Смотрите примеры

Сейчас опишу вам 4 ситуации, когда клиент уже ушел, а вы все еще думаете, что убеждаете его.

Мы помним, что нужно спросить, как зовут клиента и удобно ли ему сейчас говорить. Мы знаем, что начинать разговор с “вас беспокоят” и “не могли бы вы уделить мне минутку” — заведомо провальный. Мы уловили, что есть продажа после “дорого”и не нужно”.

У нас горят глаза. Мы хотим быть лучшими, верим в свой продукт и готовы бороться за продажу.

Но в этой гонке мы забыли о том, что люди платят:

за решение своих проблем,
за эмоции.

И если мы уяснили, что сыпать преимуществами продукта, не выяснив потребности клиента, малоэффективно, то с эмоциями разобраться куда сложнее.

Чему мы так до конца и не научились?

Задавать правильные вопросы.
Активно слушать.
Уважать мнение клиента.
Чувствовать реакцию собеседника.

Это 4 ошибки, которые мы часто не замечаем в разговоре, хотя сейчас они нам кажутся очевидными.

Давайте пройдемся по конкретным ситуациям, чтобы увидеть себя в них и больше никогда не повторять.

Ситуация №1. Говорит менеджер, молчит клиент

Клиент ищет программу для учета магазина разливного пива. У него проблема — при пересменке никогда не сходится касса: постоянно вылазит либо плюс, либо минус. Листы инвентаризации сотрудников, которые сдают и принимают смену, отличаются. Что ему нужно, в первую очередь? Система складского учета, чтобы не пересчитывать все за сотрудниками.

Человек звонит в компанию и просит рассказать ему о программе. Что получает? Подробную презентацию продукта для представителя общепита.

У нас есть весь необходимый функционал для вашего бизнеса. Вы можете принимать заказы на планшете, ноутбуке, компьютере, печатать фискальные чеки, сканировать товары, проводить инвентаризацию, считать зарплаты сотрудникам, вести бухгалтерский учет, смотреть аналитику заказов. Очень важно, что сервис сохраняет данные и выдает чеки, даже когда интернет не работает. Еще у нас есть очень крутая функция … В первый месяц подключения вы получите бонус …

Менеджер пытается в краткие сроки рассказать клиенту, что продукт крутой, решает такие-то задачи и поэтому его стоит купить. Проблема в том, что у клиента всего одна боль. И в этом непрерывном потоке информации он либо не заметил решение своей проблемы, либо нашел, но потерял. И уж точно подустал.

Вести монолог с клиентом — самая грубая ошибка менеджера. Помните, ведет продажу тот, кто задает вопросы. А для этого нужен сценарий.

Правило продаж:

80% говорит клиент, 20% — менеджер.

Как можно построить начало разговора

Прежде, чем излагать весь концентрат преимуществ продукта, нужно выявить настоящую потребность клиента. Проговариваем, о чем и зачем будем говорить.

Можем предложить:

Давайте поступим так. Скажите, какую проблему вы хотите решить с помощью учета. Тогда я смогу вам четко рассказать, как мы можем это сделать и подобрать выгодные условия под ваш формат бизнеса. Хорошо?

Дополнительные вопросы:

Вы когда-нибудь пользовались такой программой раньше? Да? Отлично. Вам она помогла? Нет? Какие задачи не смогла выполнить?Или: Раньше рассматривали другие варианты? Как вам?

После того, как мы узнали, какой у клиента опыт и что ему нужно, готовы презентовать программу через ту функцию, которая решает его проблему и через те преимущества, которые отличают нас от конкурентов.

Ситуация №2. Говорит клиент, молчит менеджер

Мы знаем, чтобы понять потребность клиента, его нужно слушать. Но просто слушать — недостаточно. Если в процессе рассказа, собеседник затихает, прислушивается и спрашивает “Але. Меня слышно? Вы на связи?”, пора учиться активно слушать.

Что это значит? Создавать динамику разговора точечными фразами, пока клиент говорит.

Какие приемы активного слушания можно использовать

Все, что позволяет собеседнику ощутить наше присутствие и почувствовать реакцию.

Если клиент нам доверился и решил что-то рассказать, даем ему обратную связь.

Да | Да, это важно 100% | Точно | Согласен/наЯ правильно понял/ла? | Хочу уточнитьЗдорово, что вы это заметили | Жаль, что так получилось Понимаю | Знаю | Обидно

Ситуация №3. Менеджер заставляет клиента передумать

Допустим, мы продаем пылесосы. Клиент только что смотрел технику конкурента и сейчас звонит нам сравнить, какой бренд лучше. На волне энтузиазма и экспертности мы включаем напор и уверенность:

Зачем вам этот бренд, — спрашиваем клиента. — Он не делает это, это и это. Вы перед тем, как приняли решение о покупке смотрели характеристики одного и второго?Нет, не смотрел — чувствует себя школьником клиент.Как вы могли не посмотреть? Это же ваш комфорт. Вы покупаете его не на один год. Обратите внимание, у нас такие и такие преимущества.

Клиент дослушивает вас, благодарит за консультацию и возвращается назад покупать пылесос конкурента. Будьте уверены, таких навсегда утерянных потребителей — 80%. Никто не хочет чувствовать себя униженным дураком, особенно, когда платит за это деньги.

Как объяснить клиенту, что вы лучше

Почему часто получается, что конкурент плохой, а клиент глупый? Потому что мы точно не знаем, чем мы лучше конкурента для конкретно этого человека. К чему мы возвращаемся? Нужно уметь выявлять потребность.

Дополняем это аналитикой конкурента. Разбираемся, чем уникален его товар, как он работает, определяем плюсы и минусы, сравниваем с нашим и выводим настоящие преимущества для разных групп клиентов.

Давайте предложим клиенту:

Разрешите, я вам объясню, чем наш продукт лучше и какие преимущества вы получите? Неважно, что он стоит дороже. Главное, сколько вы сможете сэкономить времени и денег.

Ситуация №4. Менеджер не чувствует реакцию клиента

Да… Да, — говорит клиент. — Давайте тогда подпишем договор.

Вы радуетесь. Есть, заказ! Все так легко. И не обращаете внимание, что человек дает добро на работу без энтузиазма, тихим, задумчиво-удрученным голосом. Он еще не закрыт, не доверяет вам и вашему продукту. Пока вы будете делать договор, он передумает покупать, потому что, на самом деле, так и не решился.

Как понять, почему клиент не доверяет

Для того, чтобы по-настоящему чувствовать клиента, нужны практика и опыт. Но очевидную реакцию мы легко заметим, если будем концентрироваться не только на своем продукте и словах клиента, но и на его эмоциях. Если чувствуете в голосе клиента сомнение, просто спросите:

Я чувствую, что вы сомневаетесь. Что-то не так?

Обращайте внимание не только на то, что клиент говорит, но и на то, как он это говорит. Мы ведь все знаем, что означает женское “Все хорошо” и рабочее “Я тебя услышал”. Клиентское “Давайте готовить договор” может означать все то же “Я подумаю и перезвоню вам”. Результат этой фразы мы знаем.

Бонусная история

Ох. У меня есть для вас одна забавная история продажи от очень известного провайдера.

Звонок на мобильный мамы.

Менеджер: Здравствуйте. Это Freedom. Как у вас дела?Мама: Хорошо, спасибо.Менеджер: Хочу предложить вам подключиться по очень выгодному тарифу (называет).Мама: Спасибо. Возможно, мне это будет актуально в сентябре (У нее подписан договор с другим провайдером до сентября).Менеджер: О. А что вы в отпуск куда-то собираетесь летом?Мама: Вы хотите узнать, как я проведу лето или звоните, чтобы я подключилась?

Мама посмеялась, но сказала, что если летом у нее обнесут дом, то это будет подозрительно.

Здорово, когда во время разговора с клиентом, мы чувствуем себя свободно и уверенно. Но с душевными импровизациями нужно быть осторожными.