Отдых должен быть комфортным

Друзья, давайте поговорим об отдыхе.

Когда вы приходите в ресторан или кофейню, ваша цель – не только утолить голод, но и получить удовольствие, отдохнуть, провести время с близкими и любимыми людьми. Удовольствие же ваше складывается из ряда критериев, в которые входят атмосфера заведения, отношение персонала, уровень сервиса, комфорт, соответствие заявленных услуг их ценам и так далее.

Часто случается так, что человек сталкивается с низким уровнем сервиса, и это может испортить отдых. Давайте поговорим об общих правилах, исполнение которых гости в праве ожидать от заведения.

Если вы Гость, читайте, чтобы знать, чего вы достойны. Если вы представитель заведения, читайте, чтобы знать, что вы минимально должны предоставлять вашим гостям.

Поехали!

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Стандарты чистоты.

Тут всё просто. В заведении должно быть чисто. Всегда и везде. Вход в заведение должен быть ухожен и прибран, никакой грязи, разбросанного мусора, бычков и так далее. В зале, конечно, должны быть чистыми полы, стены и потолки. Не должно быть пыли на предметах декора, столы и стулья однозначно должны быть чистыми. Если Вы видите где-то грязь, то можете попросить её устранить. Туалет - показатель чистоты во всем заведении, поэтому в туалете всегда должно быть чисто и приятно пахнуть. Посуда, в которой Вам подают блюда, должна юыть чистой и натертой.

Стандарты внешнего вида.

Предпочтительно, чтобы официанты и работники заведения носили форму. Во-первых, это сразу выделяет их из числа клиентов, что упрощает процесс коммуникации. Во-вторых, атмосфера становится более уютная и выходная. А также вы можете быть хоть немного уверены, что официант в чистой одежде, которую он одевает только на работу.

Стандарты обслуживания гостей.

Тут все также просто. Быть вежливым, но не подлизываться. Концепция "клиент всегда прав", на мой взгляд, уже устарела. Если вы гость, это не значит, что вы царь всея Алматы. Поэтому, и гость и работник - будьте вежливы. Это первое правило. Далее все зависит от концепции заведения.

При встрече гостей нужно поприветствовать каждого, показать где находится гардероб и куда можно пройти в зале.

При приеме заказа нужно быть вежливым и желательно знать все пункты меню и состав блюд. Если Вы не сможете проконсультировать гостя по составу или допустите ошибку, это будет огромным минусом для заведения. Также очень важно, если на кухне есть не все блюда из меню, скажите об этом сразу. Если гость выберет что-то, чего не будет возможности подать, поверьте, он будет очень недоволен,и на чаевые можете не рассчитывать.

Также важно следить за гостями. Если в заведении нет кнопки вызова официанта старайтесь сделать так, чтобы клиент без проблем мог Вас позвать.

Когда гость хочет уйти и расплачивается картой, никогда, НИКОГДА не уносите карту. Вы приходите к гостю с терминалом либо приглашаете его пройти и оплатить. Взять карту Вы можете только по настоянию гостя.

Стандарты подачи блюд и напитков.

Напитки всем гостям желательно приносить одновременно, как и блюда. Если вы принесете три напитка из четырех, сами понимаете, какие возникают неудобства. Также и с основными блюдами, и с десертом.

Напитки должны быть такими холодными и такими горячими, какими их ожидает клиент. Если лимонад не холодный, а кофе не горячий, в чем смысл? Понимаете, о чем я?

Также, получаемый клиентом продукт должен соответствовать по виду и по составу тому, что гость видит в меню. Если это не похоже, к вам просто больше не пойдут.

Стандарты сервировки.

Просто пусть на столе будет все, что может понадобиться гостю в вашем заведении. Как минимум это будут салфетки, зубочистки, сахар и соль, кнопка вызова, меню. Будет прекрасно, если вы принесете гостям на время ожидания воду.

Вот такой минимальный перечень правил нужно соблюдать, чтобы оставить о заведении приятное впечатление. Если вдруг произошел инцидент, вы в чем-то ошиблись, то единственно правильное решение - признать это и загладить вину. Если Вы сделали что-то неправильно, ошиблись и доставили дискомфорт гостю, то угостите его чашкой кофе или десертом. Этого будет достаточно, чтобы вернуть веру в ваше заведение.

Если Вы клиент заведения, то не стесняйтесь обращать внимание на недостатки заведений. Выскажите их официанту или запишите в книгу жалоб. Если заведение адекватное, то ваши замечания только помогут им в развитии.