Как написать сценарий для чат-бота
Чат-бот — это инструмент для автоматизации продаж.
Программа, которая самостоятельно общается с потенциальными клиентами по заданному вами сценарию: отвечает на типичные вопросы, отправляет документы, ссылки и многое другое. Криво настроенный бот раздражает клиентов. Подписчик либо не дойдёт до покупки, либо просто отпишется навсегда.
Для автоматической работы бота надо понимать, кто твоя целевая аудитория, что побуждает обратиться к тебе за помощью.
Зная проблемы своих клиентов, важно настроить диалог в боте таким образом, чтобы потребитель сразу получил предложение, которое закрывало бы его потребности.
Важно заложить в бота простые, последовательные и логичные ответы.
С чего же начать составление сценария?
Чат-боты могут помогать пользователям с выбором товара, консультировать по часто задаваемым вопросам, собирать лиды или обратную связь, оказывать техническую поддержку, принимать заказы и др.
2. Собери базу вопросов и ответов
Наверняка ты уже общался со своими клиентами и знаешь, какие вопросы их интересуют чаще всего.
3. Составь структуру сценария
Придумай, с чего начнётся общение клиента с ботом и к чему оно должно будет привести.
Структура может быть примерно такой:
-приветствие;
-ответы на вопросы;
-предложение пообщаться с вами или менеджером;
-оформление заказа.
Здесь важно определить последовательность сообщений, которые будут отправляться пользователю, а также варианты ответов на вопросы, которые могут возникнуть у пользователя на пути прохождения по боту. Также важно, чтобы у пользователя была возможность вернуться в начало сценария.
4. Продумай стиль общения.
Прежде чем писать тексты сообщений для чат-бота, реши, как он будет общаться с клиентами:
- на «ты» или на «вы»?
- допустимы ли шутки?
- ты общаешься ь с клиентами как с друзьями или стараешься быть сдержанно вежливыми?
5. Напиши приветствие.
Подумай, как люди попадают в твой бот. Были ли она ранее знакомы с тобой или компанией? В этом случае можно коротко поприветствовать и предложить нажать кнопку СТАРТ.
Или узнают о тебе впервые. Тогда подробнее расскажи, кто ты, чем занимаешься, чем будешь полезен, расскажи о компании, товаре.
6. После приветствия нужно призвать клиента к общению. Один из способов — задать вопрос, ответ на который можно узнать после клика на первую кнопку. Далее клиент будет переходить от сообщения к сообщению, получая ответы на свои вопросы.
7. Заверши диалог. Хорошим вариантом будет, если бот переведёт пользователя на диалог с тобой или менеджером по продажам.
А если хочешь автоматизировать процесс до конца, то кнопка "хочу оформить заказ", которая будет переводить на оплату заказа, будет лучшим решением.
Ну и последнее. Регулярно проверяй и обновляй бота.
Отмечай, после каких сообщений клиенты обрывают диалог. Записывай нестандартные вопросы. Всё это поможет обновлять сценарий, а клиенты начнут пользоваться ботом.
Меня зовут Наталья.
Я создаю чат-боты на заказ, а также являюсь куратором нескольких онлайн-школ.
Если у тебя до сих пор нет своего личного чат-бота, не знаешь, какие функции бота использовать для регулярных продаж, нет понимая, как выстроить структуру чат-бота, приглашаю тебя на бесплатную консультацию. Для этого напиши мне в личные сообщения КОНСУЛЬТАЦИЯ и я свяжусь с тобой в ближайшее время