Аудит продаж магазина корейской косметики @alisha_shopper

Целостный взгляд: общение корректное, с соблюдением этикета мобильной и деловой переписок, отличная помощь в подборе средств и прекрасное сопровождение сделки.

Рекомендации:

  • Приветствие «Добрый день, имя!» вызывает больше доверия, чем‎ «‎Здравствуйте!»
  • Чаще обращаться к клиентам по имени. Собственное имя - самый любимый звук для человека.
  • Додумывать за клиента в свою пользу. Тот, кто начал взаимодействовать с вами, хочет купить ваш продукт.
  • В случаях, когда клиент не может решиться, не уверен, сомневается редко можно использовать аудиосообщения от Алины. Личный голос эксперта всегда внушает ещё больше доверия и подтверждает, что она лично отвечает в этом аккаунте.
  • В продающих постах после цены добавлять призыв к действию («Заказать», «Забрать свой...», «Беру!») и активную ссылку на аккаунт через @
  • Поддерживать и хвалить выбор человека, например: «Отличный выбор!», «Это одно из моих любимых средств».
  • В актуальных сториз сохранить информацию о том, как сделать заказ, как происходит доставка
  • Отказаться от использования уменьшительно-ласкательных форм слов.
  • При задержки поставки товара предупреждать клиента заранее.
  • Помнить о том, что то, что очевидно Вам о продукте, не очевидно клиенту
  • Доводить клиента до оформления заказа, направлять его вопросами («Как вам такой вариант?»).
  • Предлагать два варианта и спрашивать, какой вариант больше подходит.
  • Если нет возможности клиенту отправить заказ в его страну (или в других случаях, когда что-то невозможно), предлагаем использовать другие варианты.
  • При подборе средств сообщать клиенту название, цену и короткую характеристику, которая решает озвученную клиентом проблему и ссылку на пост с описанием средства («Шампунь 1 900 для уменьшения жирности кожи головы», «Маска 2 300, благодаря которой ваши волосы перестанут пушиться» и т.д.)
  • Если предлагаем несколько средств, то можно подчеркнуть, что использование всех средств даст быстрый/отличный/максимальный результат («Данный комплекс поможет решить проблему пушистости волос») или дать рекомендации по выбору одного или нескольких средств из предложенных.
  • То, что потребуется клиенту для использования средств (инструкции, схемы и т.п.) отправлять после оформления доставки. Это будет проявлением вашей заботой о клиенте. На этапе оформления заказа эта информация может быть лишней, если клиент сам об этом не спрашивает.
  • На этапе выявления потребности задаем клиенту 2-3 вопроса для максимально точного понимания и более точечного предложения.
  • Благодарим клиента и реагируем на каждую положительную оценку или эмоции в процессе взаимодействия с нами.
  • Избегаем вопросы, на которые клиент может машинально ответить «‎Нет», например, «‎Подходит ли?», «‎Удобно ли?», «‎Есть ли время?» и т.д.

Если клиент не оплатил заказ

На следующий день (если заказ был создан вечером) или в тот же день вечером (если заказ был оформлен утром) напомнить:

«Доброе утро, Имя!
На данный момент не поступила оплата по Вашему заказу. 🌹
Подскажите, пожалуйста, когда планируете оплатить заказ?»

Здесь уместно будет напомнить о том, что акция подходит к концу, наборы данного средства заканчиваются, количество ограничено и т.д. (используем только те ограничения, которые действительно есть).

Если клиент прочитал и не ответил, то второе напоминание может быть таким:

«Доброе утро, Имя!🌻
Остался последний набор по акции. 😢
Забронировать его для Вас?»

Если клиент и на это сообщение не ответил, то третье напоминание может быть таким:

«Доброе утро, Имя!🌹
Вы не отвечаете на мои сообщения.😢
Переживаю, ничего ли у Вас не случилось?»

Если клиент сообщает дату оплаты заказа

В день ожидания оплаты напомнить:

«Добрый день, Имя!
Ждём сегодня оплату по Вашему заказу. 🌹
Ваши средства хотят скорее попасть к вам 😊»

Если клиент говорит, что оплатит после ЗП:

Уточнить дату

« Уточните, пожалуйста, примерно в каких числах это будет?🌹 Я сделаю отметку, чтобы сохранить Ваш заказ.😊»

Или предложить внести предоплату для брони заказа

Если клиент спрашивает цену

После озвучивания цены продолжаем общение. Если уместно и уже общались с клиентом:

«Хотели бы добавить данное средство к заказу? 🌹🥰»

Если это первое сообщение клиента, то переходим к установлению контакта и выявлению потребностей:

«Подскажите, пожалуйста, какую проблему хотели бы решить с помощью данного средства? 🌹🥰»

Если у клиента нет времени

Выразить понимание с ситуацией клиента и предложить решение:

«Имя, понимаю, ведь время - самый ценный ресурс.🌹 Поэтому я предлагаю свою помощь в подборе средств. 🥰
Давайте я задам пару вопросов, чтобы подобрать именно то, что идеально вам подойдет, хорошо?»

Выразить понимание с ситуацией клиента и предложить решение:

«Имя, понимаю, ведь время - самый ценный ресурс.🌹 Поэтому я предлагаю свою помощь в оформлении заказа. 🥰
Когда вам было бы удобно оформить заказ: сегодня после работы или в субботу днем?»

Как ограничить предложение, если предложение не ограничено

Сделать клиенту предложение, от которого ему будет сложно отказаться:

«Имя, я вижу, что Вы очень хотите заказать все средства. 🌹
Я поговорила с командой и согласовала для вас ЭКСКЛЮЗИВНОЕ предложение🤩
При внесении оплаты/предоплаты в течение 24 ч для вас будут действовать специальные условия:
1+1+1 = подарок🌹 Имя, как вам моё предложение?»


Сообщение про выбор пункта доставки

ГДЕ ВАМ УДОБНЕЕ ПОЛУЧИТЬ

ВАШУ ПОСЫЛКУ

Пройдите пожалуйста ПО ССЫЛКЕ 😊⬇️

https://boxberry.ru/find_an_office/

✔️Выберите на карте пункт выдачи
✔️Скопируйте адрес пункта с ИНДЕКСОМ
✔️Пришлите мне адрес

Сообщение про вопросы

Буду рада ответить на Ваши вопросы.🥰

Буду рада помочь, если появятся вопросы 💛

Всегда рада видеть Ваши вопросы, отметки и отзывы 😍

Приветствие

Привет, Имя!
На связи Алина и я буду рада помочь тебе с выбором настоящей корейской косметики.🥰

Привет, Имя!
Меня зовут Алина, я основательница магазина @alisha_shopper.🥰

Добрый вечер, Имя!
С Вами Алина 💛


‎P.S.

Рекомендую делегировать хотя бы часть общения с клиентами ассистенту или автоматизировать часть процессов.