Дизайнер vs. токсичный клиент: опыт, флаги и правила игры по договору
📝 История из практики
В одной из профессиональных групп появляется запрос: «нужен дизайн». Я откликнулась. На созвоне стало очевидно: дизайн здесь проблему не решит. Требовалась системная работа — стратегия, оформление соцсетей, продвижение, контент, конкурентный анализ. Клиентка выглядела растерянной, жаловалась на усталость и отсутствие понимания со стороны специалистов. По-человечески мне стало её жаль, и я предложила сделать конкурентный анализ бесплатно. Было время и ресурсы, плюс хотелось поддержать. Я озвучила сроки и приступила к работе. Через 3–4 дня я обнаружила, что переписка удалена. Без «не актуально» и без вообще каких-либо уведомлений! Решила не преследовать, сохранила материалы у себя и пошла дальше по проектам. Спустя время вижу снова её запрос с той же болью. Пишу в личку: «Здравствуйте! Переписка исчезла, я посчитала, что сотрудничество неактуально. Но если интересно — у меня есть наработки, можем созвониться». В ответ короткое «я не удаляла». Решила не мусолить этот момент и предложила созвон с презентацией анализа. Ответа больше не последовало))) Через месяц новый запрос: «нужен СММщик, мобилограф, таргетолог и т. д. в одном лице, и желательно за результат». В тексте агрессия: «на словах Лев Толстой, а на деле х*й простой», «сначала научитесь работать, потом пишите», «буду платить, если будет результат!». Участники группы указали ей, что так никто не работает, и уж точно не бесплатно и не «за отзыв». В обсуждении откликнулся мужчина: «Не советую, она не понимает, чего хочет». Позже он поделился в личке историей: эта клиентка просила ролики «как у конкурентов». Он достал того самого контент-мэйкера, чьи работы ей нравились, и предложил его. Но когда узнала, что ему 22 года, отказалась — «слишком молодой». Дальше начался цирк... Когда обсуждение зашло о том, почему у неё не получается выстроить сотрудничество, клиентка сорвалась в агрессию: «мои деньги — куда хочу туда и трачу», «сама предложила и сама ничего не сделала» (это она уже про меня, будто я должна была бегать за ней и уговаривать работать). Мужчине, который высказал своё мнение, она выдала: «ты вообще не можешь со мной спорить». Весь диалог превратился в комедию с обвинениями и попытками подавить любую критику. Здесь стало ясно: дело не в результатах, а в подходе самой клиентки. Другие специалисты подтвердили: её имя давно в чёрных списках агентств за токсичность, неконструктив, обесценивание и хамство.
Итог: несколько дней рабочего времени ушли в пустоту. В ответ — ни обратной связи, ни че го кроме агрессии. Этот опыт ясно показал: эмпатия без рамок превращает специалиста в бесплатного «поставщика идей» для токсичных людей, а доброта — в абонемент на чужую агрессию и бессмысленную трату ресурса, который ценнее любых диалогов.
Хорошая новость: токсичных клиентов видно заранее. Плохая новость: многие упорно игнорируют эти сигналы.
Ниже — чек-лист «красных флагов», составленный на основе моего опыта и историй коллег.
🔴 Красные флаги клиентов
- Обесценивание: «покажешь результат — тогда заплачу».
- Неуважение времени: пропадания, отмены звонков, игнор дедлайнов.
- Нет конструктивной обратной связи: «не нравится» или, что еще хуже «вау прикольно« вместо конкретики. Высока вероятность бесконечных правок и траты нервов как ваших, так и клиента.
- Невключённость в процесс: материалы не дают, но ждут результат «как у конкурентов».
- Отсутствие прозрачности: сами не понимают, чего хотят.
- Агрессия и токсичность: хамство, переход на личности, обесценивание навыков и знаний
- Желание «всё и сразу»: за копейки хотят мутанта из пяти специалистов.
- Отсутствие благодарности: любой результат воспринимается как должное.
🟢 Как правильно выстраивать работу с клиентами
В договоре и коммуникации фиксируем:
- Бронь времени
Первоначальный взнос = фильтр несерьёзных и стимулятор ответственности. - Этапность проекта
Работа делится на блоки. Перед каждым этапом — предоплата. - Сроки
Чётко прописаны для каждого этапа. - Формат коммуникации
Созвоны и конструктивная обратная связь от клиента — обязательны. - Порядок обратной связи
Если клиент не выходит на связь 3 рабочих дня — проект ставится на паузу. Возобновление = повторный взнос + новые сроки. - Ответственность сторон
Дизайнер отвечает за качество и сроки, клиент — за материалы, оплату и своевременную связь. - Прозрачность результата
Прописываем, что клиент получает на выходе (макеты, исходники) и что не входит (бесконечные правки). - Лимит правок
Определённое количество итераций включено в стоимость. Дополнительно — оплачиваются отдельно. - Передача прав и владение результатом
Исходники, авторские права и коммерческое использование передаются только после полной оплаты. Черновики остаются у дизайнера. - Право на паузу/отказ
Если коммуникация становится токсичной — дизайнер вправе выйти из проекта, сохранив оплату сделанных этапов. - Финал проекта (чаще это работа с ИИ-генерациями)
Если на этапе сдачи проекта клиент не подтверждает завершение (особенно в проектах с ИИ, где этапов минимум), и в течение 3 рабочих дней нет обратной связи — проект считается сданным и завершённым. В случае работы с ИИ — только 100% предоплата. Допустимы правки не более 10% от общей визуальной составляющей, а повторные генерации оплачиваются отдельно.
Первый созвон с клиентом всегда ознакомительный и бесплатный. Он занимает не более часа-двух и служит для нескольких целей: познакомиться с человеком, почувствовать атмосферу и энергетику, понять суть проекта и ожидания клиента. Как правило, этого времени достаточно, чтобы обе стороны поняли — есть ли взаимное желание продолжать сотрудничество. Если ответ положительный, следующим шагом становится заключение договора.
Заключение, товарищи ...)
Работа с клиентами — это всегда баланс между доверием и рамками. Если рамок нет, дизайнер превращается в бесплатный ресурс для чужих экспериментов. Если же правила прозрачны, а договор фиксирует ключевые моменты, сотрудничество становится партнёрством: клиент получает результат, а дизайнер — удовольствие от процесса и уважение к своему труду. И именно так строится долгосрочная работа, а не «голодные игры» за внимание заказчиков.