Как писать сообщения об ошибках
В любом цифровом продукте, как и в жизни, не бывает гладких путей. Человек может зайти не туда, не заметить важную информацию или просто поступить нерационально. А еще бывает, что техника подводит. Поэтому сообщения об ошибке — естественная часть любого интерфейса.
Они появляются, когда что-то идет не так, и человек не может сделать то, что хотел. Такие сообщения рассказывают, что произошло, и иногда даже помогают исправить проблему.
Когда возникают ошибки в интерфейсе
Не ввели данные
Если в приложении заложен определенный сценарий, а человек ему не следует — нужно это подсветить. Например, если не заполнить поле в форме, не получится перейти на следующий экран. Тогда ошибка подсказывает, чего не хватает.
Ввели неправильные значения
Бывает, что человек заполнил поле, но данные не соответствуют формату или требованиям системы. Например, пользователь ввел слишком короткий пароль, ошибся в номере карты или использовал неактуальный промокод. Тогда ошибка укажет на неправильный формат.
Не сделали то, что нужно
Ситуация похожа на незаполнение полей, только тут не нужно ничего вводить, а нужно что-то сделать — например, поставить галочку, чтобы согласиться с условиями договора.
Техническая проблема
Если даже человек всё сделал правильно, могут возникнуть ситуации, которые от него не зависят. Например, сбоит интернет.
Что делают эффективные сообщения об ошибках
Сообщения об ошибках — это навигатор в интерфейсе. Они подсвечивают, где именно вы ушли с маршрута и как на него вернуться.
Если навигатор не дает точных указаний, человек собьется с пути и будет в замешательстве. Так и плохое сообщение об ошибке может раздражать и заводить в тупик.
Нельзя создать идеальный путь без ошибок, но можно его немного сгладить. Хорошие сообщения об ошибках:
- Объясняют, что произошло и почему
- Не обвиняют
- Подсказывают решение
- Говорят простым языком
- Используют нейтральный тон
Объясняют, что произошло и почему
Представьте, что вы сели за руль машины. С виду всё хорошо, приборы включены, машина завелась, но не едет. Почему? Непонятно. Если на экране не будет никаких подсказок, придется долго разбираться, что случилось.
Также и в UX-текстах. Если что-то не так — стоит четко объяснить, что произошло и почему нельзя двигаться дальше.
Вот например mail.ru уточняет, почему нельзя завести почтовый ящик с таким именем.
Wibes объясняет, почему страница не загрузилась.
А вот не самые удачные примеры.
Авито говорит, что нельзя посмотреть запись, но в чем причина — непонятно.
У VK сообщение об ошибке тоже не дает никакой дополнительной информации.
Тут вроде объяснили ошибку, но текст сложный, и всё равно оставляет человека в неведении.
Не обвиняют
Ошибка — это всегда проблема. А проблема приводит к стрессу, если не знаешь, как ее решить. Если к ней добавить давление со стороны — получается совсем плохо.
Даже если ошибка произошла по вине человека, не стоит говорить ему: «вы не сделали…» или «вы сделали…». Это только усугубит ситуацию.
Вместо этого используйте нейтральное сообщение и скажите, что нужно сделать.
Вместо «Вы пропустили обязательное поле» подскажите: «Заполните поле с телефоном, чтобы курьер мог с вами связаться»
Вместо «Ваш пароль не соответствует требованиям» дайте подсказку: «Убедитесь, что в пароле больше 8 символов, есть одна заглавная буква и цифра».
Яндекс Маркет не обвиняет человека в том, что он ввел что-то неправильно, а подсказывает, что можно с этим сделать.
Подсказывают решение
Если ошибку можно исправить, скажите как. Это поможет выйти из тупика и продолжить работу. Иначе человеку придется самому искать решение. Помните пример с машиной? Иногда на приборной панели загорается сигнал, указывающий на проблему. Чтобы понять, что с ним делать, нужна инструкция.
В интерфейсах мы можем вывести порядок действий прямо в текст.
А вот неудачный пример. Outlook указывает на неправильный пароль, но не уточняет требования к паролю. Непонятно, что нужно учитывать, чтобы сменить пароль.
Если никаких конкретных решений нет, предложите хотя бы перезагрузить страницу. Еще можно оставить контакты поддержки, чтобы человек мог связаться с вами и понять, как действовать дальше.
Говорят простым языком
Часто ошибки пишут программисты. В ходе разработки они могут найти сценарий, который не был учтен в дизайне. Проще написать небольшой текст самому, чем обращаться к коллегам и стопорить процесс.
Если в компании нет редактора, такой подход выглядит логичным. Но на деле получаются сообщения, написанные техническим языком.
Как правило технические детали не важны пользователю — он просто хочет знать, что произошло и как это исправить. Поэтому старайтесь объяснить проблему по-человечески. Вот так, например, ВТБ объясняет частую ошибку —404.
Используют нейтральный тон
Представьте себе хирурга, который во время операции говорит: «Упс! Что-то пошло не так…». Интерфейсы — это, конечно, не операционная, но даже здесь не нужно обесценивать человека.
Слова вроде «Упс» или «Ой» звучат непрофессионально, как будто вы обращаетесь к маленьким детям.
Также стоит избегать шуток или лирических отступлений. Когда человек столкнулся с проблемой, он хочет понять, что делать. А вместо этого приходится тратить время на текст, который не относится к делу.
Лучше показать, что вы знаете о проблеме и хотите помочь, независимо от ситуации.
Резюмируем, как написать сообщение об ошибке
1. Определите проблему
Что именно не получилось у пользователя
2. Объясните, что произошло
Напишите, что случилось и если известна причина — почему.
3. Подскажите, что делать дальше
Расскажите, как исправить ошибку или дайте альтернативный путь — как еще человек сможет получить то, что хотел. Если решений нет, подскажите, куда идти или с кем связаться.
4. Проверьте тон и язык
Используйте простой язык, без терминов и обвинений. Старайтесь успокоить панику и снизить тревогу.
Еще больше разборов интерфейсов и полезных советов в телеграм-канале «Наташин UX»