9 фактов о том, чего клиенты хотят от службы поддержки

1. Важные статистические данные клиентского сервиса

• 68% клиентов готовы платить больше за продукты или услуги, если они идут в комплекте с отличным клиентским сервисом;
• 54% принимают решения о покупке на основе клиентского сервиса;
• 84% покупателей предпочитают бренды, которые видят в них реальных людей, тем компаниям, которые расценивают клиентов всего лишь как еще один показатель в статистике компании;
• 50% клиентов перейдут на другой бренд, если компания не может предугадывать их потребности;
• 70% потребителей заявляют, что понимать, как они используют продукты и услуги, критически важно, чтобы покорить их кошелек.

(Источники: FORBES, INC, SALESFORCE)

2. Чего хотят ваши клиенты на самом деле

Клиенты хотят, чтобы сотрудники службы поддержки:

1. Приветствовали их по имени – 20%;
2. Знали о предыдущих обращениях – 30%;
3. Знали историю покупок – 15%;
4. Перезванивали дополнительно, чтобы убедиться, что клиент остался доволен – 27%.

(Источник: FORBES)

3. Интегрированная система поддержки клиентов

• 9 из 10 клиентов хотят бесшовного перехода из одного канала коммуникации в другой (источник: NICE INCONTACT);
• 70% потребителей хотят, чтобы компании, у которых они покупают, были в курсе предыдущих взаимодействий (источник: GLADLY).

4. Согласованные действия во всех каналах

• Потребители ненавидят противоречивые ответы, но 76% получают взаимоисключающую информацию из разных каналов или от разных сотрудников (Источник: GLADLY).

5. Цифровые каналы обслуживания клиентов

• 63% клиентов ожидают, что компании будут предоставлять сервис через социальные медиа;
• 90% пользователей уже контактировали с брендами на разных платформах социальных медиа (источник: SMART INSIGHTS);
• Клиенты тратят на 20-40% больше, когда бизнес использует социальные медиа для вовлечения (источник: SOCIAL MEDIA TODAY);
• 57% потребителей предпочитают контактировать с компаниями через цифровые каналы (источник: AMEYO).

6. Системы проактивного клиентского сервиса

• Около 50% потребителей хотят получать уведомления о приближающихся распродажах, мероприятиях и скидках;
• Более 46% клиентов ценят напоминания о времени предстоящего посещения;
• 42% хотят получать информацию о статусе выполнения операций, - например, заказа товара или рассмотрения заявки;
• 35% заинтересованы в том, чтобы компании напоминали им о приближающихся платежах по счетам.

(Источник: NUANCE)

7. Развитие возможностей самообслуживания

• Пользователи ожидают увидеть усовершенствованные разделы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) на сайтах компаний;
• 39% клиентов из поколения миллениалов в первую очередь идут за информацией в раздел FAQ (источник: SALESFORCE);
• Более 77% потребителей уже использовали портал поддержки в режиме самообслуживания (источник: MICROSOFT).

8. Умные чатботы для простых задач

• Клиенты хотят видеть улучшенную технологию виртуальных ассистентов для получения советов по простым вопросам клиентского обслуживания. (источник: NUANCE);
• 63% клиентов соглашаются на общение с чатботом, если тот может передать задачу коллеге-человеку, как только это потребуется (источник: FORRESTER).

9. Телефонные системы, способные понять человека

• 73% потребителей хотят, чтобы у бренда были автоматизированные телефонные системы, способные понять их и дать правильный ответ (источник: NUANCE).