Problem Solving: как эффективный способ решения проблем в команде

Грамотное решение проблем мотивирует членов команды достигать гораздо больших результатов, чем они могут себе представить.

В системном подходе к решению проблем можно выделить 5 основных этапов:

• Определение проблемы
• Выявление причин ее возникновения
• Генерация идей
• Выбор лучшего решения
• Действие

Определить проблему

Правильное определение проблемы – верный шаг на пути ее решения. Это очень важный этап, от которого будет зависеть то, как вы попытаетесь ее решить.

К примеру, вы получили критический комментарий от одного из ваших пользователей/клиентов. Варианты решения вопроса будут разными в зависимости от того, как вы определяете эту проблему.

Если вы решите, что дело в невысокой производительности конкретного члена команды, вы будете разрабатывать различные решения, направленные на оптимизацию его/ее работы.

Выяснить причины

Как только проблема определена, стоит копать глубже и выяснить, что послужило ее причиной. Для определения причинно-следственных связей часто используют диаграмму Исикавы или диаграмму «рыбьей кости» (fishbone diagram).

Если вы рассматриваете проблему как промежуток между тем, где вы сейчас находитесь и где вы хотите оказаться, то причины и проблемы — это препятствия, которые мешают немедленно преодолеть это расстояние.

Такой анализ достаточно эффективен, ведь он помогает убедиться в том, что ваши решения направлены на устранение фактических причин, а не на симптомы проблемы. Если найденное решение устранит лишь симптомы вместо фактической причины, то проблема, скорее всего, повторится.

Генерировать идеи

Как только сложная работа по определению проблемы и выяснению ее причин завершена, пришло время проявить творчество и начать «фонтанировать» идеями. Для этого отлично подойдут командные собрания и мозговые штурмы (brainstorming).

Выбрать лучшее решение

После того, как ваш список идей, которые могут решить проблему, станет достаточно длинным, необходимо выбрать единый метод решения.

На этом этапе не обойтись без столь важного для любого менеджера продукта умения работать с приоритетами. Простая матрица, применяемая в методе Lean Prioritization поможет быстро и четко расставить все по местам. Лучшим исходом для вашей проблемы будет решение самого высокого уровня на матрице. Такую матрицу можно изобразить самостоятельно на листе бумаги:

Или воспользоваться помощью доступных сервисов для управления продуктами, которые предлагают функции и инструменты для приоритизации. Таких, например, как Hygger, MindTools или ProdPad.

Действовать

Когда найдено идеальное решение проблемы, пришло время принимать меры. Если решение включает в себя несколько действий или требует дополнительных от других членов команды, рекомендуется создать план действий и рассматривать его как мини-проект.

Использование этого простого пятиступенчатого подхода, безусловно, повысит эффективность ваших навыков решения проблем.

Такой подход (с разной степенью изменений) был взят за основу многих техник, помогающих решать командные проблемы. Остановимся на некоторых из них.

Методики анализа причин и выявления решения проблем

Root Сause Analysis

Root Cause Analysis или RCA представляет собой действия, направленные на поиск ключевой причины возникновения проблемы, на ее анализ и создание плана по ее решению.

Часто в реальности сложно отличить симптомы от причины. Модель RCA нацелена на выявление происхождения проблемы и состоит из определенного набора шагов:

• Определение случившегося
• Определение причин случившегося
• Выявление шагов для того, чтобы это не повторилось

Проблема, чаще всего, будет включать следующие факторы:

• Физический фактор — проблема материальна и осязаема.
• Человеческий фактор, связанный с ошибкой определенного человека.
• Организационный фактор — когда какой-то процесс или система, используемые для принятия решений и выполнения задач, неисправны.

Для анализа всех граней негативного воздействия по RCA следует обратить внимание на все три фактора.

Принцип RCA во многом схож с другими методами и состоит из 5 последовательных шагов:

1. Определить проблему
2. Собрать необходимую информацию
3. Определить возможные причинные факторы
4. Выявить Root Causes
5. Предложить и внедрить решение

Важно уметь просчитывать, какой эффект может получить принятое решение.

CATWOE

Метод CATWOE, как вы понимаете, не имеет никакого отношения к котам (от англ. cat). Аббревиатура и сам метод полезен при сборе информации о проблеме.

Главный принцип техники заключается в декомпозиции проблемы на разные зоны влияния. Каждая начальная буква в аббревиатуре определяет зоны влияния: людей, среды и процессы.

• Customers — кто они и какие, как проблема влияет на них?
• Actors — кто вовлечен в проблему? Кого следует привлечь для решения проблемы?
• Transformation process — какие процессы затронуты данной проблемой?
• World view — какая общая картина происходящего? Предвидятся ли глобальные последствия?
• Owner — кто владеет процессом/ситуацией и какую роль сыграет в решении?
• Environmental constraints — есть ли ограничения, которые могут повлиять на конечный результат?

Все эти шесть элементов открывает новые перспективы и помогают углубиться в изучение проблемы. Метод CATWOE предоставляет более комплексные данные по проблеме и помогает определить серьезность проблемы перед активным вовлечением в решение других членов команды.

Техника 5 Why

Эта модель является одной из самых простых и часто используемых методик по определению причин проблемы. Применить ее быстро и просто, ее используют для простых и умеренно сложных проблем.

5 Why использует 6-шаговый поток:

• Сбор команды. Обсуждение должно собрать тех, кто имеет непосредственное отношение к проблеме.
• Определение проблемы, если она не определена. С определением должны быть согласны все члены команды.
• Главное «Почему?». Задайте вопрос, почему проблема возникла. При ответе используйте только факты без домыслов.
• Остальные «Почему?». На полученный ответ снова задайте вопрос «Почему?». Продолжайте так, пока главная проблема не будет найдена. Таких вопросов может быть не пять, а больше или меньше.
• План действий. Когда команда выявила первопричину, самое время обсудить список мер и действий, чтобы избежать повторения проблемы в будущем.
• Анализ. Для неповторения проблемы в будущем также очень важен анализ. Обсудите насколько эффективными были предпринятые меры, помогли ли они избавиться от проблемы или снизить ее влияние. Если поставленная цель не была достигнута, необходимо повторить процесс.

Здесь важно быстро переходить от ответа к следующему вопросу, что позволит определить общую картину прежде, чем сознание составит суждение о проблеме.

Если известные методы и техники требуют изучения, то простейшие упражнения и игры для командного решения проблем можно применить без особой подготовки и не занимая много времени.

Деловые игры для решения проблем

Деловые командные игры – это более неформальный вариант решения проблем. Чаще всего, такие активности направлены на развитие командной коммуникации, взаимовыручки, делегирования, адаптации и других полезных команде качеств и умений.

Такие активности подойдут не для каждой команды, поскольку требуют достаточного уровня восприимчивости от членов команды, гибкого мышления и творческого подхода.