Продажи через мессенджеры

Сегодня уже личные встречи с покупателем часто невозможно или даже экономически неоправданно.

Следующий по результативности метод – телефонный звонок. Но и здесь есть трудности. Дозвониться до покупателя стало проблемой: он и так слишком перегружен информацией, на которую не хочет тратить время. Даже если вам удалось связаться с клиентом, то вы можете потерять продажу только потому, что попали в неудобный для разговора момент.

Раньше многие клиенты предпочитали коммуницировать с продажами через рассылку по электронной почте. Сегодня в email-маркетинге очень упала открываемость.

Поэтому эти способы постепенно уходят в прошлое, а самым актуальным инструментом маркетинга становится продажа по переписке. Однако имеется в виду не голубиная почта или письма в конвертах, а общение при помощи современных систем мгновенного обмена сообщениями – мессенджеров

Что такое туннель продаж в мессенджерах

Туннели продаж в мессенджерах – это последовательное проведение потенциального клиента от момента обращения до покупки. Механизм может быть таким.

  • Вы предлагаете покупателю на любой площадке скачать чек-лист или получить скидку на товар или услуги при переходе в мессенджер, в котором ему удобнее общаться. Это может быть Viber, Telegram, WhatsApp, Вконтакте или любое другое приложение.
  • Дальше весь процесс коммуникации выстраивается в выбранной программе. Вы можете высылать клиенту информацию о графике и условиях работы, сведения о продукте, любой полезный контент – приглашения на вебинары, на мастер-классы, встречи или мероприятия.
  • В сообщениях можно размещать лид-формы, чтобы клиент мог оставить заявку, которая бы напрямую попадала в CRM-систему менеджера по продажам. В базе работать со сделкой значительно удобнее: можно создавать задачи, менять статус и назначать теги. Также это поможет отслеживать, откуда в воронку попал клиент.
Работа в мессенджерах при помощи сервисов, которые позволяют ее оптимизировать – это новая замена лендингам и сайтам. Алгоритм продаж в мессенджерах гораздо эффективнее и удобнее: он позволяет поэтапно рассказывать клиенту о бизнесе, выбирая интересную для него информацию.

Одностраничники же выдают большое количество сведений сразу. Даже если человек задержался на сайте несколько минут – этого все равно может оказаться недостаточно, чтобы заинтересовать и удержать клиента.

Инструкция по построению работы в переписке

Механизм коммуникации с клиентом при помощи приложений – это сложная поэтапная работа.

Первый шаг. Выявить потребности покупателя. Заинтересовать потенциального клиента перепиской сложно, поэтому важно сразу обозначить его выгоды. Ответьте себе на вопрос: почему нужно купить ваш продукт, какие свойства и качества товара могут привлечь клиентов? На этом этапе полностью продумывается уникальное торговое предложение и отличия от конкурентов.

Второй шаг. Создать туннель продаж. Для настройки автоворонки маркетологи используют формулу AIDA, которая обозначает attention (внимание), interest (интерес), desire (желание) и action (действие).

Создайте план продажи с учетом этой модели. После того, как клиент перешел с посадочной страницы или площадки, где проводилась рекламная кампания, в мессенджер, в первом сообщении для привлечения внимания можно использовать лид-магнит. Это подарок, скидка, полезный контент, которые предлагаются в обмен на целевое действие. Например, предоставить доступ к бесплатному вебинару после подписки на рассылку.

Таким образом, вы информируете покупателя о товарах и услугах, формируете уровень своей экспертности и повышаете доверие.

Во втором сообщении нужно закрепить успех первого, ответив на вопросы: Что вызывает интерес у клиента? Почему ему это нужно? Какой результат он получит?Если сообщение удержит внимание покупателя, то на этом этапе он уже должен дать обратную связь: назвать характеристики товара – размер, стиль, материал; для каких целей ему нужна конкретная услуга – для собственного развития или создания бизнеса.

Третий шаг. Сделать грамотный скрипт. В зависимости от ответов покупателя, должен меняться текст сообщений. Алгоритм беседы напоминает скрипты для телефонных звонков. В результате вы получите цепочку, которая позволяет сегментировать покупателей на разных этапах.

Записаться на обучающий курс, чтобы получить 50 шаблонов, адаптированных под ваш бизнес и настроить продающие скрипты под любые возражения клиентов. Для записи нажмите на этот текст!

На низких чеках и импульсных покупках можно применять чат-бот или другие автоматизированные сервисы, позволяющие обойтись без участия живого человека. На продажах, превышающих стоимость чека импульсной покупки, менеджер понадобится только в конце переписки для того, чтобы довести продажу до логического завершения.

Для создания скриптов используются вопросы, на которые можно дать односложный ответ, либо выбрать один из предложенных вариантов.

Для начала беседы можно использовать скрипт открытия. Это первое сообщение, которое отправляется системой автоматически сразу после начала диалога, например, «Здравствуйте, я личный помощник, давайте расскажу вам про нашу компанию подробнее, согласны?». Если пользователь отвечает «да», то уже на этом этапе его можно считать лидом и принимать в работу.

Далее скрипт ведет покупателя от желания купить товар или услугу к целевому действию, например, заполнению лид-формы для связи с менеджером.

Четвертый шаг. Анализировать результативность работы. Поскольку продажи по переписке делятся на этапы, то важно учитывать конверсию каждого перехода клиента на новую ступень. Это нужно для отслеживания эффективности работы скриптов.

Если действие не привело к покупке, то можно попробовать использовать другой инструмент. Например, можно предложить человеку записаться на пробное занятие курсов по английскому, а затем отследить количество поданных заявок. А после изменить это предложение на возможность скачать бесплатный разговорник и отследить, какой инструмент работает эффективнее, и в каком случае это ведет к увеличению продаж.

Вести аналитическую работу можно при помощи сервиса Google Data Studio. Программа поможет отслеживать динамику важных показателей – бюджет, конверсию, стоимость привлечения лида. При помощи этого сервиса При помощи этого сервиса можно представить все данные, поступающие из CRM-системы, в виде отчетов.

Особенности взаимодействия с разными соцсетями

ВКонтакте. Это самая функциональная и удобная сеть для переписок. Ее можно интегрировать с сервисом amoCRM BlueSales, который позволяет быстрее обрабатывать заявки, поступающие от клиентов.

Площадка позволяет:

  • квалифицировать лидов – а именно сортировать потенциальных покупателей по степени их интереса к продукту или услуге и готовности закрыть сделку;
  • отслеживать на каком этапе лид завершил переписку, анализировать процесс и использовать более эффективные инструменты;
  • предложить подписку на рассылку: почти 90 % человек открывают и читают сообщения;
  • пользоваться геймофикацией – применять игровые методы в продажах: предлагать клиенту выиграть скидку в графической программе с управляемым результатом и ограниченным сроком действия.

Facebook и Instagram. Система работы с этими соцсетями отличается от алгоритма взаимодействия с ВКонтакте: трафик с рекламы можно перенаправить непосредственно на сам мессенджер, например, WhatsApp. Для связи с аудиторией в Instagram удобно использовать в шапке профиля мультиссылку Taplink, которая позволяет потенциальному клиенту выбрать удобный способ связи, а также узнать о скидках, акциях, перейти на сайт компании.

Facebook и Instagram, в отличие от ВКонтакте, не терпят массовой рассылки и применяют санкции к коммерческим аккаунтам, которые используют эти методы продвижения: урезают охваты постов и сторис.

Чтобы перенаправить трафик на удобную для переписок площадку, можно воспользоваться сервисом Deep-Links.Он позволяет клиентам переходить по отправленной ссылке напрямую в окно рассылки ВК, где человек сразу может подписаться. Если не использовать программу, то покупателю придется выполнить множество действий: перейти из Instagram в браузер, где необходимо залогиниться, и только после этого просмотреть предложение.

Хотите полный анализ вашего отдела продаж и бизнеса в целом, подбор индивидуальной стратегии развития, настройку, внедрение и корректировку системы продаж? Оставить заявку тут!

Плюсы построения туннеля продаж в мессенджерах

  • Можно работать с большим количеством покупателей одновременно. Практика показывает, что менеджер за один рабочий день может обработать до 400 новых заявок и выполнять около 300 задач по обработке уже принятых заявок. Правда, только в том случае, если все процессы автоматизированы и правильно настроены.
  • Клиент может выполнить целевое действие в удобный для него момент. Это позволит ему вникнуть в вопрос и принять оптимальное взвешенное решение.
  • Информация, которую вы хотите донести до покупателя, точно дойдет до адресата и останется у него в телефоне или памяти компьютера – при необходимости вы всегда сможете к ней вернуться.
  • Можно настраивать туннели для разной целевой аудитории. Например, если ваши клиенты – предприниматели, то можно создать отдельный канал для тех, кто занимается розничным бизнесом и оптовых продавцов.
  • Вы масштабируете себя как продавца. Коммуникация может проходить от лица бренда – это повышает доверие к товарам и услугам компании.
  • Еще больше про туннели продаж и работу в мессенджерах читайте в этой моей статье.
Особенности продаж в переписке через соцсети.

Особенности продаж в переписке

Чем этапы работы с клиентом в мессенджере отличаются от обзвона покупателей?

  • Если человек молчит, то понять и отработать его возражение невозможно. Поэтому важно продумать алгоритмы получения обратной связи. Существует несколько популярных приемов: например, люди лучше откликаются на обращения по имени. Хорошо работает юмор: если клиент не реагирует на рассылку и не отвечает на предложенные чат-ботом вопросы, можно отправить смешную картинку с известным псом Хатико, который все еще грустно ждет отклика.
  • Продажа в переписке не заканчивается отказом от покупки. Если один метод не сработал, то можно использовать другие инструменты – создать специальное предложение, предложить скидку или подарок.

wzDb6RMH8em6xeoVSGaH9S