Как понять клиента: 5 способов детально изучить вашу целевую аудиторию

Хотите, чтобы ваше предложение сметали молниеносно с лендингов, писем в рассылку или постов в соцсетях?

Как выглядит продвижение бизнеса в офлайне? Вы общаетесь напрямую с каждым клиентом, «прощупываете» его и корректируете свое предложение в зависимости от ситуации. То есть можете сделать несколько шагов вправо или влево без вреда для репутации.

Онлайн-продвижение требует более тщательной подготовки к переговорам. Да и переговоров как таковых нет. Вы сразу же объявляете свое финальное предложение. И очень аккуратно вносите в него любые изменения или дополнения.

Чтобы ваше торговое предложение всегда получало максимальный отклик, я подготовил 5 способов, которые помогут вам детально изучить и четко понять вашу целевую аудиторию.

1. Создайте аватар клиента

Вы хотите:

Разговаривать на языке покупателя, используя его фразы и обороты речи?
Создавать яркие, запоминающиеся предложения и избегать штампов?
Научиться делать акцент на проблемах и трудностях клиентов, которые помогает решать ваш продукт?

Тогда пропишите конкретного персонажа и обращайтесь к нему напрямую. Таким образом, вы сможете настроить диалог с покупателем и достичь желаемой цели. Вспомните лендинги или письма, при прочтении которых у вас так и чесались руки оформить покупку. Вы тоже сможете создавать такие шедевры.

Посмотрите на картинку с примером аватара клиента.

Это Ольга, она работает 5 лет в продажах. Поэтому делаем вывод — любые тренинги для начинающих ей будут неинтересны. А вот вебинар о новых способах продвижения Ольга посетит с удовольствием. Поняли, о чем я говорю?

Что вам нужно знать о целевой аудитории?

Цели и ценности.
Демографические данные.
Проблемы и болевые точки.
Возможные возражения и их роль в принятии решений.

Более подробно о составлении аватара клиента я рассказывал в этой статье, где вы также найдете чек-лист и пример его заполнения.

2. Станьте критиком

Возьмите составленный ранее аватар клиента и представьте, что это работа другого сотрудника. Внимательно его изучите. Начните придираться к каждому пункту. Проведите дискуссию с собой, докажите, что вы все сделали правильно, или найдите и исправьте ошибки.

Задайте следующие вопросы и попытайтесь на них ответить:

Почему вы считаете Александра / Валерия / Диму вашим потенциальным клиентом?
Вы уверены, что эти трудности являются для него главными?
Ваш продукт действительно решает его проблемы?
Совпадают ли ваши ценности с ценностями Александра / Валерия / Димы? Быть может, вы стремитесь продавать дорого, а он хочет получить максимальную скидку. Не станет ли это причиной конфликта в будущем?

Продолжайте список вопросов на свое усмотрение. Подробно пройдитесь по всему аватару и внесите коррективы.

3. Опросите свою аудиторию

3.1. Проведите общий опрос клиентов

Для этого:

1. Определитесь, где вы будете проводить опрос: в соцсетях, с помощью поста в блоге или email-рассылки. Для осуществления последнего варианта соберите базу электронных адресов (если вы этого не делали раньше) и загрузите в специальные сервисы, например GetResponse или MailChimp.

2. Создайте список вопросов, используя 3 простых правила:

Избегайте двух вариантов ответа: «Да/Нет». Вместо этого дайте перечень из нескольких пунктов, закончив его вариантом «Другое».
Давайте возможность выбрать только 1 ответ: таким образом вы исключите вероятность того, что клиенты просто бездумно проставят галочки.
Задавайте творческие вопросы, где нужно расписать свои мысли, например: «В чем самая большая сложность для вас, когда дело доходит до Х?», «Какой уровень ваших знаний о Х?», «Чего вам не хватает? Какой продукт/услугу стоит добавить?», «Что в Х вам нравится больше всего?».

3. Оформите составленный перечень вопросов с помощью Google Forms, например, таким образом:

4. Убедите клиентов пройти опрос с помощью следующих тактик:

Подарите подарок — выберите одного из респондентов или наградите каждого клиента приятным сюрпризом. Это также может быть скидка или бонус.
Попросите вам помочь.
Дайте клиентам возможность быть услышанными.
Установите срок. Вы увидите, что с помощью этой маленькой хитрости количество ответов увеличится. Дедлайн мотивирует пройти опрос сразу же, а не закрыть страницу и, скорее всего, забыть вернуться позже.

5. Опубликуйте опрос.

6. Соберите ответы и проанализируйте их.

При подготовке руководствуйтесь правилом: главное качество, а не количество. Пусть это будет 5 общих вопросов, для ответа на которые потребуется 5-10 минут. Укажите время в письме, записи или посте. Расскажите потенциальным клиентам еще во время чтения, что их ждет при нажатии на ссылку.

Разместите вопросы на одной странице и оставьте минимальное количество обязательных для заполнения полей. Дайте вашим клиентам право выбора.

Более подробно про советы, тактики и прочие нюансы проведения опросов вы можете прочитать в этой статье.

3.2. Проведите подробный опрос нескольких клиентов

Вы можете сделать это во время совершения покупки в телефонном режиме или назначить встречу. Узнайте, что движет вашими потенциальными клиентами. Как они узнали о вас? Почему решили обратиться?

Может, им посоветовали знакомые. Спросите, кто является инициатором покупки: сам клиент, его родственники, друзья или начальство.

Задайте вопрос, почему они приобрели ваш продукт. Что подтолкнуло, понравилось, а какие моменты вызвали сомнения. Поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны, какие нерешенные проблемы остались у ваших клиентов.

Все ответы обработайте и внесите коррективы в составленный ранее аватар.

4. Изучите прямых и непрямых конкурентов

Возможно, ваши конкуренты уже провели исследование и создали свой портрет целевой аудитории. Посмотрите, каким образом они взаимодействуют со своими клиентами:

Как общаются?
Какие обороты речи используют?
Когда, где и какую рекламу публикуют?

Также изучайте и другие бренды. Обратите внимание на то, как они себя позиционируют и продвигают.

Учитесь у лидеров как в своей нише, так и в целом на рынке. Вы сможете узнать и использовать новые способы работы с целевой аудиторией, которые требуют лишь небольшой адаптации к вашей нише.

5. Привлекайте и вовлекайте аудиторию

Продолжайте работу над созданным аватаром. Ваши клиенты развиваются, они решают свои проблемы, у них появляются новые цели и болевые точки. Приучите себя постоянно следить за их поведением.

Читайте комментарии в вашем блоге и на страницах в соцсетях. Держите руку на пульсе того, чем живут ваши клиенты. Даже если в данный момент то, о чем они пишут в комментариях, не относится напрямую к вашему продукту, все равно отмечайте это.

Создайте отдельный документ в Google Docs или Evernote и вносите туда целые предложения из комментариев или отдельные фразы. Ведь ваш бизнес не стоит на месте. И, возможно, высказанная клиентами мысль подтолкнет вас к созданию нового продукта или даже целого направления. Задавайте в постах и записях вопросы своим клиентам. Мотивируйте их вступить с вами в диалог.

Используйте Google Analytics или Яндекс.Вебмастер, чтобы изучить, как в данный момент клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Какие действия вызывают больший резонанс, а что остается незамеченным.

Заключение

Итак, теперь вы знаете, что от понимания целевой аудитории вас отделяют всего 5 шагов. Запоминайте и внедряйте их:

Пропишите подробный аватар клиента.
Раскритикуйте его, чтобы найти и устранить все неточности.
Опросите аудиторию и узнайте, что она думает о вашей продукции.
Изучите конкурентов и лидеров рынка и определите, как они работают со своими клиентами.
Постоянно следите за действиями вашей аудитории.

Создавайте разные аватары клиентов под конкретные продукты. Исследуйте каждый из них и вносите коррективы. Так вы сможете всегда предлагать актуальную продукцию и увеличивать конверсию своих предложений.