Как мы автоматизировали клиентскую поддержку в iGaming с помощью AI
Игровые платформы живут в бешеном ритме. Сотни игроков одновременно задают одни и те же вопросы:
Чтобы менеджеры не утопали в сообщениях, наша команда Neira разработала и внедрила AI-бота для поддержки пользователей iGaming-продукта.
Задача
Нужно было создать систему, которая:
- отвечает на верхнеуровневые вопросы игроков (про бонусы, выплаты, правила, аккаунт);
- реагирует максимально естественно, без сухих скриптов;
- работает на пяти языках;
- при сложных запросах передаёт диалог живому оператору.
Как мы это сделали
Мы структурировали все материалы клиента: информацию о бонусах, правила compliance, инструкции, шаблоны ответов и FAQ. На основе этого обучили бота понимать суть запроса и выбирать релевантный ответ.
2. Разработали промпт с естественной логикой общения
Мы подобрали тон общения (TOV) в духе доброжелательного саппорта, прописали сценарии реакции на эмоции и возражения. Добавили микроэмпатию, чтобы ответы выглядели живыми, а не роботизированными. Мы работаем по правилам регулятора и весь диалог строим согласно его правилам и общим правилам ответственной игры.
3. Оптимизировали скорость реакции
Время ответа теперь около 3 секунд. Это особенно важно в iGaming, где игрок ожидает поддержку “здесь и сейчас”.
Если AI не может ответить или пользователь сам просит “живого человека”, бот делает пинг в Telegram или Slack и мгновенно передаёт чат оператору.
В iGaming сфере есть сложность в работе с ЛЛМ, т.к многие цензурят iGaming контент, но мы это обошли и использовали альтернативную ЛЛМ, которая не цензурит! (и это НЕ deepseek или qwen)
Результаты
- Среднее время ответа (Average Response Time): 5 секунд
- Среднее время обработки одного запроса (Average Handle Time): 7,5 минут
- Среднее количество обработанных запросов в месяц (Average TAD): ≈1500
- Средняя оценка удовлетворённости клиентов (CCA): 94%
С какими сложностями столкнулись
Главный вызов — найти баланс между точностью и “подобность человеческому общению” ответов.
ИИ не должен быть сухим справочником, он должен разговаривать, понимать эмоцию.
Поэтому мы добавили больше примеров, реакций на возражения, уточнений и эмодзи, и получили естественную, почти человеческую поддержку.
Итог
Теперь поддержка работает круглосуточно, без перерывов и с человеческим тоном, а менеджеры освободились от рутинных вопросов. А AI уверенно справляется с остальным.
При этом менеджеры все ещё работают, и наш ИИ-алгоритм переводит на живого менеджера с вопросами, которые не может решить самостоятельно.
📎 Neira — это не просто бот, это полноценный AI-ассистент для поддержки, продаж и найма. И этот кейс — доказательство, что даже в таком динамичном рынке, как iGaming, AI может быть быстрым, точным и человечным.