Мастерство приходит с опытом
В день сотрудники оперативно-дежурной службы получают десятки сигналов: семейные скандалы, дорожные происшествия, кражи, мошеннические действия… Зачастую нервы у заявителей накалены до предела. Как справиться с наплывом звонков, взять ситуацию под контроль и помочь нуждающимся без промедления?
Поделиться опытом с начинающими коллегами всегда готов один из победителей конкурса наставников - подполковник милиции Дмитрий Кастюк. В прошлом году офицер возглавил ОДС Пуховичского РОВД, всего же в подразделении служит 12 лет, за которые постиг многие профессиональные тонкости…
- Несмотря на это, и сам не прекращаю учиться, если нужно, не стесняюсь уточнять нюансы у коллег, - добавляет офицер. - Такие же принципы прививаю подчиненным. Наша работа требует юридической грамотности, стрессоустойчивости и нестандартного мышления. Кандидатам с подобными качествами и отдаем предпочтение. Большим плюсом считаем прохождение срочной службы. Соискатели, получившие армейскую закалку, оказываются более стойкими. Им проще концентрироваться и избегать ошибок.
В телефонном режиме
Офицер подчеркивает: обучение сотрудника оперативно-дежурной службы длится до года. В это время все задачи он выполняет под присмотром старших товарищей.
- Первым делом новичкам необходимо вникнуть в специфику работы каждого подразделения, - рассказывает Д. Кастюк. - А еще освоить навыки психолога, ведь приходится постоянно общаться со взволнованными заявителями. Одни пытаются объяснить суть проблемы сквозь слезы, другие от страха и вовсе теряют дар речи. Услышав плач в телефонной трубке, поначалу любой может растеряться. Напоминаю подчиненным: сопереживая гражданам, важно не поддаться их эмоциям. Учу сохранять спокойствие, здраво оценивать ситуацию и действовать в интересах потерпевших.
Под рукой у сотрудников ОДС всегда лежит перечень вопросов, которые в первую очередь нужно задать позвонившему.
- Инструкция с базовыми алгоритмами помогает собрать основную информацию, все остальные нюансы уточняем с поправкой на слова заявителя и собственный опыт, - комментирует собеседник. - На все случаи жизни подсказки не разработать: поверьте, каждая ситуация уникальна и требует индивидуального подхода. Тем не менее памятки помогают не упустить важных деталей, оперативно выяснить как можно больше сведений о случившемся. Ведь чем лучше мы разберемся в ситуации, тем проще будет действовать на месте происшествия коллегам из иных служб.
Направляя диалог в правильное русло, в телефонном режиме удается собрать около 70% необходимых фактов. Благодаря тщательной подготовительной работе стражи порядка экономят время на разбирательства или даже раскрывают преступления по горячим следам.
Дмитрий Кастюк прослушивает записи всех звонков, принятых его подчиненными. Отмечает как их упущения, так и верные действия. Все это позволяет учиться на ошибках, а еще брать на заметку эффективные решения.
- По возможности не только изучаю аудиофайлы, но и со стороны наблюдаю за тем, как коллеги выстраивают беседу с заявителями и ориентируют милицейские наряды, - продолжает наставник. - Оставаясь рядом, контролирую обстановку, при этом не спешу вмешиваться. Набить руку можно, лишь самостоятельно преодолевая трудности. Нельзя решать сложные задачи за учеников. Иначе не стоит потом ждать от них инициативы и желания работать над собой.
Всегда на связи
Сотрудники ОДС стремятся настроить позвонившего на конструктивный диалог и с ходу разобраться, что у него стряслось.
- Пока ближайшие милицейские наряды и иные экстренных службы спешат к потерпевшим, мы даем советы в телефонном режиме, - добавляет подполковник милиции. - Страхуем их от ошибок, которые могут усугубить ситуацию. Скажем, после аварии многие водители покидают авто, в шоке бродят по проезжей части, а значит, могут попасть и под колеса проезжающих мимо машин. Напоминаем выставить знаки, предупреждающие других о ДТП, и вести себя осмотрительно. Нередко получаем жалобы на телефонных мошенников. В таких случаях проговариваем с потенциальными жертвами возможные схемы обмана: нельзя допустить, чтобы злоумышленники еще раз вышли на связь и все же нашли способ сбить их с толку.
Правоохранители обязательно напоминают очевидцам о необходимости осторожно вести себя на месте преступления. Важно не исказить следовую картину: например, не трогать предметы в квартире, в которой произошла кража.
- Кроме того, следует разговаривать с собеседником так, чтобы бестактной формулировкой не ранить его чувства, - подчеркивает начальник ОДС. - Особенно тщательно подбираем слова в общении с пострадавшим от насилия, иначе человек может замкнуться в себе, потерять доверие. И это особенно сложно, ведь наша задача - разузнать как можно больше подробностей... Нередко за помощью обращаются и жертвы домашних агрессоров, попавшие им под горячую руку. Судя по крикам, доносящимся из трубки, многие доведены выходками мучителя до белого каления. В таких ситуациях они недо-
оценивают опасность, невольно провоцируя дебошира.
В подобных случаях сотруднику ОДС нужно не только экстренно направить домой к скандалистам ближайший милицейский наряд, но и найти правильные слова, чтобы образумить жертву. Как удержать ситуацию под контролем, оставаясь на расстоянии? Здесь требуются особая собранность и хладнокровие.
- Прежде всего говорю сослуживцам: что бы ни услышали, должны оставаться невозмутимыми, тогда их спокойствие передастся и позвонившему, -
объясняет офицер. - При должном старании со временем у сотрудников развиваются и коммуникативные навыки, и цепкая память, и быстрая реакция. Все поначалу совершают ошибки: наставник на то и нужен, чтобы вовремя их исправлять. Вместе с тем у начинающих коллег немало сильных сторон, у них тоже есть чему поучиться. Молодое поколение инициативное, энергичное, готово постигать новое, многое схватывает на лету, а еще на «ты» с новыми технологиями. Им проще освоить современные средства контроля, которые берем на вооружение.
Помощник дежурного ОДС Пуховичского РОВД сержант милиции Евгений ДАВИДОВСКИЙ:
- Уверен, мне очень повезло с наставником. Дмитрий Васильевич всегда подает отличный пример: он отзывчивый, внимательный, искренне переживает за учеников, терпеливо объясняет и доходчиво разбирает все просчеты. А еще знает, как справляться с трудностями: его рекомендации взяты из практики, опробованы на деле.