Ошибки в коммуникации, из-за которых клиенты просят возврат 

В статье разберем красные флаги, которые помогут понять, что с вероятностью 99% ученик попросит возврат. И как выстраивать коммуникацию так, чтобы этого не происходило.

ВАЖНО! Я всегда рекомендую на этапе диагностики выбирать человека, с которым вы будете работать. В этот момент решение принимают оба: и клиент выбирает вас, и вы — его, и это важно доносить словами.

Проговорите в самом начале взаимодействия: «Мы познакомимся, я узнаю вас, ваш запрос и скажу, смогу ли помочь. Решу, готов ли я с вами работать или порекомендую кого-то другого».

Какие красные флаги могут быть при общении с потенциальным клиентом:

• Он говорит, что уже проходил кучу наставничеств, и ни одно ему не помогло. Сообщает, что кругом одни инфоцыгане, жестко хейтит обучения и своих наставников.
• Уверяет, что не справится из-за загруженности: второй работы, проблем на основном месте, плотного графика, детей, которые уже сейчас ничего не дают делать.
• Сообщает о своей закредитованности и сложности с выплатами, о просрочках и скандалах с близкими из-за них.

Также вас должны насторожить фразы, которые сигнализируют о том, что человек находится в позиции жертвы:

«Вы точно сможете мне помочь»;

«Я не хотела покупать это обучение, меня заставили»;

«Мне говорили это...но потом я уже не стала ничего выяснять»;

«На меня просто давили»;

«Я не была виновата в том, что...»;

«Скажите, как они могли так поступить?»;

«Я вообще ничего не сделала, а они...»;

«Это было нечестно»;

«Меня уже все достало»;

«Я хотела этого, но у меня не было времени»;

«Я постоянно занята, да, я хочу развития, но муж/дети/учеба/работа…»;

«Я просто такой человек, я никогда не буду говорить и выяснять что-то»;

«Если бы она/они были другими, то...»;

«Чтобы я ни делала, ей не нравилось, я присылала все, но вечно были комментарии»;

«Из-за нее/обучения я провалилась»;

«Кажется, это все случается только со мной»;

«Если бы не дети, то я бы точно...»;

«Чем я заслужила такое отношение?»;

«Мной всегда пользуются».

Как видите, у жертвы всегда есть третьи лица, которые что-то сделали или не сделали. Это сигнализирует о том, что и в ваших отношениях в будущем могут появиться проблемы.

ВАЖНО! У человека могут возникать сомнения во время принятия решения о покупке вашего продукта. Это говорит лишь о том, что у него недостаточно информации, и он хотел бы ее получить.

Как выстраивать коммуникацию так, чтобы у вас никогда не просили возврат?

Ключевое правило — возвращать к ответственности обе стороны обучения и выстраивать четкие границы: финансовые, временные, юридические и другие.

1. Деньги. Важно уделить особое внимание всем срокам оплаты, если предоставляете внутреннюю рассрочку. Договор оферты нужно составлять в любом случае, а при высоком чеке и личной работе — желательно еще и персональный договор.
2. Время. Все сроки работы должны быть учтены в рамках коммуникации, регулярность встреч и строгое окончание работы — зафиксированы в договоре/чате.
3. Правила. Важный аспект, которым многие пренебрегают: правила нужно устанавливать на первой встрече, и они должны работать в обе стороны. Ваш клиент также может озвучить правила коммуникации с ним.

Примеры правил работы:

1. Безопасность и конфиденциальность. Все, что происходит в группе, должно оставаться в группе: нам всем важно чувствовать безопасное пространство для проявления.
2. Условия встреч. За неявку сумма не возвращается, о непосещении важно информировать заранее — минимум за 2 часа, встреча состоится, даже если придет всего один человек.
3. Коммуникация. Переписка ведется только в групповом чате, личные сообщения не приветствуются в период работы группы, как в сторону наставника, так и между участниками. Общение только текстом, без голосовых.
4. Согласие на фото. Если участник хочет выложить фото/видео, он должен согласовать этот момент с другими участниками.
5. Правила работы. Перерыва нет, но вставать и выходить из кадра можно. Если участнику важно, чтобы его слушали и не вставали, нужно об этом сказать.

Важно использовать коучинговые вопросы, которые помогут вернуть клиента к ответственности и продуктивности:

- «Можно я переформулирую/уточню, что вы имели ввиду?». И, не дожидаясь ответа, прямо озвучивайте то, что скрывалось, на ваш взгляд, за словами ученика, чтобы подсветить важное, но не встать в позицию выше.

- «Когда вы говорите, что у вас не получается, что вы тем самым хотите мне сказать или попросить?». Это поможет выстроить прямую и прозрачную коммуникацию с учеником.

- «Как вы воспринимаете то, что вам сейчас не удается это сделать?». Это вернет ответственность клиенту и раскроет истинную причину проблемы.

- «Как бы вы хотели поступить в этой ситуации?».

- «Какой нужен следующий шаг, чтобы…?».

- «Что бы вы могли сделать с этим сейчас?».

- «Вам это правда мешает или, напротив, подстегивает действовать дальше?».

- «С чего именно сейчас вы бы хотели начать?».

- «Почему, как вы думаете, вы снова...?».

- «Что вам может помочь сейчас сделать это? Или кто?».

- «Какая цель сейчас перед вами стоит в рамках задач на неделю?» Этот вопрос нужно задавать в конце каждого созвона.

Для объяснения этого феномена есть несколько психологических причин.

1. Авторитет.

Это ключевой фактор, который есть у эксперта с сильным личным брендом. Перед такими людьми очень многие испытывают страх и стыд.

Зачастую авторитет сопровождается идеализацией человека и сотворением из него кумира. Чувством, что он большой, а другие люди — маленькие, и их слово ничего не значит. Часто, возвышая человека, его наделяют качествами, которыми он не обладает.

ВАЖНО! Эксперт по ту сторону экрана — такой же человек, который совершает ошибки, грустит, а, возможно, не подозревает о том, что его продукт стоило бы улучшить. Тем более, если над ним работает команда, а не он сам.

2. Большая аудитория и страх позора.

Как правило, у человека с личным брендом есть большая аудитория, которая готова его защищать. Если рассказать владельцу продукта о его несовершенствах, можно столкнуться с групповым хейтом, если он, например, расскажет о ваших словах в сторис. Часто страх публичного осуждения останавливает людей от высказывания критики. Ведь страх быть изгнанным равен страху смерти.

Если вы наставник или эксперт и чувствуете, что:

❌ отдаете больше, чем получаете в деньгах;

❌ выгораете на работе чаще, чем ощущаете удовлетворенность;

❌ отвечаете клиентам ночью и чувствуете себя виноватым, если не делаете этого;

❌ понимаете, что ученики не слышат вас, не делают домашние задания и саботируют ваши методы, сдерживая свой рост,

то вам необходимо прокачать личный бренд.

Приходите на бесплатный вебинар: «Как стать лидером в своей нише и увеличить конверсию в кейсах».

Также ознакомьтесь с моими наработками по работе с группами для наставников и экспертов:

• Как на диагностике распознать, ваш ли это клиент и каких результатов он может достичь с вами.
• Шаблоны писем, которые важно отправлять клиентам.
• Как клиенту адекватно оценивать свою точку А и определять точку Б, чтобы точно к ней прийти.
• Как завершить работу с клиентом, чтобы он не обесценил результат.
• Как инфопредпринимателю эффективно управлять временем.

Все эти темы я разобрала в бесплатных материалах по ссылке ниже:

"Как стать лидером в своей нише и увеличить конверсию в кейсах"

Также у меня есть 3 места на бесплатную диагностику в неделю, напишите мне слово "диагностика" https://t.me/nikulushkina_anastasia и мы разберем твой запрос лично со мной в zoom!