Техника составления скрипта. Как за 7 шагов создать скрипт.
Хотелось бы начать с того, что такое вообще скрипт. Скрипт - это структура, в которой содержатся последовательные блоки.
И эти блоки скорее всего вы знаете, сейчас я вам не открою Америку, это:
Это старая система которая работает, это классика. Возможно кто-то скажет, что это уже не работает, это старый век, Но здесь самое главное чем вы наполните эти блоки. Фишки и лайхаки меняются с каждым годом.
Дальше добавляются техники, триггеры, ключевые этапы которые мы хотим достичь, речевые обороты менеджера. Ведь согласитесь, что одну и ту же информацию можно преподнести по разному, и также многое зависит от вашего настроения.
Поэтому скрипт не может быть шаблонным, для каждого он индивидуален.
Сюда относятся вся необходимая информация о курсе, посмотреть комментарии и активность на вебинаре. Было бы очень полезно прочитать анкету при регистрации на вебинар, чтобы посмотреть что это за люди, с какими проблемами они пришли, узнать больше информации о клиентах этого вебинара.
Основная цель этого этапа - сделать так, чтобы человек захотел продолжить разговор. Для этого ему должно быть понятно - кто звонит и зачем. Без общих фраз и воды.
Здесь не надо сразу обещать золотые горы, говорить, что вы лучшие. Цель не в этом.
Коротко и по делу - правила этого этапа:
- ваше имя, имя второго собеседника
- поясняем название вашего курса/марафона, имя блогера/эксперта (чей курс), (тут мы не говорим просто название, а коротко конкретизируем, никто не будет вникать в вашу креативность и вы не BMW, чтобы вас все узнавали)
- не мудрите и не затягивайте. Одно предложение - и переходим дальше
- не мямлите. Если вы проговариваете этот этап нудно и заикаетесь, есть вероятность что на этом ваш диалог закончится или превратится в монолог.
Примеры установления контакта:
- Меня зовут _______, я менеджер ______, мы занимаемся обучением ________. Я вам звоню, потому что вы у нас на сайте/вебинаре оставляли заявку/предоплату на участие в обучении, верно?
- Скажите, а с какой целью решили оставить заявку?
- Правильно я понимаю, что вам необходимо обучение ________?
- Звоню вам, потому что вы были на нашем вебинаре/марафоне и вы оставляли заявку по тарифу такому-то, верно?
Можете представиться куратором курса(если даже вы не являетесь куратором), представится как помощник, ассистент.
- Я куратор курса, звоню с целью собрать обратную связь по вебинару.
- Итак, ________(имя клиента), давайте поступим так. Сейчас я вам задам несколько вопросов, чтобы детально понять суть вашей ситуации, так как унас есть разный набор решений по цене и бонусам. Как только я пойму ситуацию, расскажу о продукте, и вы решите, хорошо?
- Я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понимать ситуацию и чем наш курс может быть максимально полезен.
А в конце отвечу на ваши вопросы, если они возникнут, и мы договоримся о формате зачисления вас на курс, хорошо?
Эти примеры больше для горячей базы.
Выражение "Нет денег" - если ваш продукт не решает финансовую потребность человека, если вы не обучаете профессии или навыку монетизирования, вы такому клиенту скорее всего не продадите.
Если человек оставил заявку или предоплату, значит потребность есть.
- _______(имя клиента), вот вы пришли на наш вебинар, я правильно понимаю, что вас интересует тема ________?
- Обучался ли человек на онлайн-курсах, давно ли наблюдает за вашей школой, сравнивал ли с конкурентами?
- Рассматривал ли обучение у конкурентов?
-Обучался ли уже в вашей нише чему-то?
- ______(имя клиента), я почему спрашиваю. У нас сейчас очень вкусные бонусы(перечислить какие) и мы делаем интересные интересные предложения только "типу ЦА"(в зависимости от того, что он ответил раньше(тех кто пришел на вебинар)). Предложение ограничено, но я вижу, что вам это будет интересно и полезно, и закроет вашу потребность (проговариваете боль, которую закроете)
- ______(имя клиента), я почему спрашиваю, если я буду понимать, что вам это интересно, то я смогу сделать такое предложение, которое точно устроит вас как по цене/оплате, так и по наполнению курса.
Скажите, как срочно необходимо решить вопрос с обучением/потребностью? - и клиент скажет, насколько ему горит или нет.
Как замотивировать клиентов "Я потом" - чтобы оставили предоплату.
- триггерить будущим повышением цен
- на следующий поток будут действовать ограничения по количеству участников, они не получат свое место
- только совершившие предоплату сегодня получат бонусом еще что-то
Курс откроется вам, если оплатить сейчас курс полностью. И я к сожалению ничего поделать не смогу, т.к. платформа автоматически открывает бонус-курс после оплаты, а когда проходит время, бонус автоматически закрывается, и мы с этим ничего не сможем сделать.
Лайфхак) В любой непонятно ситуации все сваливайте на систему!
Тип клиентов "Денег нет, но я хочу" есть 4 сценария:
-Дождаться, пока у них появятся деньги (не фонтан
- выпустить более дешевый и доступный продукт (товарная матрица)
- предложить рассрочку (тинькофф в помощь)
- повысить ценность продукта в глазах клиента и снять возражения (мастерство продавца)
Обязательно зашивайте в скрипт вопросы на:
- определение боли/потребности
- определение срочности в принятии решения
Как спрашивать? - вопросы (Открытые, Закрытые, Альтернативные)
Выявление потребности - это этап выявления ожидания клиента.
Услуга или товар должны закрывать его ожидания.
Закрытые вопросы влекут короткие ответы Да/Нет.
Альтернативные - это односложный выбор из 2 вариантов. Это техника как "Выбора без выбора", даем клиенту иллюзию что он выбирает. Суть этой техники в том что менеджер в вопросе показывает выгодные для него оба варианта, т.е. чтобы человек не выбрал, оба варианта подойдут для менеджера, человек все равно его купит. "Вы хотите купить один продукт или несколько?", "вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?", "Вы хотите встретиться утром или вечером?"
На открытый вопрос можно получить целую развернутую фразу от собеседника. Размышление, которое придвинет ближе к продаже. Пляшем от мотивов. Цель выявления потребностей - точечное попадание в мотив.
Открытые вопросы больше попадают в блоке выявления потребности. Альтернативные обычно используют на этапе завершения.
Тут главное не переборщить с вопросами, максимум можно задать вопроса 3-4, чтобы клиент не чувствовал себя как на допросе.
Вопрос 1: Скажите, а что для вас важно при выборе обучающего курса?
Отвечая на него, клиент, скорее всего, расскажет, какие у него на текущий момент проблемы.
Советую дополнять вопросами: а еще что? это все? а еще? (каждую потребность выписывать)
Можно пошутить, протестить прошел ли эмоциональный контакт.
- С целью того, чтобы улучшить наш продукт вебинара, мы всегда собираем обратную связь, потому что хотим давать вам нужную и полезную информацию.
Наводящие вопросы: Что вам понравилось? Какие были инсайты? А еще? а Еще? Это все? Или еще?
Вопрос 2.1: Скажите, что вы прочитали на сайте/услышали от знакомого/увидели в рекламе, почему решили обучаться именно в нашей школе/посмотрели наш вебинар?
Вероятно, клиент расскажет о тех аспектах, которые зацепили его.
Например: быстрое трудоустройство.
"Эксперт-блогер на вебинаре говорит, что трудоустраивает МОПов в течении месяца. Это правда?"
Получив ответ, не забываем добавлять: "А что еще?"
И получив развернутые ответы, нужно уточнить потребность.
Если клиента на вебинаре заинтересовал срок в один месяц, спрашиваем: "Я правильно понимаю, для вас важны сроки?"
Вопрос 2.2: Я правильно понимаю, что для вас важно (описываем потребность, о которой говорят клиенты)
Вопрос 3: Как вы видите, в идеале для себя, процесс? (описываем свой продукт/процесс обучения и результаты после обучения)
Вопрос 4.1: Скажите, вы уже пробовали решать данную проблему/обучаться где-то?
Вопрос 4.2: А что не понравилось? Какие были сложности/проблемы?
Только что клиент описывал свой идеальный сценарий, подсознательно отождествляя нас с собой, побывал "в облаках", мы подняли его эмоции вверх, но после вопроса об опыте, в идеале для нас негативном, мы роняем его эмоции вниз, таким образом, создаем контраст в восприятии.
Он подсознательно чувствует, что с нами будет хорошо, а с предыдущими учителями - плохо.
В презентации есть важное правило - у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Смысл презентации в том, чтобы представить решение проблемы клиента, которую он вам обрисовал в блоке выявления потребностей. Как правило, для этого достаточно 2-х предложений.
- это не о том, какие вы хорошие
- не о том, сколько лет вы на рынке
- не о том, какие у вас хорошие отзывы
- это о том, как ваш продукт решает задачу клиента
правило: "Вы - ориентированность"
Можно сказать: "У нас лучшие цены", а можно "Вы получите скидку в размере 5000 руб"
Огромная разница между формулировкой "Вы получите" и "У нас"
Старайтесь прописывать презентацию курса и скрипт в формулировках "Вы - ориентированность", - тогда клиенту будет легче принять положительное решение в вашу пользу.
Научитесь или научите своих менеджеров говорить "результатами", а не расхваливать, какие вы сами хорошие.
Пример: "_______(имя клиента), теперь я все поняла про вашу ситуацию! Скажите, я правильно вас поняла?" и перечисляем потребности клиента и еще раз напоминаем клиенту про его боли/потребности. (это как подводка к завершению этапа)
Светлана, хотела перейти из офлайн в онлайн и освоить профессию менеджера по продажам + Светлана переживала, что ей будет сложно трудоустроиться.
Переживания Светланы еще были связаны со стоимостью курса и когда курс окупается, дефицит в деньгах.
Раскладываем потребность по скрипту:
- Светлана, на курсе вы получите новую профессию и возможность трудоустройства, если будете выполнять все задания.
- Уже во время курса заработаете денег, которые окупят курс. У нас все ученики зарабатывают прямо во время обучения.
Так же есть универсальный закрывающий вопрос: "Как вам такое предложение? Нравится?"
Если человек говорит "Да" - смело переходите к обсуждению оплаты.
Если человек говорит "Ну в принципе Да" (не уверенное Да) - тогда нужно уточнить:
"Скажите, какой информации вам не хватает, что бы вы сказали "Да это то, что мне нужно!"
Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как измениться его жизнь, какие выгоды его ожидают, как легко ему станет, как много денег он заработает или какие социально-статусные аспекты в его жизни появятся после обучения (востребованность, сможет разобраться в любом деле, раскрыть себя как эксперта)
- Даем обещание: научим, исправим, прибавим, убавим, поможем заработать, похудеть. Любой глагол, который дает обещание клиентам.
- Четкость: например "Не быстро а за 3 часа". Проговаривайте саму презентацию быстро и четко, и говорите измеримыми цифрами. "Не выгодно, а сэкономите 100 тыс", "не доступно, а всего за 999 руб."
- Используем параметры вашего продукта/услуги. Клиенту не важно что вы работает на рынке с какого-то там года, а важно: цена, ценность, скорость, качество, комфорт, доступность.
Презентация это решение выявленной проблемы.
- Затянуто (наша компания работает с такого-то года)
- Через свойства компании (мы классные, мы лучшие, мы первые и т.)
- Без использования ответов из блока ВП
Всегда связываем эти 2 блока в связке.
эта техника хорошо подходит для написании оффера, презентации и т.
Пример 1: "Научим вас контролировать свой вес и похудеть на 3 кг не отказывая себе в еде, всего за 14 дней по авторской методики Иванова"
- Польза - контролировать вес и похудеть
- Специфичность - не отказывая себе в еде
- Срочность - за 14 дней
- Уникальность - по авторской методике
Пример 2: "Учим детей дошкольного возраста выговаривать все буквы за 2 месяца в игровой форме"
- Польза - выговаривать все буквы
- Срочность - за 2 месяца
- Специфичность - дети дошкольного возраста
- Уникальность - в игровой форме
Техника 2. ССВ - свойство-связка-выгода
Свойство - вес, размер, цвет, объем
Связка - поэтому, благодаря этому
Возражения - это игра менеджера и клиента. Если воспринимать возражения с сопротивлением и оспаривать их, то сработает правило "есть спор - нету сделки". Клиенты не дураки и не хотят себя ими ощущать.
Присоединение, как блок заботы (вы слышите клиента, чувствуете и понимаете его)
- да цены нынче взлетели из-з пандемии
- да я понимаю у вас еще маленький ребенок это каждодневные затраты
- да сейчас все чаще клиенты говорят что... (или да вы не одни такой, так думаете), НО....
- я вижу что (есть сомнения, есть желание купить) я вас уверяю....
- Down Sell - предложить ниже по цене или акцию
- согласование с руководством (иллюзия)
+ call to action (сподвигнуть клиента купить)
Почему клиенты говорят что дорого или у меня на это нет денег?
Чит-код: Соотношение цены и ценности.
Человек не понял выгоду инвестиций.
Клиент нашел 3 часа на участие в вебинаре, а на курс идти у него "нет времени"?
Чит-код: соотношение цены и ценности
Человек не понял выгоду инвестиций.
"Я подумаю" узнать что его смущает
Чит-код: 1. соотношение цены и качества
3. спросить: скажите, пожалуйста, какой информации вам не хватило? Что бы вы точно были уверены чтобы было точно ДА.
потому что "подумаю", означает что вас что-то смущает, я хочу понять это, это чисто для себя разобраться, может я что-то вам не дорассказала.
или спросить в лоб: почему вы не купили курс, что вам не хватило?
Выше были перечислены рациональные возражения
Самое убойное возражение - иррациональное!
- "Все понял, классно, нравится, но куплю потом"
Чит-код: сильный оффер отвечающий на вопрос: "Почему нужно купить прямо сейчас?"
- Вилка цен (когда клиент не может ждать)
Если скажете только минимальную сумму, получите в конце отказ. Можно сказать, не просто от 10 тыс, а от 10 тыс до 50 тыс, объяснить и показать что диапазон цен большой и вы можете ему помочь с выбором.
- Гамбургер - цена это котлета и мы пытаемся его спрятать между булочками, а булочки - это плюшки от вас. Допустим, вы получите на этом тарифе крутых кураторов и главное индивидуальную встречу с экспертом, стоимость тарифа такая то...., и если купить тариф сегодня то цена будет ниже/или при покупке сегодня получаете дополнительные вкусные бонусы.
- Разбивание цены. Тоже старый метод, не говорим всю сумму сразу, а разбиваем его по месяцам/по дням/неделям, так сумма будет казаться меньше. Например: этот тариф по рассрочке будет составлять 3000 руб в месяц/или 100 руб в день.
Обычно на этом этапе многие сливаются. Но можно сказать не просто цену а с предложением: Этот курс стоит 15 тыс руб, я вношу вас в список учеников на след месяц?
call to action (сподвигнуть клиента купить), т.е. мы всегда предлагаем купить а не просто говорим цену.
- Цена (вилка, гамбургер, разбивка)
- call to action (сподвигнуть клиента купить: купите, подпишитесь, перейдите, забронируйте, оставьте, заполните)
- Триггеры (идут как помощь к продаже)
- Актуальность - это последняя разработка в чем-то, сейчас эта самая хайповая тема, сейчас занимает самые высокие рейтинги, это модно, современно и тогдалее.
- Лояльность - каждую неделю мы рассказываем о новинках, дарим подарки и бонусы.
- Общественное мнение - уже 500 человек прошли наш курс. Это психологический прием, но он не подойдет для эксклюзива, для дорогих випов.
- Страх - упустить выгоду сейчас. Допустим если это нутрициология, говорим о том что может произойти со здоровьем, если всю жизнь будем есть все в подряд, и сколько мы будем тратить денег на лекарство, но и тут надо быть осторожнее, не каждый может оперировать этим триггером.
- Сравнение - покупая этот курс вы инвестируете в себя.
- Как вам мое предложение? Если клиент сказал "Ну в принципе Да" - значит достаем дальше возражения.
Чтобы договориться об оплате, нужно отсечь все лишнее и сделать клиента своим союзником.
- _______(имя клиента), я правильно понимаю, что вам все нравится в моем предложении, вы в принципе готовы обучаться на этом потоке и нам осталось только определиться с оплатой?
Как это выглядит схематично: Необходимо назвать условия оплаты и бонусы при срочной оплате.
- Теперь давайте определимся с оплатой. При оплате сегодня, вы получите (дальше схема оплаты в зависимости от бонусов с вашей школы) и продаете курс еще раз.
Если фраза: "Я не успею найти денег", то вы предлагаете решения:
- У вас есть 5 дней подумать, найти деньги, но стоимость курса будет расти.
- Я могу зафиксировать цену, но вы не получите какой-то бонус (какой-то дополнительный и очень вкусный)
Не нужно закрывать всех клиентов. Нужно закрывать только тех, которых нужно закрыть. Этим хочу сказать что не все до единого клиенты будут вашими, вам не нужны те кто не будет работать, не нужны те кто будет искать лишь изъяны, лучше пусть придут те кто готов стараться учиться и будут приносить вам хорошие отзывы и в дальнейшем вы сможете продавать еще легче!)
Расширение среднего чека. Тут оно может быть по желанию эксперта.
Наверняка, вы продаете не один продукт. Возможно у вас есть разные виды услуг, доп курсы, чек-листы, личные консультации, книги, может быть пакетные предложения продукта.
Эксперты называют это продуктовой линейкой.
И хотелось бы сказать, что никто не сидит и не фанатеет от вашего аккаунта, зная все ваши чек-листы, услуги, файлы, книги, курсы и т.д.
Человек обращается за конкретным продуктом, порой даже не зная, что есть другие. Говорить о том, что они есть - не навязывание, а информирование. От двух-трех отказов еще никто не умирал. А от доп. заработка никто не отказывался.
Интеллектуальный "крючок" менеджера. Оставляем возможность экологичного касания.
Поймите, даже если человек ушел думать над вашим предложением, важно всегда обсудить следующий этап и сроки.
- _________(имя клиента), я вам сейчас в ватсап продублирую ссылку об оплате и дополнительную информацию по вашему тарифу. Ссылка действует 3 дня. У меня к вам маленькая просьба: Когда совершите оплату, напишите мне, я проверю доступы на платформе и открою бонусы. Хорошо?
потом пишем: А вам удалось посмотреть презентацию? А вам удалось посмотреть тарифы?
- Итак, _______(имя клиента), я вам отправил все необходимые материалы, сможете сегодня изучить, а завтра в 16.00 ч я вам позвоню и в случае положительного решения вы оформите/купите курс.
- Давайте поступим следующим образом - я вам все отправлю в ватсап, вы обсудите с супругой сегодня - завтра, а в среду я вам наберу в первой половине дня и договоримся об оплате, договорились?
Ошибки в скриптах:
- торопиться по скрипту
- читать с бумажки, как менеджер колл-центра
- перепрыгивать этапы продаж
- нарушать общую технологию продажи
- звонить неподготовленным
- звонить в плохом настроении
- не адаптировать скрипт под индивидуального клиента
- не фиксировать цель каждого этапа
- засыпать в трубку/зевать
- спрашивать: У вас остались вопросы? лучше спросить: Какие еще вопросы у вас остались? техника: "А еще?"
- продавать теплой и горячей аудитории по одному скрипту