своего дела и старайтесь не спорить лишний раз с клиентом в каком бы расположении духа тот не был. Помните, перевозка для клиента — это всегда большой стресс. Ваше главное качество — профессионализм и уверенность в своих действиях.

Погрузка

Перед началом погрузки внимательно осмотрите все предметы, если какой-то груз поврежден,обратите на это внимание клиента. По возможности зафиксируйте все повреждения, имеющиеся на перевозимых вещах, сфотографировав их на свой телефон или планшет. В дальнейшем фотографии послужат весомым доказательством при поступлении претензий от клиента.

Форс-мажоры

Во время транспортировки автомобиль попал в ДТП.
В данной ситуации водитель должен незамедлительно предоставить первую помощь клиенту (если это необходимо), вызвать ДПС, по необходимости, скорую медицинскую помощь. Если клиент не движется с вами в одном направлении, то необходимо незамедлительно сообщить ему о случившемся и предложить варианты решения сложившейся ситуации.
Во время транспортировки у автомобиля возникли технические неполадки.
В данной ситуации водитель в первую очередь должен сообщить клиенту о сложившейся ситуации и сроках устранения неисправности. В идеале, водители грузовых авто знают друг друга и если срок устранения неисправности меньше, чем срок ожидание другого (дружественного) автомобиля, то водитель должен устранить неполадку и продолжить движение.
На пути следования возникло непреодолимое препятствие.
В данной ситуации водитель должен согласовать с клиентом маршрут, предложив пути объезда препятствия, воспользовавшись навигатором. Если объезд не представляется возможным, то водителю нужно позвонить клиенту и согласовать с ним дальнейшие действия, а затем в экстренные службы с целью сообщить о возникшем препятствии и уточняет сроки ее ликвидации.

Разгрузка

Совершайте процесс разгрузки так же аккуратно, как и загружали вещи. Уточните у клиента в каком порядке и куда разгружать вещи. При необходимости доставьте вещи до квартиры и расставьте их так как этого желает клиент. Если ранее была оплачена услуга сборки предметов — так же аккуратно соберите предмет, как он был собран ранее. Удостоверьтесь у клиента, всё ли верно и доволен ли он.Бывают ситуации когда какие то вещи необходимо поднимать на этажи без использования лифта. Мы знаем как это не просто, поэтому рекомендуем вам сохранять самообладание и ни при каких ситуациях не применять ненормативную лексику.

Как избежать конфликта на дороге и как себя вести, если ссора неизбежна?

В основе любых конфликтов лежат определённые причины. Они делятся на три большие группы:
— объективные, которые базируются на столкновении интересов (например, очерёдность или приоритет проезда);
— социально-психологические базируются на неблагоприятном психологическом и социальном климате в среде водителей (сложная дорожная обстановка, низкий культурный уровень);
— личностные кроются в особенностях личности в целом.
Стратегий реагирования на конфликтные ситуации разработано достаточно много, но на дороге они, к сожалению, чаще всего не работают!
В дорожном конфликте сработает только уклонение от конфликта или уступки конфликтующей стороне. Любое другое поведение приведёт к необратимым последствиям. Лучше промолчать и уклониться. Ведь не зря водительская мудрость гласит: «Дай дорогу дураку».
По мнению ряда экспертов, человеку, не умеющему держать себя в руках при управлении объектом повышенной опасности, не место за рулём. Но проблема дорожной нетерпимости куда глубже, чем кажется, и усугубляется тем, что в России отсутствует должная психологическая подготовка водителей. Да и учить некому.
Президент Общенационального союза «Гильдия автошкол» России

С.Ю.Лобарев

Существуют ли список стоп-действий при работе с клиентом?

Существует ряд ограничений и запретов, при нарушении которых клиент никогда не обратится к вам повторно, а более того — составит ваш негативных портрет у своих знакомых и близких. А может быть и у всех остальных.

Что нельзя делать на заказе при работе с клиентом:

Звонить клиенту после завершения грузоперевозки.
Запрещено любое неформальное общение, флирт во время и после поездки — запрещены.
Непрофессиональное поведение, неопрятная и несвежая одежда.
Жалобы на качество жизни.
Обсуждение политических тем.
Употребление ненормативной или сленговой лексики.
Грубые комментарии в адрес других участников движения.
Сознательная затяжка времени при погрузке и выгрузке предметов.
Сознательные попытки замедлить движение своего автомобиля или сделать крюк без необходимости, для увеличения суммы заказа.
Намеки на чаевые.
Неаккуратная и даже опасная езда.

Злиться — все равно, что держать раскаленный уголь в своих ладонях, намереваясь бросить его в кого-то. Обжигает он в первую очередь вас. Будьте терпеливы и сдержаны.