Аудит продаж магазина корейской косметики @alisha_shopper
Целостный взгляд: общение корректное, с соблюдением этикета мобильной и деловой переписок, отличная помощь в подборе средств и прекрасное сопровождение сделки.
Рекомендации:
- Приветствие «Добрый день, имя!» вызывает больше доверия, чем «Здравствуйте!»
- Чаще обращаться к клиентам по имени. Собственное имя - самый любимый звук для человека.
- Додумывать за клиента в свою пользу. Тот, кто начал взаимодействовать с вами, хочет купить ваш продукт.
- В случаях, когда клиент не может решиться, не уверен, сомневается редко можно использовать аудиосообщения от Алины. Личный голос эксперта всегда внушает ещё больше доверия и подтверждает, что она лично отвечает в этом аккаунте.
- В продающих постах после цены добавлять призыв к действию («Заказать», «Забрать свой...», «Беру!») и активную ссылку на аккаунт через @
- Поддерживать и хвалить выбор человека, например: «Отличный выбор!», «Это одно из моих любимых средств».
- В актуальных сториз сохранить информацию о том, как сделать заказ, как происходит доставка
- Отказаться от использования уменьшительно-ласкательных форм слов.
- При задержки поставки товара предупреждать клиента заранее.
- Помнить о том, что то, что очевидно Вам о продукте, не очевидно клиенту
- Доводить клиента до оформления заказа, направлять его вопросами («Как вам такой вариант?»).
- Предлагать два варианта и спрашивать, какой вариант больше подходит.
- Если нет возможности клиенту отправить заказ в его страну (или в других случаях, когда что-то невозможно), предлагаем использовать другие варианты.
- При подборе средств сообщать клиенту название, цену и короткую характеристику, которая решает озвученную клиентом проблему и ссылку на пост с описанием средства («Шампунь 1 900 для уменьшения жирности кожи головы», «Маска 2 300, благодаря которой ваши волосы перестанут пушиться» и т.д.)
- Если предлагаем несколько средств, то можно подчеркнуть, что использование всех средств даст быстрый/отличный/максимальный результат («Данный комплекс поможет решить проблему пушистости волос») или дать рекомендации по выбору одного или нескольких средств из предложенных.
- То, что потребуется клиенту для использования средств (инструкции, схемы и т.п.) отправлять после оформления доставки. Это будет проявлением вашей заботой о клиенте. На этапе оформления заказа эта информация может быть лишней, если клиент сам об этом не спрашивает.
- На этапе выявления потребности задаем клиенту 2-3 вопроса для максимально точного понимания и более точечного предложения.
- Благодарим клиента и реагируем на каждую положительную оценку или эмоции в процессе взаимодействия с нами.
- Избегаем вопросы, на которые клиент может машинально ответить «Нет», например, «Подходит ли?», «Удобно ли?», «Есть ли время?» и т.д.
Если клиент не оплатил заказ
На следующий день (если заказ был создан вечером) или в тот же день вечером (если заказ был оформлен утром) напомнить:
«Доброе утро, Имя!
На данный момент не поступила оплата по Вашему заказу. 🌹
Подскажите, пожалуйста, когда планируете оплатить заказ?»
Здесь уместно будет напомнить о том, что акция подходит к концу, наборы данного средства заканчиваются, количество ограничено и т.д. (используем только те ограничения, которые действительно есть).
Если клиент прочитал и не ответил, то второе напоминание может быть таким:
«Доброе утро, Имя!🌻
Остался последний набор по акции. 😢
Забронировать его для Вас?»
Если клиент и на это сообщение не ответил, то третье напоминание может быть таким:
«Доброе утро, Имя!🌹
Вы не отвечаете на мои сообщения.😢
Переживаю, ничего ли у Вас не случилось?»
Если клиент сообщает дату оплаты заказа
В день ожидания оплаты напомнить:
«Добрый день, Имя!
Ждём сегодня оплату по Вашему заказу. 🌹
Ваши средства хотят скорее попасть к вам 😊»
Если клиент говорит, что оплатит после ЗП:
« Уточните, пожалуйста, примерно в каких числах это будет?🌹 Я сделаю отметку, чтобы сохранить Ваш заказ.😊»
Или предложить внести предоплату для брони заказа
Если клиент спрашивает цену
После озвучивания цены продолжаем общение. Если уместно и уже общались с клиентом:
«Хотели бы добавить данное средство к заказу? 🌹🥰»
Если это первое сообщение клиента, то переходим к установлению контакта и выявлению потребностей:
«Подскажите, пожалуйста, какую проблему хотели бы решить с помощью данного средства? 🌹🥰»
Если у клиента нет времени
Выразить понимание с ситуацией клиента и предложить решение:
«Имя, понимаю, ведь время - самый ценный ресурс.🌹 Поэтому я предлагаю свою помощь в подборе средств. 🥰
Давайте я задам пару вопросов, чтобы подобрать именно то, что идеально вам подойдет, хорошо?»
Выразить понимание с ситуацией клиента и предложить решение:
«Имя, понимаю, ведь время - самый ценный ресурс.🌹 Поэтому я предлагаю свою помощь в оформлении заказа. 🥰
Когда вам было бы удобно оформить заказ: сегодня после работы или в субботу днем?»
Как ограничить предложение, если предложение не ограничено
Сделать клиенту предложение, от которого ему будет сложно отказаться:
«Имя, я вижу, что Вы очень хотите заказать все средства. 🌹
Я поговорила с командой и согласовала для вас ЭКСКЛЮЗИВНОЕ предложение🤩
При внесении оплаты/предоплаты в течение 24 ч для вас будут действовать специальные условия:
1+1+1 = подарок🌹 Имя, как вам моё предложение?»
Сообщение про выбор пункта доставки
Пройдите пожалуйста ПО ССЫЛКЕ 😊⬇️
https://boxberry.ru/find_an_office/
✔️Выберите на карте пункт выдачи
✔️Скопируйте адрес пункта с ИНДЕКСОМ
✔️Пришлите мне адрес
Сообщение про вопросы
Буду рада ответить на Ваши вопросы.🥰
Буду рада помочь, если появятся вопросы 💛
Всегда рада видеть Ваши вопросы, отметки и отзывы 😍
Приветствие
Привет, Имя!
На связи Алина и я буду рада помочь тебе с выбором настоящей корейской косметики.🥰
Привет, Имя!
Меня зовут Алина, я основательница магазина @alisha_shopper.🥰
Добрый вечер, Имя!
С Вами Алина 💛
P.S.
Рекомендую делегировать хотя бы часть общения с клиентами ассистенту или автоматизировать часть процессов.