История одной смерти

История одной смерти или о безответственности и дезинформации

Как бы вы отреагировали на то, что придя получать в больничный морг справку о смерти родственника, вы узнаёте, что её, равно как и личные вещи с ключами от квартиры, уже забрал неизвестный вам человек? Хорошо, что в моём конкретном случае это не было мошенничество и шантаж, но разбирательство ценой изрядных переживаний привело к выявлению пугающих "особенностей" работы служб больницы, которую я вначале не хотел называть, рассматривая произошедшее, как некий общий "типичный случай", если бы не дальнейшее общение со "Службой поддержки посетителей". Теперь же хочу сказать, что речь о 15-й городской клинической больнице имени О.М.Филатова г.Москвы, которая перепрофилирована на лечение больных Covid и по мнению многих считается хорошей. Ничего не могу плохого сказать о работе врачей, труд которых в условиях пандемии стал ещё более напряжённым и ответственным. Речь пойдёт об инфраструктуре - службе поддержки, горячей линии (колл-центра), приёмного отделения - тех службах, которые помимо врачей, с которыми можно попытаться пообщаться в течение двух часов в рабочие дни, отвечают за обеспечение информацией лишённых права посещения родственников и друзей больных.

Мошенничество на горячей линии или "простая небрежность" в работе?

Итак, моя двоюродная сестра заболела Covid и попала в указанную больницу. Постепенно из обычной палаты её перевели в палату интенсивной терапии, в последние два дня - в реанимацию, с кислорода - на аппарат ИВЛ. Я как ближайший в окрестностях 4000 км. родственник почти каждый день звонил на горячую линию, периодически общался с врачами. И вот на второй день после перевода больной в реанимацию мне отказываются сообщать сведения о её состоянии здоровья, на врача тоже не переводят, потому что "он уже поговорил с сестрой <имя>, звоните ей". Я прекрасно знаю, что такой сестры у больной нет, есть дальние, и уж никак не первого уровня, родственники в другом городе, с которыми я не знаком. После массированного натиска на доступные по телефону службы больницы только вечером узнаю, что рано утром больная скончалась. Понимаю, что "дело нечисто" и пишу в службу обращений больницы о возможном мошенничестве на горячей линии - это моё первое обращение.

На следующий день иду за справкой о смерти и личными вещами, в том числе и ключами от квартиры, а их уже кто-то забрал! При мне папка с документами, подтверждающими родственные связи с усопшей, в пункте выдачи замешательство. Наконец мне дают трубку телефона, из которой незнакомый женский голос мне сообщает "жду вас там-то, подходите, будем разговаривать". Это "будем разговаривать" (нервы уже напряжены) не оставляет у меня сомнений - мошенники сейчас будут продавать мне справку, шантажируя угрозой срыва похорон. В состоянии сильного стресса я быстро заручился поддержкой юриста и знакомых из силовых структур, а друзей отправил на квартиру менять замок.

К счастью, я ошибался! Но как же могла возникнуть такая ситуация?!

1. Друзья доставили больную в больницу и оставили для контактов два своих телефона.
2. На следующий день позвонил я и мне сказали «хорошо, что Вы позвонили, а то у нас нет ни одного контактного телефона»! Записали мой телефон, как выяснилось позже – неправильно!
3. Я звонил на "горячую линию" почти каждый день и мой телефон не был перепроверен – так и остался записан с ошибкой. Также друзья носили в больницу передачи, к каждой прикладывали контактные телефоны – они игнорировались.
4. Когда больная умерла, врачи стали звонить мне, естественно, безуспешно. Позвонила троюродная сестра из другого города (я с ней ранее не был знаком и никогда не видел). Ей сказали: «что делать, до брата не можем дозвониться, приезжайте хоть Вы хоронить». Сначала не давали мой телефон, после долгих уговоров дали – неправильный.
5. Родственница неважно себя чувствовала, но была вынуждена ехать с сыном в Москву, хоронить, совершенно не представляя где предусмотрено место для похорон.
6. Когда родственница забирала документы и вещи она не предоставила никаких доказательств родственных связей с покойной, тем не менее, ей всё отдали.
7. К счастью, при встрече нам удалось быстро понять ситуацию и найти общий язык.
8. Как следствие похороны состоялись на сутки позже, чем принято по традиции.

Таким образом, казалось бы «незначительные» небрежности в работе персонала служб больницы ввергли в состояние стресса нескольких человек с угрозой для их здоровья – все уже немолоды – и сорвали своевременные похороны.

Надеясь, что эта информация поможет улучшить работу служб больницы, обо всём этом я написал второе обращение «Опасная небрежность в работе приёмного отделения и горячей линии» в ответ на вполне адекватную, хотя о мошенничестве там ни слова, реакцию службы поддержки на первое обращение:

"... Администрация ГБУЗ "ГКБ № 15 им. О. М. Филатова ДЗМ" рассмотрела Ваше обращение и сообщает, что сведения о пациенте сообщается, в том числе, лицам, указанным пациентом при поступлении. Благодарим Вас за обращени и приносим извинения за сложившуюся ситуацию. С работниками колл-центра проведена беседа о недопустимости подобных фактов в будущем..." (подчёркнуто мной, пригодится ниже), - по сути мне обязаны были дать информацию, даже если и позвонил какой-то ещё родственник.

Необъективность и дезинформация на горячей линии

Видя реакцию службы поддержки, я решил поделиться другими неутешительными фактами и написал третье обращение о том, что горячая линия неадекватно преподносит информацию и только вводит в заблуждение, и это неприемлемо. Судите сами:

1. В двухнедельный период только однажды, в первой трети, было зафиксировано тяжёлое состояние, в остальные дни – «средней тяжести»
2. в середине срока гор. линия сообщала: состояние средней тяжести, сатурация 95, температура 36,9, пульс 68, давление 122/77 (вроде бы неплохо, правда?)
   в тот же день сообщил врач: КТ - 4 (наихудшая степень) поражение лёгких одно 90%, другое 40%. Разительная разница, правда?! И так постоянно.
3. за 10-12 часов до смерти гор.линия сообщала: «переведена в реанимацию, состояние средней тяжести, сатурация 95, температура 36.7, пульс 78, давление 117/69». Если бы не реанимация, можно было бы подумать «дело на поправку идёт»!
   в тот же день врач сообщал (не мне, другим родственникам): «состояние крайне тяжёлое, ничего не можем обещать», - то есть, фактически «при смерти».

Итого – если до предпоследнего дня ответы гор. линии можно было характеризовать как необъективные и вводящие в заблуждение вследствие неполноты предоставляемой информации, то последнее сообщение - состояние «средней тяжести» вместо «крайне тяжёлое» иначе как дезинформацией назвать нельзя. Лишь неясно – это дезинформация умышленная или по небрежности.

Интересно, что когда в разговорах с больной я и друзья успокаивали её (и себя заодно), говоря, что по данным гор.линии у неё не всё так плохо, она отвечала, что верить им нельзя - говорят одно, а на деле всё иначе!

Формализм и безответственность в работе «Службы поддержки посетителей»

Через какое-то время я получаю ответ на своё третье обращение "Необъективность и дезинформация на горячей линии", которое приводит меня в недоумение, а точнее просто шокирует. Дело в том, что ответ буква в букву повторяет тот, который я уже получал и привёл выше, в том числе и подчёркнутые мной опечатки. Нетрудно видеть, что в последнем случае ответ никак не соответствует теме обращения, словно ответ на все вопросы один, а отвечает робот! Это и стало темой моего четвёртого обращения о формализме и безответственности в работе «Службы поддержки посетителей».

Кликайте на картинки, чтобы увеличить их и увидеть в лучшем качестве

Как видно оба ответа написаны неким "Vasiliy",
предусмотрена и дополнительная эл.почта для связи с ним, но она не указана.

Четвёртое обращение я написал 9 августа и до 26 августа - даты публикации этой статьи - ни на него, ни на второе обращение я ответа не получил, и этот факт является убедительным дополнением к моему четвёртому обращению. У больницы есть "Дежурный по обращениям граждан", тел. которого указан на сайте. Не знаю, это постоянно выделенный человек или они сменяются, не знаю также, является ли он ответственным за работу службы. Однако я решил не продолжать тему по телефону, а просто написал эту статью в надежде, что кому-то она поможет сохранить бдительность в общении со службами больниц, ежели, не дай Бог, кто-то из близких попадёт в такую ситуацию.

Но вот 31 августа появился повод дополнить статью - я получаю за подписью того же Vasiliy ответ на четвёртое обращение: "..нарушений в работе сотрудников колл-центра ГБУЗ "ГКБ № 15 им. О. М. Филатова ДЗМ" в части доведения сведений о пациенте родственникам не установлено..". Отметим, что это всё-таки не копия предыдущего ответа с опечатками, однако

• я пишу о безобразной работе службы поддержки посетителей, работа которой заключается в реакции на отправляемые с сайта больницы письменные обращения, а мне отвечают о работе колл-центра, который отвечает на телефонные звонки;
• в этом и других обращениях я привожу конкретные факты, коим я и другие стали очевидцами, а мне отвечают "нарушений ... не установлено", хотя в первом ответе их признали и якобы была "...проведена беседа о недопустимости подобных фактов..".

Предположу, что Vasiliy не робот, а плохо знающий русский язык человек, задача которого из набора стандартных ответов выбирать наиболее не его взгляд подходящий с целью поставить непроходимый заслон между руководством больницы и близкими лечащихся в ГКБ №15 и, но и с этой несложной работой он справляется на два с минусом. Возможен и более циничный, одобренный руководством больницы подход - специально "включать дурака", в надежде, что обращающимся такая бесплодная переписка надоест.

Впечатления других

Во время написания статьи один из друзей поделился своим опытом. Его пожилая мать, заболев коронавирусом, попала сначала в Первую Градскую больницу, а потом была переведена в ГКБ №15. По его мнению  отношение к звонящим по сравнению с Первой Градской больницей, которая вряд ли работала менее напряженно, - просто небо и земля. В Первой старались вникать в суть ситуации, на телефоне сидели врачи, которые объясняли, что делают, с какой целью, каков результат, что планируют... Была реальная обратная связь. А в ГКБ №15 - от человека на горячей линии была такая же польза, что от робота, и тоже было впечатление, что сообщают какие-то данные "средние по больнице". Когда у больной отключился телефон, просьбы о том, чтобы помогли его включить, остались без внимания, так что последние недели до смерти поговорить с матерью было невозможно! Когда умерла, из ГКБ №15 сообщили, когда приехать оформлять документы и за вещами - оказалось, не в тот день, нужное окно было закрыто, в первый раз проездили зря... И почему-то сразу информация попала к частной похоронной конторе, которая тут же позвонила - как будто от больницы. Сразу сказали, куда нужно обращаться, куда не нужно, чтобы звонили только по тем телефонам, которые они дали. Потом выяснилось, что это частники и что нужно делать все наоборот. То есть руки там было кому погреть, и с горячей линии информация сразу давала прибыль.

Вот такая неутешительная информация.
Очень бы хотелось, чтобы она дошла до кого-нибудь
из влиятельных журналистов, медиков, политиков.